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專注細節辦好「畢業典禮」

龍巖台南服務處資深禮儀師 許卜文
文 / 王一芝    
2014-09-09
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專注細節辦好「畢業典禮」
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龍巖台南服務處資深禮儀師許卜文彷彿天生就註定要吃這行飯。

19歲,母親肺癌離開人間;母親過世三年前,父親也才因腦溢血驟世,留下他和兩個妹妹。一夕之間,台南二中剛畢業的他,必須撐起一個家,這樣的重責大任,讓他在母親的喪葬過程表現堅強,眼淚不敢在親友面前掉。

辦喪禮的禮儀公司認為他很沉穩,竟問他要不要加入殯葬業。他拒絕了,但也沒繼續升學,因為媽媽住安寧病房時的開銷,讓家裡存款見底,加上房貸、妹妹學費和日常支出,他不得不到便利商店打工,「因為有報廢的食物可吃,」許卜文如今說來雲淡風輕。

為了供妹妹念大學,許卜文轉換跑道擔任汽車業務,賺了一些錢,但一場金融風暴卻讓穩定的日子變了調,月收入只剩下1萬元。

那一年日本電影《送行者》上映,許卜文和同事外出吃中飯,電視新聞正好在報導禮儀師的工作很夯,不受景氣影響。有同事揶揄說:「那種工作,薪水再高我也不會去做。」

許卜文想起七年前禮儀公司老闆的那句話,投履歷到龍巖,在錄取率比空姐還低的情況下,許卜文雀屏中選,現在他的年薪150萬元。他有位客人說,他的名字念起來就像「訃聞」,冥冥之中安排他做這個有福報的工作,而他也做得有聲有色。

打破殯葬業冰冷印象 給人安定感

許卜文是台南龍巖最常被指名服務的禮儀師,獲得龍巖服務之星的殊榮,客人寫來的感謝信不計其數。許卜文說,死亡向來是台灣人的禁忌話題,殯葬業總給人冰冷而恐怖的刻板印象,每天工作地點不是在殯儀館,就是在醫院、納骨塔。但相較之下,現在殯葬業的環境或設備,都比他父親過世時好太多。

至今許卜文處理過的喪葬案將近400件,有車禍走的、久病不癒的、空難的,也有在家自殺一個月才被發現的;看盡生死的他,回到家多半累到倒頭就睡,沒遇過什麼靈異事件。

他第一次看到非親人的大體,是實習時跟著學長到醫院加護病房,接一具受到包氏不動桿菌(AB菌)感染的大體。學長一再叮嚀他戴好雙層口罩,讓他不由得戒慎恐懼起來,但躺在病床上的伯伯,就像睡著一般。

南台科技大學校長戴謙95歲的母親今年6月過世,禮儀師就是許卜文。「他給人安定的感覺,」從新化畜產試驗所退休的戴夫人劉瑞珍說,親人離世常讓人手足無措、徬徨無助,他能讓喪家慌亂的心情瞬間穩定。

難得的是,他都會站在喪家角度,給予中肯建議。劉瑞珍說,本來他們想找三位師父來誦經,但許卜文提醒,念經有90%迴向給念經的師父,只有10%迴向給亡者,一位師父就夠了。小姑又擔心母親在極樂世界沒錢可花,想多燒點紙錢,許卜文也力勸,夠用就好。

劉瑞珍說,一般告別式,司儀主持都像例行公事,沒有感情可言,但許卜文的聲調不做作,又能讓家人悲傷的情緒適時發洩,讓告別式溫馨又圓滿。「我的情緒因為你的主持風格而真情流露,」戴謙在給許卜文的感謝信上寫道。

生死兩安 生者安心死者不掛心

擁有雙子座男生敏感和細膩的許卜文,總把客人細微的需求放在心裡。

龍巖禮儀處南區經理蘇正杰觀察,不論案件大小及案主背景,他都能將心比心,就算是客人碎念一下,他也會記在心裡。例如有位客人想買紙紮屋,而且擺設要跟家中一樣,許卜文不斷跟家人、廠商來回溝通,直到客人滿意為止,他整整花了三天做好一件微不足道的事。

