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業績放一邊 只賣必需品

植村秀宜蘭友愛百貨櫃長 郭恩廷
文 / 王一芝    
2014-09-09
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業績放一邊 只賣必需品
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在宜蘭,只要是植村秀愛用者,幾乎沒有人不認識友愛百貨植村秀櫃長郭恩廷。

她帶領的友愛植村秀專櫃,業績雖然比不上台北百貨公司的超級大櫃,一年上億,但客人回購率卻高達八成,堪稱是全台最高。

5年前,友愛百貨舉辦由高階主管們評選的優質服務人員選拔,郭恩廷拿下樓面第一名;她也曾從170個植村秀櫃姐中脫穎而出,榮獲品牌所屬台灣萊雅集團所頒發的萊雅服務之星。

植村秀北區副理林月裡觀察,每次到友愛百貨巡點,客人都會指名由郭恩廷服務,寧可等待也不願由其他人代勞,「客人很倚賴她。」

服務是要跟顧客心靈溝通

對郭恩廷而言,服務是很自然的事,只要真誠付出,客人絕對可以感受得到;就如同植村秀創辦人所說:「服務不是只有商品與顧客的溝通,而是要跟顧客的心靈溝通。」

或許是行業使然,歲月並沒有在40歲的郭恩廷身上留下痕跡,高挑的她,依舊亮麗迷人。

一般而言,百貨公司化妝品櫃姐的業績壓力不小,但郭恩廷堅持把業績先放在一邊,只賣給客人她需要的商品。

從事醫護工作的鄧如秀,10年前就近到友愛百貨植村秀專櫃買保養品而認識郭恩廷。鄧如秀說,其實她不太喜歡去化妝品專櫃,因為櫃姐常會推銷給客人不需要的商品。

但郭恩廷完全不會。郭恩廷告訴她,「妳暫時不需要這些,我只賣給妳需要的商品,」鄧如秀說,就像英文「in her shoes」的說法,郭恩廷會穿上顧客的鞋,從顧客的角度去思考。

很多宜蘭當地的植村秀客人都和鄧秀如一樣,每年母親節和週年慶的前一、兩個星期,就會盤點家裡的保養品庫存量,列一張清點,請郭恩廷建議她們該買哪些商品。

甚至有客人直接把信用卡交給郭恩廷,請她直接幫忙刷卡,最後客人回來簽名時,再把郭恩廷建議購買的商品帶回家。郭恩廷的同事,第一次看到這種狀況,也覺得不可思議,「怎麼可能有客人信任一個櫃姐到這種程度?」

幾年前,才開店沒多久,一位台北來的客人,走進友愛植村秀專櫃說,「我要削眉筆。」當班的郭恩廷動作敏捷地削完她的眉筆,抬頭一瞧,發現客人的眉毛長得有點下垂,建議客人坐下來,讓她修一下。

郭恩廷沒想到,後來客人就到服務台填寫顧客讚美卡。「修眉筆是免費服務,沒有業績進帳,一般櫃姐多半草率削完了事,郭小姐卻還會觀察我的眉毛長度,並協助我修整,真的很令人感動,」那位客人寫道。

替婦人消除痘疤 挽回婚姻危機

友愛百貨公司處長施孟荻記得,當時主管立刻頒發獎狀和獎金表揚她;也可見郭恩廷並不像其他櫃姐會看人做生意,而是把客人當成自己的好朋友。

水瓶座,從小熱心、有正義感,喜歡打抱不平的郭恩廷,曾經花了3小時,幫客人找回自信。

她還記得,對方是一個短髮、穿著樸素,還戴了雙層口罩的中年婦女。才臨櫃就很有防衛心地說,「我只是看看,沒有要買哦!」郭恩廷看到她額頭上的痘疤,直覺口罩下的肌膚應該很糟糕。

郭恩廷試著溝通,表示自己有信心讓她的皮膚變漂亮,「我現在要當妳的皮膚醫生,可以先讓我看看臉嗎?」

婦人猶豫了一下,但還是把口罩拿下來。郭恩廷看到時,真的嚇了一大跳,有些痘痘因為用手摳,還流膿,但她還是淡定地說:「妳的皮膚生病了,我們一起把痘痘和痘疤消滅掉好嗎?」

