在宜蘭，只要是植村秀愛用者，幾乎沒有人不認識友愛百貨植村秀櫃長郭恩廷。
她帶領的友愛植村秀專櫃，業績雖然比不上台北百貨公司的超級大櫃，一年上億，但客人回購率卻高達八成，堪稱是全台最高。
5年前，友愛百貨舉辦由高階主管們評選的優質服務人員選拔，郭恩廷拿下樓面第一名；她也曾從170個植村秀櫃姐中脫穎而出，榮獲品牌所屬台灣萊雅集團所頒發的萊雅服務之星。
植村秀北區副理林月裡觀察，每次到友愛百貨巡點，客人都會指名由郭恩廷服務，寧可等待也不願由其他人代勞，「客人很倚賴她。」
服務是要跟顧客心靈溝通
對郭恩廷而言，服務是很自然的事，只要真誠付出，客人絕對可以感受得到；就如同植村秀創辦人所說：「服務不是只有商品與顧客的溝通，而是要跟顧客的心靈溝通。」
或許是行業使然，歲月並沒有在40歲的郭恩廷身上留下痕跡，高挑的她，依舊亮麗迷人。
一般而言，百貨公司化妝品櫃姐的業績壓力不小，但郭恩廷堅持把業績先放在一邊，只賣給客人她需要的商品。
從事醫護工作的鄧如秀，10年前就近到友愛百貨植村秀專櫃買保養品而認識郭恩廷。鄧如秀說，其實她不太喜歡去化妝品專櫃，因為櫃姐常會推銷給客人不需要的商品。
但郭恩廷完全不會。郭恩廷告訴她，「妳暫時不需要這些，我只賣給妳需要的商品，」鄧如秀說，就像英文「in her shoes」的說法，郭恩廷會穿上顧客的鞋，從顧客的角度去思考。
很多宜蘭當地的植村秀客人都和鄧秀如一樣，每年母親節和週年慶的前一、兩個星期，就會盤點家裡的保養品庫存量，列一張清點，請郭恩廷建議她們該買哪些商品。
甚至有客人直接把信用卡交給郭恩廷，請她直接幫忙刷卡，最後客人回來簽名時，再把郭恩廷建議購買的商品帶回家。郭恩廷的同事，第一次看到這種狀況，也覺得不可思議，「怎麼可能有客人信任一個櫃姐到這種程度？」
幾年前，才開店沒多久，一位台北來的客人，走進友愛植村秀專櫃說，「我要削眉筆。」當班的郭恩廷動作敏捷地削完她的眉筆，抬頭一瞧，發現客人的眉毛長得有點下垂，建議客人坐下來，讓她修一下。
郭恩廷沒想到，後來客人就到服務台填寫顧客讚美卡。「修眉筆是免費服務，沒有業績進帳，一般櫃姐多半草率削完了事，郭小姐卻還會觀察我的眉毛長度，並協助我修整，真的很令人感動，」那位客人寫道。
替婦人消除痘疤 挽回婚姻危機
友愛百貨公司處長施孟荻記得，當時主管立刻頒發獎狀和獎金表揚她；也可見郭恩廷並不像其他櫃姐會看人做生意，而是把客人當成自己的好朋友。
水瓶座，從小熱心、有正義感，喜歡打抱不平的郭恩廷，曾經花了3小時，幫客人找回自信。
她還記得，對方是一個短髮、穿著樸素，還戴了雙層口罩的中年婦女。才臨櫃就很有防衛心地說，「我只是看看，沒有要買哦！」郭恩廷看到她額頭上的痘疤，直覺口罩下的肌膚應該很糟糕。
郭恩廷試著溝通，表示自己有信心讓她的皮膚變漂亮，「我現在要當妳的皮膚醫生，可以先讓我看看臉嗎？」
婦人猶豫了一下，但還是把口罩拿下來。郭恩廷看到時，真的嚇了一大跳，有些痘痘因為用手摳，還流膿，但她還是淡定地說：「妳的皮膚生病了，我們一起把痘痘和痘疤消滅掉好嗎？」
聽到這句話，婦人睜大眼睛問她，「真的會好嗎？如果我變漂亮，老公應該就會回來了吧！」這時郭恩廷才恍然大悟，原來她的不安和沒自信，來自於老公的背叛。
