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每通電話都是特別緣分

復興航空客服人員 陳靜雯
文 / 王一芝    
2014-09-10
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每通電話都是特別緣分
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今年3月,復興航空首度舉辦「Bon Voyage服務大使選拔」,邀請乘客到國內六個航站報到時,投票給最有服務熱忱的員工,以及抽樣回撥給打客服專線的客人,詢問員工的服務滿意度,最後選出來的服務大使第一名,就是只能坐輪椅行動的陳靜雯,第二名則是她妹妹陳海華。

長相娟秀的陳靜雯,蓄著一頭長髮,說起話來很溫柔,除了坐著一台電動輪椅之外,看起來和一般正常人沒有不同,但其實,她這條命是從鬼門關撿回來的。

克服生活不便 只為客人方便

大二開學那一天,和同學共乘一台摩托車的陳靜雯,出了一場重大車禍。媽媽陳玉鶯記得,女兒當時轉送三家醫院,前後開了五次刀,在榮總加護病房住了快5個月,因為傷及中樞神經,醫生判定全身癱瘓,雙腳無法走路,一輩子很難脫離呼吸器。

「我聽完沒辦法從醫院走回家,」多年後想起來,陳玉鶯還是忍不住哽咽落淚,因離婚獨自撫養三個孩子長大的她,請了外籍看護,開始大女兒漫長的復健之路。

陳玉鶯坦言,看女兒都沒進步,自己都快得憂鬱症;反倒是陳靜雯,從出事後一直很堅強,不但回頭安慰媽媽,還被總治療師指派輔導那些剛遭逢意外、無法接受自己的復健病人。

復健兩年之後,陳靜雯的雙手有了明顯進步,但雙腿還是一動也不動,在醫師的鼓勵之下,陳靜雯完成了未竟的學業,7年前還順利成為復興航空的電話客服人員。

不論生活或工作,陳靜雯都必須克服極大的困難。以工作來說,原本復興航空電話客服部的辦公室在三重,家住附近的她,還可以由媽媽或看護送去上班,幾年前公司搬到內湖後,必須先由哥哥開車載她到台北車站,再搭乘復康巴士到內湖。

捷運通車後,她自己坐著輪椅搭捷運上班,每逢大雨或颱風天,媽媽就提心吊膽,深怕風把她的傘吹走,就得淋雨到公司。

同事蘇芳葶還記得,公司搬來內湖前,生下來就患有小兒麻痺的她和陳靜雯約好先場勘路線。那天陳靜雯的媽媽和哥哥也一起來了,仔細勘察全程的動線,哪裡需要特別注意。

至於日常生活,陳靜雯上洗手間需要別人協助,而一天要接近100通電話的她,也不耐久坐,容易長褥瘡。「只要一回家,我馬上幫她洗澡,然後側睡或趴睡休息,」陳玉鶯心疼說。

陳靜雯努力克服環境障礙,讓自己走出家門,她也盡力帶給客人方便,希望所有旅客都能快快樂樂出門,平平安安的回家。雖然客人不知道她是輪椅一族,但接到身障旅客的電話,就會將心比心地為對方著想,在客人開口之前,主動提醒或建議各種可行方案。

不只接電話 要能解決問題

有一次她接到一位男乘客訂購前往澎湖的機票,確認各項資訊後,他語帶不安地問:「我的輪椅可以一起上飛機嗎?」

陳靜雯馬上意識到,他可能是第一次搭飛機,於是詢問他的電動輪椅尺寸,才知道他代步的輪椅可能不符合各家航空的托運規定。她一方面按照程序,請乘客填寫並回傳相關申請文件,也請澎湖站同事幫忙安排機場內的備用輪椅、澎湖租用輪椅業者的聯絡方式,以及蒐集當地無障礙空間的資訊。