聽到這句話,婦人睜大眼睛問她,「真的會好嗎?如果我變漂亮,老公應該就會回來了吧!」這時郭恩廷才恍然大悟,原來她的不安和沒自信,來自於老公的背叛。

俠女心腸的郭恩廷,一心想讓她變漂亮、有自信,把她當成姐妹淘般,教她保養、畫彩妝。她記得植村秀創辦人說過,想辦法呈現個人優點,而不是掩蓋缺點,於是花了很多力氣在她的眼妝上,3小時後,婦人只買了一瓶卸妝油,但她一點也不在意。

尤其當客人看到化完妝的自己,那種驚豔滿足的表情,讓郭恩廷很有成就感。之後每隔兩、三天,這位客人就會到櫃上找她,郭恩廷成了她的美容造型老師兼心靈導師。婦人變得更美、更有自信,老公回來了,也懂得多愛自己。

14年前,郭恩廷到台北看到植村秀創辦人從日本來台示範彩妝,便矢志自己也要像他一樣,讓每個人變得更美、更有自信,於是毅然決然辭去飯店櫃台工作,加入植村秀。

一直以來,友愛植村秀的業績都保持在樓面的前3名,關鍵就在於,身為櫃長的郭恩廷以身作則,服務做得比百貨服務台還好,讓客人忠心耿耿地跟著她。

熟記顧客資料 永不放棄學習

她的服務周到,客人喜歡她戴的圍巾,到台北開會時,她會順便幫客人代購;客人推著娃娃車,不方便到樓上領贈品,她也願意充當保母,替客人顧一下孩子,甚至連小狗也被托放過。「都是我能力所及,之後客人的回饋會更大,」郭恩廷說,那是用金錢也買不到的信任感。

當然,她也碰過無理取鬧的「奧客」。客人到櫃上要求退貨,當時郭恩廷馬上退錢,但打開商品一看,乳霜被挖掉一大半,郭恩廷輕聲地問,「妳有用過嗎?」沒想到對方竟惱羞成怒大罵,還向百貨公司和台北總公司投訴。

這是她多年來唯一一次客訴,好在,一向正向樂觀的她並沒有因此陷入沮喪挫折,自己也上了一堂危機處理課。

外人看櫃姐光鮮亮麗,但其實她們的工時長,底薪低,業績壓力大,只有1/3的新櫃姐能長期留任。到了一年最重要的母親節、週年慶檔期,幾乎是從早上開門站到晚上閉店,連喘口氣喝水吃飯時間都沒有,更別說兼顧家庭了。

郭恩廷說,女兒從小只要聽到週年慶快到了,就會自己收拾行李,到外婆家住到週年慶結束。平時要是郭恩廷上班忙到分身乏術,無法接女兒下課,她的大姐就會出動;身為人民保母的老公,更是隨時待命,「我們全家都為植村秀服務,」她笑說。

郭恩廷對自己在工作上的嚴格要求,所有人都看在眼裡。直到現在,每月休假除了陪家人,也會到其他化妝品專櫃當神祕訪客,試用商品、測試服務,了解彼此優勢。

下班後更會花時間記住熟客資料,「就像植村秀先生所說,一輩子都不要放棄學習,」她很崇拜植村秀創辦人,當時聽到他過世,還難過到不能自己,穿錯鞋子上班。

植村秀教育訓練講師王昱諠觀察,她自我要求高,希望所有人看到她,就像看到一幅美麗的畫。就算快下班,或是櫃台前客人已經離開,郭恩廷都會馬上補妝,隨時維持最好的妝容。

郭恩廷笑說,植村秀這個品牌很年輕,但她年紀愈大,不得不想辦法讓自己看起來年輕一點,符合品牌形象。她也曾想過,現在已開始服務客人的女兒,到了50歲,皮膚沒那麼亮麗,還要繼續穿白襯衫、黑長褲的植村秀制服上班!

「妳退休我們跟誰買保養品啊?」有使命感的她,自然不會棄這些死忠的客人不顧。她給自己的底線是,只要客人還想看到她,就會繼續做下去,幫客人打造美麗是她的一生志業。

【郭恩廷】

出生:1973年

學歷:國立宜蘭農專畜牧科

資歷:宜蘭伯斯飯店櫃台人員、現為植村秀宜蘭友愛百貨櫃長

服務理念: 服務不是只有商品與客人的溝通,而是要跟顧客心靈與心靈的溝通

【服務便利貼】

➊把客人當家人

➋只賣給客人需要的產品

➌給的服務比客人想像得多

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