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關心路人 沒上門也感謝

裕隆日產汽車國通中華廠出納 張洺雪
文 / 林佳誼    
2014-09-09
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關心路人 沒上門也感謝
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對服務業而言,上門才算是顧客嗎?裕隆日產汽車的張洺雪並不這麼想。

一天中午,在日產台南國通中華廠擔任出納的張洺雪,一如往常外出用餐,正要返回工作時,就在服務廠門口瞥見一旁的機車停車格處,有位女子一動也不動地趴在機車龍頭上。

她直覺想到對方可能是身體不適,隨即趨前關心,發現對方呼吸急促,張洺雪立刻找同事一起幫忙把她攙扶進室內坐下。

接著張洺雪特別致電給自己熟識的計程車司機,確保該名女子安全送回家,也告知對方會將她的機車牽進廠內保管,請她不用擔心。

次日一早,這名女子來到廠內向張洺雪致謝,並連聲說自己運氣好,否則在別處,真不知道能否遇到像張洺雪這樣熱心伸出援手的人。

張洺雪說,其實不久前她才看過一則新聞提及,有人昏倒在捷運站,因其他路人沒有及時協助,等到警察來幫忙送醫時已回天乏術,沒想到自己也會遇上類似情況,所以當下她只想到先幫忙再說。或許就是這種天生的熱心,讓張洺雪成為一位好服務員。

專科、二技主修觀光事業科系的張洺雪,學生時代就在飯店打工,畢業後進入台南一家五星級飯店擔任櫃檯服務人員。直到三年前因結婚考量,難以配合飯店業的輪班作息,才動了換工作的念頭,轉職到日產汽車擔任出納,負責結帳、會計、電話接聽及客休室服務等工作。

加強汽車相關知識 為服務加值

雖然飯店櫃台和汽車出納都在第一線服務,但是汽車廠的工作性質很不一樣,最大的挑戰就是專業汽車資訊的解說服務。尤其張洺雪到此工作前,雖有駕照卻很少開車上路,對汽車知識一竅不通,更遑論保養維修等專業概念。

加上中華廠位於台南,上門顧客多以台語溝通,經常將「咪雄」(意指變速箱transmission)、「窟雄」(意指避震器cushion)等台式汽車術語掛在嘴邊,更造成張洺雪理解上的困難。「剛開始聽大家討論專業知識完全聽不懂,汽車內部構造和零件名稱也搞不清楚,挫折很大,」她坦言。

中華服務廠廠長吳志彬指出,來服務廠的客戶需求差異很大,關於汽車保養維修、保險法規等問題也是五花八門,汽車廠的員工無論擔任哪個職位,若沒有能力及時應對,很容易降低顧客的信任感。

為了讓客戶信賴她的專業服務,張洺雪做了很多努力,下班常留下來請教廠內技師,要求自己務必把顧客的用車疑問徹底搞懂。

張洺雪拿出厚厚兩大冊資料夾,裡面塞滿這幾年累積的汽車知識講義,並用標籤妥善分門別類。每份講義上除了用螢光筆劃滿重點,還有密密麻麻的手寫筆記。

強化汽車知識之後,張洺雪已能進一步教育顧客,提升服務的價值感。她舉例說,有些車主用車時常忽略一些小地方,會在儀表板處放置太多雜物,或是自行加裝雙層腳踏墊等,這些都可能影響視線或剎車安全。

這種時候,張洺雪就會主動提醒車主,灌輸他們正確用車知識。她認為,服務人員不只是服務的提供者,也可透過教育顧客來提升用車安全,讓服務更有價值。

正因能在短時間內成為汽車專業知識達人,張洺雪去年即以新人之姿,代表國通中華廠參加裕隆日產汽車內部全國性「NISTEC技能暨接待競賽」,與來自全台各地的優秀服務人員同場比拚客戶服務和口語應對技巧。

NISTEC全國技能競賽包含多個競賽職類,例如車輛診斷維修技術、接待人員服務流程、車身鈑金技術及汽車美容等,張洺雪即是以出納職務,與另一名接待同仁共組一隊,參與「接待人員服務流程」類競賽。

