今年3月，復興航空首度舉辦「Bon Voyage服務大使選拔」，邀請乘客到國內六個航站報到時，投票給最有服務熱忱的員工，以及抽樣回撥給打客服專線的客人，詢問員工的服務滿意度，最後選出來的服務大使第一名，就是只能坐輪椅行動的陳靜雯，第二名則是她妹妹陳海華。
長相娟秀的陳靜雯，蓄著一頭長髮，說起話來很溫柔，除了坐著一台電動輪椅之外，看起來和一般正常人沒有不同，但其實，她這條命是從鬼門關撿回來的。
克服生活不便 只為客人方便
大二開學那一天，和同學共乘一台摩托車的陳靜雯，出了一場重大車禍。媽媽陳玉鶯記得，女兒當時轉送三家醫院，前後開了五次刀，在榮總加護病房住了快5個月，因為傷及中樞神經，醫生判定全身癱瘓，雙腳無法走路，一輩子很難脫離呼吸器。
「我聽完沒辦法從醫院走回家，」多年後想起來，陳玉鶯還是忍不住哽咽落淚，因離婚獨自撫養三個孩子長大的她，請了外籍看護，開始大女兒漫長的復健之路。
陳玉鶯坦言，看女兒都沒進步，自己都快得憂鬱症；反倒是陳靜雯，從出事後一直很堅強，不但回頭安慰媽媽，還被總治療師指派輔導那些剛遭逢意外、無法接受自己的復健病人。
復健兩年之後，陳靜雯的雙手有了明顯進步，但雙腿還是一動也不動，在醫師的鼓勵之下，陳靜雯完成了未竟的學業，7年前還順利成為復興航空的電話客服人員。
不論生活或工作，陳靜雯都必須克服極大的困難。以工作來說，原本復興航空電話客服部的辦公室在三重，家住附近的她，還可以由媽媽或看護送去上班，幾年前公司搬到內湖後，必須先由哥哥開車載她到台北車站，再搭乘復康巴士到內湖。
捷運通車後，她自己坐著輪椅搭捷運上班，每逢大雨或颱風天，媽媽就提心吊膽，深怕風把她的傘吹走，就得淋雨到公司。
同事蘇芳葶還記得，公司搬來內湖前，生下來就患有小兒麻痺的她和陳靜雯約好先場勘路線。那天陳靜雯的媽媽和哥哥也一起來了，仔細勘察全程的動線，哪裡需要特別注意。
至於日常生活，陳靜雯上洗手間需要別人協助，而一天要接近100通電話的她，也不耐久坐，容易長褥瘡。「只要一回家，我馬上幫她洗澡，然後側睡或趴睡休息，」陳玉鶯心疼說。
陳靜雯努力克服環境障礙，讓自己走出家門，她也盡力帶給客人方便，希望所有旅客都能快快樂樂出門，平平安安的回家。雖然客人不知道她是輪椅一族，但接到身障旅客的電話，就會將心比心地為對方著想，在客人開口之前，主動提醒或建議各種可行方案。
不只接電話 要能解決問題
有一次她接到一位男乘客訂購前往澎湖的機票，確認各項資訊後，他語帶不安地問：「我的輪椅可以一起上飛機嗎？」
陳靜雯馬上意識到，他可能是第一次搭飛機，於是詢問他的電動輪椅尺寸，才知道他代步的輪椅可能不符合各家航空的托運規定。她一方面按照程序，請乘客填寫並回傳相關申請文件，也請澎湖站同事幫忙安排機場內的備用輪椅、澎湖租用輪椅業者的聯絡方式，以及蒐集當地無障礙空間的資訊。
雖然客人的輪椅無法托運，但在獲知陳靜雯為他做的一切，電話那頭的他又振奮起來：「謝謝，沒想到你幫我想這麼多。」
「同為身障者，我更能了解，規劃出門旅遊需要克服多少問題，」陳靜雯說。
「她真的很有耐心，」妹妹又兼同事的陳海華觀察，有一些電話客服人員也許會因為客人無理取鬧而失去耐心，或者說話口氣比較激動，但陳靜雯不會，就算客人再「盧」，她也能平心靜氣地和他們溝通。
