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用溫暖笑容幫咖啡調味

McCafé台中大里中興店咖啡師 江佳樺
文 / 林士蕙    
2014-09-10
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用溫暖笑容幫咖啡調味
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還記得求學時期的打工經驗嗎?是否只為了多賺零用錢,匆匆來去,沒有留下多少回憶?

但是,卻有一位優秀的八年級女生,贏得台中大里麥當勞團隊的讚賞,不但成為店內品牌大使,還被總部遴選出來,擔綱職場體驗的微電影女主角。這樣打工資歷,未免太耀眼了!

她是21歲、朝陽科技大學3年級學生江佳樺,兩年多前,因表現良好,從麥當勞的工讀生,升任為McCafé專業咖啡師。性格溫柔的她,不只能泡出好咖啡,還是位人見人愛的小天使。

笑容自然 容易吸引顧客親近

「每次我來,她再忙,也會在我的奶泡上畫一顆愛心!」店內熟客許博奕說。

從一開始不敢招呼客人,到現在可以先幫客戶設想,江佳樺已是位有主見的成熟大人,也早已擺脫工讀心態,成為店內主管看好的服務業新星。

江佳樺是大里人,自認個性內向,不太習慣主動和客人打招呼,但因媽媽也曾是櫃台服務人員,後來還和阿姨一起開了間嬰兒用品店,從小就常被媽媽帶到店裡「見習」。當時,她常看到媽媽午飯吃一半,客人進店就趕緊出去招呼;服務業以客戶為重心的理念,也一直記在心中。

大一時,中興大里的麥當勞正在找人,就決定來試試。

提拔江佳樺升任專業咖啡師的中興大里店餐廳經理何麗君表示,許多人以為咖啡師需要足夠專業才能勝任,其實不然,因為麥當勞的專業訓練一向完善,又採取師徒制的一對一教學,不怕工讀生學不會;反而是個性需要磨合,具有服務天性的人,更難找。江佳樺的笑容自然,容易吸引顧客親近,果然表現愈來愈好。

然而,江佳樺在初學階段,也吃了不少苦頭。負責帶她的「師傅」、資深咖啡師洪源廷說,一開始她只知道躲在吧台裡,低頭做事,不敢正視顧客,但這樣是不行的。

要當小老闆 走出去找人試喝

麥當勞營運部中區顧問張智敏解釋,McCafé雖是附設在速食店內的咖啡區,但他們對咖啡師的要求是,要把自己當成獨立自主的小老闆,要能自己走出去找客人。舉例說,已經在店內用餐的客人,可以請他們試飲其他飲料,就是咖啡師結交新客人的好方式。

「後來,我常自己走出去,幫客人開門,讓他們第一眼就看到我,」江佳樺說,之後再順勢詢問他們需求,請他們喝不同的飲品。這個對她來說很勇敢的舉動,為她帶來不少熟客。

有一次客人嚴重抱怨,是江佳樺工作至今,遭遇的最大挑戰。當時, 一位女客人點了一杯卡布奇諾,喝了幾口,就臭著臉走過來埋怨道:「為什麼這杯咖啡都是泡泡?我上次來喝就不是這樣啊!」