遵守公司規定 也要顧及客人心情

裕隆日產汽車在全國共有10個經銷商,張洺雪與隊友首先在所屬經銷體系國通的8個服務廠中脫穎而出,再代表國通參加全國大賽。

大賽當天,參賽者必須在評審面前進行模擬接待服務流程,接受各種突發狀況考驗。例如張洺雪便遇到客人想要將休息室內提供閱覽的雜誌索取回家的難題。她說,面對這種情況,服務人員必須同時考量到公司規定和顧客感受,設法提出折衷方案,不能只是一味照章辦事。

於是她對假扮顧客的工作人員委婉表示,由於架上雜誌數量有限,通常無法免費贈送給特定客戶,否則恐會損及其他顧客的權益。但因對方是非常重要的客人,所以這次可以特別破例讓他把雜誌帶回家。

張洺雪說,公司規定固然必須遵守,但顧及個別顧客的心情也很重要。所以當下先滿足對方需求,接著委婉解釋為難之處,最後再設法將遺漏的雜誌補上,就不失為一個兩全其美的折衷解決方案。

資深同事簡季娟說,當時張洺雪的資歷還不滿兩年,參賽前一個月特別訓練期間,承受很大壓力,但她就是能以樂觀的心態來戰勝內心的恐懼,每天外出訓練結束後,還返回廠內繼續自修。儘管最後未能得到名次,她仍對洺雪的努力相當佩服。

平日工作時,張洺雪會細心觀察顧客,舉例來說,如果客人在休息室內坐著等候,突然站起東張西望,可能表示他有問題需要得到解答,可能想知道「車子修好了嗎?」「還要等多久?」「現在幾點了?」等。

又如顧客走到自助飲品吧前,卻遲遲沒動手,就意味著他可能需要幫忙。這時服務人員若能立即趨前詢問對方需求,就是最好的服務。

台南當地有許多媽媽客戶,常會開車帶著小孩一同來廠裡,因此中華廠的休息室內特別設置了一個兒童遊戲區,讓家長等候汽車保養維修時,小孩可以在此嬉戲玩樂而不致於無聊。

只不過,小小孩遊戲時難免會跌倒或發生爭執,常把休息室搞得雞飛狗跳;但即使遇到孩童哭鬧,張洺雪也早有對策,她會拿出事先準備好的小餅乾、小貼紙來安撫小朋友。「只要小朋友開心,家長就會開心,」她說。

適時與客人寒暄 拉近彼此距離

固定在中華廠維修保養汽車的詹雯婷,是張洺雪的熟客,她說,洺雪認人很快,自己上門不過兩、三次,就立刻被她記住。

愛乾淨的詹雯婷每個月至少會進廠洗車一次,張洺雪很快就注意到她洗車次數較頻繁,結帳時特別為她介紹優惠洗車方案。詹雯婷說,服務人員主動提供適合的優惠資訊,會讓人覺得很窩心,完全不會有被推銷的感覺。

其實這正是張洺雪的工作習慣之一。她坦言,作為櫃台結帳人員,工作最常遇到的問題之一就是客人常一邊結帳、一邊抱怨養車花費。再加上她發現,顧客結帳時最喜歡的不外乎是一些額外的「小確幸」,因此她養成習慣,事先查閱好該名客戶可以享有什麼樣的折扣,結帳時,逐項說明,讓對方有物超所值的感覺。

此外,張洺雪也不像一般出納結帳人員不苟言笑,而是保有飯店櫃台的習慣,總會與客人寒暄幾句。

她說,雖然結帳過程很短,但若能利用片刻時間和客戶多聊上幾句,關心對方的工作與家庭近況,就能與他們建立熟悉感和信任感。「久而久之,你會看到顧客的眼神變得溫暖友善,這樣的改變,就是讓我最有成就感的地方。」

【張洺雪】

出生:1979年

學歷:醒吾技術學院觀光事業系

資歷:飯店櫃台服務人員,現為裕隆日產汽車國通中華廠出納

服務理念:想不到的就是超越

【服務便利貼】

六心級的服務(關心、用心、細心、耐心、貼心、感心)

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