俠女心腸的郭恩廷，一心想讓她變漂亮、有自信，把她當成姐妹淘般，教她保養、畫彩妝。她記得植村秀創辦人說過，想辦法呈現個人優點，而不是掩蓋缺點，於是花了很多力氣在她的眼妝上，3小時後，婦人只買了一瓶卸妝油，但她一點也不在意。
尤其當客人看到化完妝的自己，那種驚豔滿足的表情，讓郭恩廷很有成就感。之後每隔兩、三天，這位客人就會到櫃上找她，郭恩廷成了她的美容造型老師兼心靈導師。婦人變得更美、更有自信，老公回來了，也懂得多愛自己。
14年前，郭恩廷到台北看到植村秀創辦人從日本來台示範彩妝，便矢志自己也要像他一樣，讓每個人變得更美、更有自信，於是毅然決然辭去飯店櫃台工作，加入植村秀。
一直以來，友愛植村秀的業績都保持在樓面的前3名，關鍵就在於，身為櫃長的郭恩廷以身作則，服務做得比百貨服務台還好，讓客人忠心耿耿地跟著她。
熟記顧客資料 永不放棄學習
她的服務周到，客人喜歡她戴的圍巾，到台北開會時，她會順便幫客人代購；客人推著娃娃車，不方便到樓上領贈品，她也願意充當保母，替客人顧一下孩子，甚至連小狗也被托放過。「都是我能力所及，之後客人的回饋會更大，」郭恩廷說，那是用金錢也買不到的信任感。
當然，她也碰過無理取鬧的「奧客」。客人到櫃上要求退貨，當時郭恩廷馬上退錢，但打開商品一看，乳霜被挖掉一大半，郭恩廷輕聲地問，「妳有用過嗎？」沒想到對方竟惱羞成怒大罵，還向百貨公司和台北總公司投訴。
這是她多年來唯一一次客訴，好在，一向正向樂觀的她並沒有因此陷入沮喪挫折，自己也上了一堂危機處理課。
外人看櫃姐光鮮亮麗，但其實她們的工時長，底薪低，業績壓力大，只有1／3的新櫃姐能長期留任。到了一年最重要的母親節、週年慶檔期，幾乎是從早上開門站到晚上閉店，連喘口氣喝水吃飯時間都沒有，更別說兼顧家庭了。
郭恩廷說，女兒從小只要聽到週年慶快到了，就會自己收拾行李，到外婆家住到週年慶結束。平時要是郭恩廷上班忙到分身乏術，無法接女兒下課，她的大姐就會出動；身為人民保母的老公，更是隨時待命，「我們全家都為植村秀服務，」她笑說。
郭恩廷對自己在工作上的嚴格要求，所有人都看在眼裡。直到現在，每月休假除了陪家人，也會到其他化妝品專櫃當神祕訪客，試用商品、測試服務，了解彼此優勢。
下班後更會花時間記住熟客資料，「就像植村秀先生所說，一輩子都不要放棄學習，」她很崇拜植村秀創辦人，當時聽到他過世，還難過到不能自己，穿錯鞋子上班。
植村秀教育訓練講師王昱諠觀察，她自我要求高，希望所有人看到她，就像看到一幅美麗的畫。就算快下班，或是櫃台前客人已經離開，郭恩廷都會馬上補妝，隨時維持最好的妝容。
郭恩廷笑說，植村秀這個品牌很年輕，但她年紀愈大，不得不想辦法讓自己看起來年輕一點，符合品牌形象。她也曾想過，現在已開始服務客人的女兒，到了50歲，皮膚沒那麼亮麗，還要繼續穿白襯衫、黑長褲的植村秀制服上班！
「妳退休我們跟誰買保養品啊？」有使命感的她，自然不會棄這些死忠的客人不顧。她給自己的底線是，只要客人還想看到她，就會繼續做下去，幫客人打造美麗是她的一生志業。
【郭恩廷】
出生：1973年
學歷：國立宜蘭農專畜牧科
資歷：宜蘭伯斯飯店櫃台人員、現為植村秀宜蘭友愛百貨櫃長
服務理念： 服務不是只有商品與客人的溝通，而是要跟顧客心靈與心靈的溝通
【服務便利貼】
➊把客人當家人
➋只賣給客人需要的產品
➌給的服務比客人想像得多