「我們希望死生兩安,讓往生者不掛心,在世者也能安心,」許卜文說,禮儀師是往生者和在世者之間的橋樑,喪禮辦的圓滿最重要。

瓜瓜園總經理陳金柱的母親今年元月底過世,剛好碰上農曆年,許卜文每天都到設置靈堂的台南殯儀館探望。

陳金柱記得,母親往生那一天,助念8小時後大體要送進冰庫,這本來是殯儀館工人的工作,但許卜文卻親自協助搬運,讓他感動不已。告別式前一天,花店開貨車到靈堂,許卜文也捲起袖子親自把花柱搬上車,花粉沾滿全身。

火化撿骨後,許卜文載著陳金柱一家把骨灰罈放進西螺的納骨塔。抵達之前,陳金柱嘆了口氣說,母親生病時一直心繫著老家。

雖然早點進塔,許卜文就可回家,但為了阿嬤的遺願,他索性帶著車隊浩浩蕩蕩回到古厝,當陳金柱搖下窗戶告訴母親,「老家到了!」所有家屬都哭成一團,了卻一樁心願。

真心服務 才是喪者家屬在乎的

在許卜文的心中,客人永遠放在第一。今年3月才新婚的他,只要客人打電話來,就算半夜三更也會出門。去年6月造成全台4人死亡、19人受傷的大地震,發生時許卜文正在服務處準備禮儀用品;顧不得一陣大晃,他立刻衝到殯儀館探視家屬,看佛像是否倒下,祭拜的香有沒有燒到神主牌。

許卜文源源不絕的熱忱,也為他爭取到原本可能不屬於他的案子。有一天許卜文值班,一位離職業務打電話來說,有位老奶奶往生需要接大體。到了醫院,許卜文遇到另一家公司的禮儀師,才知道,他們也想爭取這個案子。

他禮貌性地讓對方先向坐在加護病房外的死者大媳婦解說,在旁等候。看到印傭手上拿著死者的衣服,心想老奶奶應該還沒換衣服,就和印傭一起進到加護病房,幫老奶奶換下了院服,順便協助印傭處理相關手續。當他回到長廊,對手也講解完畢,他自我介紹後,打開電腦講了不到10分鐘,大媳婦就站起身來,走到對手身邊請他離開,並告知喪葬服務由龍巖接手。原來,家屬已經默默感受到許卜文的服務。

許卜文說,家屬不一定在乎價格與儀式的細節,而是熱忱服務的那顆心。曾經跟許卜文學習半年的龍巖台南服務處禮儀師蘇小文觀察,每年母親節只要他手上服務的是女性亡者,許卜文都自掏腰包買小蛋糕、一束康乃馨和一張親手寫的小卡片,放到每位往生者靈桌上。

有一次,亡者女兒無意間透露,爸爸很喜歡喝咖啡,告別式當天,許卜文自作主張地在靈桌上放了一杯熱咖啡,同時也準備了一大壺咖啡,讓親友一起分享。

人生畢業典禮 完美才不負所託

許卜文把喪家家屬當成自己家人,要求自己接到案件的兩天內,想辦法記住訃聞上家屬的名字和長相,他會在每張訃聞的家屬名字旁邊,註記每個人的特徵,比如戴眼鏡、行動不便等,見到面是叫銘祥大哥、淑霞大姐,而不是一般禮儀師叫的大哥、大姐,以求拉近距離。

龍巖台南服務處處長張清貴表示,如果他值班到家屬自宅接大體,都會留意客人家的擺飾,比如一整面牆都擺滿精緻的茶壺,或是宮廟的紀念品等,回來再把這些訊息交給承辦人。

不過,有時太過細心,也會讓廠商或同事覺得太龜毛、囉嗦。「他很要求完美,同一時間可以打兩三通電話給廠商,確認再確認。」張清貴說。許卜文是有理由的,對他而言,人生最後的畢業典禮只有一次,無法重來,喪禮不容許出任何差錯。「唯有小心謹慎注意每一個細節,才能完成每個家庭所託。」他發自內心地說。

【許卜文】

出生:1982年

學歷:南台科技大學企管系

資歷:鈴木汽車銷售經理,現為龍巖人本台南服務處資深禮儀師

服務理念:把客戶的細微需求放在心理,盡全力滿足客戶

【服務便利貼】

➊敏銳觀察客人的需要

➋以客人的事為最優先

➌把客人當成自己的家人

2014年09月

金牌服務員50

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