不久之前，一位60多歲的阿伯要到大陸娶親，機票被旅行社退票，而他所有的錢都拿去籌備婚禮，信用卡也刷爆，他卻打電話到客服專線，要求主管讓他使用那張退票上飛機。
接到電話的陳靜雯，先是安撫他的情緒，然後建議他幾種解決方式，都被一一否決，客人只是一直堅持使用退票。陳靜雯和客人整整交涉了一個半鐘頭，所有同事都在她身後，聽她如何跟對方溝通。雖然掛斷電話的當下，問題還是沒解決，但陳靜雯的耐心，已贏得滿堂彩。
陳靜雯深知，電話客服中心是公司最貼近客人的後勤單位，但由於並非直接面對消費者，無法用肢體或表情傳遞出誠意，所以說話的語氣和精準度就更顯得重要。
陳靜雯表示，說話之前，必須先傾聽，再站在客人立場思考，聽懂他到底在說什麼，因為很多客人只是想找人發洩情緒。「通常客人的情緒被安撫後，才能有效解決問題，」陳靜雯說話的聲音很小，這是插管4個月的後遺症，不過一戴上耳麥，電話那頭的客人仍聽得一清二楚。
「客服不只是接電話而已，」陳靜雯引述主管告訴她的話說，從訂位、查詢、退票、會員服務、航班異動訊息、公司行銷活動，甚至是網路操作遇到的各種疑難雜症，都要一手包辦。
身為電話客服人員，最重要的功課就是情緒管理。復興航空機位運價管理處客服管理部副理馬淑華觀察，親切度，大家都具備，但能不能調整自己的心態，承受客人的情緒，才是繼續做下去的關鍵，「她在情緒處理上做得不錯。」
哈韓一族 看偶像照片療癒
問看起來文靜的陳靜雯，有什麼紓壓小祕方？聽到這裡，原本羞澀有氣質的她，瞬間變成追星小粉絲，拿起她和韓國偶像團體Super Junior成員圭賢的合照說，上班時就把他的照片放螢幕旁，抬頭一看就能獲得療癒，而且幾乎Super Junior到台灣的每場演唱會陳靜雯都必到，藉此釋放工作壓力。
「她唯一的遺憾是，沒辦法坐到演唱會第一排，她發誓，有一天一定要想辦法站起來，走過去第一排，」妹妹陳海華在一旁笑著補充。
陳靜雯服務客人的熱情與動力，來自於感恩與回饋。從大二出車禍到現在，幫助和鼓勵她的人很多，包括醫生、護理人員、家人、同事等，甚至連搭捷運都會有路人主動關心她，滿載的愛讓她也想付出自己的一份心力。
她永遠不會忘記，有一天接到一位旅客來電，電話那頭沉思了好久，然後語帶哽咽地說，原本一家四口預計下週飛往澎湖度假，沒想到老婆小孩卻在前幾天過馬路時發生車禍。老婆已不幸往生，孩子目前仍在加護病房急救，「能不能退掉四張機票？」他無力虛弱地詢問。
她當下聽了心裡好難過，想要幫忙他爭取退票免扣手續費，她克制自己的情緒，請他要堅強照顧兩個小朋友，也小心翼翼地請他提供證明文件，好為他爭取全額退票。
過了不久，她收到旅客傳真來的死亡證明、報案單及醫生證明等資料，這是第一次，她看著白紙黑字，難過到說不出話，然後飛也似地拿著證明文件，呈報請示主管，並致電回覆旅客已核准全額退款。掛掉電話前，她壓抑住自己難過的心情，小聲地鼓勵他：「你要堅強，要加油，一切都會順利的。」
即使她在客服中心工作超過7年，直到現在仍會不時翻閱新人作業手冊，確認各種標準作業流程。她喜歡電話客服的工作，隱身在電話後，讓客人認同自己帶給他們的專業服務，「每接起一通電話，都是一種特別的緣分，希望能透過我的努力，為旅客解決問題。」
【陳靜雯】
出生：1983年
學歷：景文科技大學企管系
資歷：復興航空客服人員
服務理念：將心比心
【服務便利貼】
➊掌握說話的語氣和精準度
➋耐心傾聽對方
➌站在對方立場思考，聽懂客人在說什麼