其實,這名客人分不清楚拿鐵與卡布奇諾的差別,拿鐵是牛奶、奶泡、咖啡各1/3比例的調和;卡布奇諾則是奶泡的比例較多,牛奶含量較低,咖啡味因此比拿鐵濃些。

客人當下似乎質疑江佳樺偷工減料,讓她覺得委屈又生氣。

「我一直告訴自己,顧客只是不懂,」江佳樺先讓自己平靜下來,再問客人喜歡喝什麼樣口味的咖啡,了解她原來喜歡有濃郁奶香的拿鐵後,又重新製作了一杯咖啡給她。

終於,這名客人從氣憤的臉孔變為開心,還慢慢品味手上的咖啡說,原來她愛喝的是拿鐵啊!也稱讚江佳樺讓她上了一堂免費的咖啡課,真的獲益良多。

修平科技大學學生許博奕,常在下課後的傍晚,到麥當勞用餐。有天晚上,江佳樺很熱情地走到他身旁,請他喝芒果冰沙。

兩人閒聊後,許博奕告知,他不太喝咖啡,江佳樺也不以為意,馬上推薦他喝巧克力,同時比照泡咖啡的專業,在上頭拉花,畫了一顆愛心。

許博奕高興地稱讚,沒看過巧克力也有這麼可愛的拉花;後來只要他點巧克力,江佳樺都會畫上不同的拉花圖案。

許博奕有時還會揪朋友一起來,等待江佳樺還能給什麼驚喜。對他來說,到麥當勞不只是解決肚子餓的問題,也是一種生活享受。

主動拉花裝飾 客人買的開心

麥當勞對於咖啡師的專業程度,有一套星級檢定程序,先由師傅負責檢驗,大里店就由資深咖啡師洪源廷出題測試,他自己因為可以隨時拉出多款拉花,被檢定為三星級;江佳樺有時因緊張,表現尚不穩定,是兩星級。

大里店餐廳經理何麗君說,咖啡拉花的藝術,是熟能生巧,雖不知道江佳樺中間用了多少罐鮮奶,她光花在基本拉花的學習時間,就近3個月,一開始,是從畫圓最簡單的圖案開始練習,現在已漸漸能拉出較複雜的葉子、愛心。每次江佳樺只要做好一款新拉花,都會興奮地又叫又跳,請同事來看,從中感覺她對於這份專業的用心,不是一般工讀生能比得上的,也常令何麗君感動。

洪源廷稱許江佳樺的學習熱誠很高,若成功做出一款新的拉花,就會興奮地要他看,還苦苦哀求:「再給我一顆星吧,師傅!」

有時,就算顧客沒有特別要求,江佳樺也會用拉花或雕花的方式裝飾咖啡,贏得不少常客的稱讚。

麥當勞是親子最愛來的速食店之一,因為小朋友多,更需要服務人員的關懷。

有一天,一位爸爸帶著小孩站在櫃台前,一直吵著口渴。由於小朋友不能喝咖啡,McCafé又只有昂貴的歐美品牌礦泉水,爸爸本來想就買瓶礦泉水吧。江佳樺竟主動說:「我直接給你白開水,免費的啦,」讓這位父親驚喜又感動。

何麗君說,麥當勞的理念本來就是多為顧客著想,不是只看業績,江佳樺為客人著想的心與善意,非常可貴。

另有一次江佳樺當班,有位小朋友跑到一樓,抓著她的手,淚眼汪汪地說要找爸爸;他爸爸跟弟弟原來坐在二樓用餐,等他去遊樂場玩一圈回來,卻找不到了。

江佳樺趕緊牽著他上二樓,一一詢問每個客人,才知道,爸爸不過是帶著弟弟上廁所。

這位客戶非常感謝江佳樺,因為他一個大男人很難同時顧到兩個小孩,還好她幫忙看著。

看到媽媽帶小孩 會幫忙端餐點

做了一年咖啡師,江佳樺認為,不論是當咖啡師或櫃台服務人員,各有專業,但服務的心都是一樣的。只要能讓顧客感受到愉悅、被尊重,就是好的服務。而如何讓每位需求不同的顧客,都能感受到這份尊重,觀察與適時問候,就很重要。

現在,只要她看到有媽媽帶著小朋友來,就會主動幫她們將餐點拿到座位上。雖然只是一個小舉動,總能讓媽媽滿懷喜悅地對她微笑。

看到店內專程來享受江佳樺沖煮香濃咖啡的客人愈來愈多,江佳樺開心地說,一杯好咖啡,不只在於咖啡豆的挑選與沖煮技巧,還有那顆為顧客服務的誠心,更讓人回味。

【江佳樺】

出生:1993年

學歷:朝陽科大企業管理系三年級

資歷:2012年於女兒紅婚宴會館工讀;2013年任職McCafé大里中興店咖啡師至今

服務理念:只要顧客內心感受愉悅被尊重,就是好服務

【服務便利貼】

➊不要直接跟客戶爭執,用耐心排解

➋幫客戶推門,做試飲,多主動接觸

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