雖然客人的輪椅無法托運,但在獲知陳靜雯為他做的一切,電話那頭的他又振奮起來:「謝謝,沒想到你幫我想這麼多。」

「同為身障者,我更能了解,規劃出門旅遊需要克服多少問題,」陳靜雯說。

「她真的很有耐心,」妹妹又兼同事的陳海華觀察,有一些電話客服人員也許會因為客人無理取鬧而失去耐心,或者說話口氣比較激動,但陳靜雯不會,就算客人再「盧」,她也能平心靜氣地和他們溝通。

不久之前,一位60多歲的阿伯要到大陸娶親,機票被旅行社退票,而他所有的錢都拿去籌備婚禮,信用卡也刷爆,他卻打電話到客服專線,要求主管讓他使用那張退票上飛機。

接到電話的陳靜雯,先是安撫他的情緒,然後建議他幾種解決方式,都被一一否決,客人只是一直堅持使用退票。陳靜雯和客人整整交涉了一個半鐘頭,所有同事都在她身後,聽她如何跟對方溝通。雖然掛斷電話的當下,問題還是沒解決,但陳靜雯的耐心,已贏得滿堂彩。

陳靜雯深知,電話客服中心是公司最貼近客人的後勤單位,但由於並非直接面對消費者,無法用肢體或表情傳遞出誠意,所以說話的語氣和精準度就更顯得重要。

陳靜雯表示,說話之前,必須先傾聽,再站在客人立場思考,聽懂他到底在說什麼,因為很多客人只是想找人發洩情緒。「通常客人的情緒被安撫後,才能有效解決問題,」陳靜雯說話的聲音很小,這是插管4個月的後遺症,不過一戴上耳麥,電話那頭的客人仍聽得一清二楚。

「客服不只是接電話而已,」陳靜雯引述主管告訴她的話說,從訂位、查詢、退票、會員服務、航班異動訊息、公司行銷活動,甚至是網路操作遇到的各種疑難雜症,都要一手包辦。

身為電話客服人員,最重要的功課就是情緒管理。復興航空機位運價管理處客服管理部副理馬淑華觀察,親切度,大家都具備,但能不能調整自己的心態,承受客人的情緒,才是繼續做下去的關鍵,「她在情緒處理上做得不錯。」

哈韓一族 看偶像照片療癒

問看起來文靜的陳靜雯,有什麼紓壓小祕方?聽到這裡,原本羞澀有氣質的她,瞬間變成追星小粉絲,拿起她和韓國偶像團體Super Junior成員圭賢的合照說,上班時就把他的照片放螢幕旁,抬頭一看就能獲得療癒,而且幾乎Super Junior到台灣的每場演唱會陳靜雯都必到,藉此釋放工作壓力。

「她唯一的遺憾是,沒辦法坐到演唱會第一排,她發誓,有一天一定要想辦法站起來,走過去第一排,」妹妹陳海華在一旁笑著補充。

陳靜雯服務客人的熱情與動力,來自於感恩與回饋。從大二出車禍到現在,幫助和鼓勵她的人很多,包括醫生、護理人員、家人、同事等,甚至連搭捷運都會有路人主動關心她,滿載的愛讓她也想付出自己的一份心力。

她永遠不會忘記,有一天接到一位旅客來電,電話那頭沉思了好久,然後語帶哽咽地說,原本一家四口預計下週飛往澎湖度假,沒想到老婆小孩卻在前幾天過馬路時發生車禍。老婆已不幸往生,孩子目前仍在加護病房急救,「能不能退掉四張機票?」他無力虛弱地詢問。

她當下聽了心裡好難過,想要幫忙他爭取退票免扣手續費,她克制自己的情緒,請他要堅強照顧兩個小朋友,也小心翼翼地請他提供證明文件,好為他爭取全額退票。

過了不久,她收到旅客傳真來的死亡證明、報案單及醫生證明等資料,這是第一次,她看著白紙黑字,難過到說不出話,然後飛也似地拿著證明文件,呈報請示主管,並致電回覆旅客已核准全額退款。掛掉電話前,她壓抑住自己難過的心情,小聲地鼓勵他:「你要堅強,要加油,一切都會順利的。」

即使她在客服中心工作超過7年,直到現在仍會不時翻閱新人作業手冊,確認各種標準作業流程。她喜歡電話客服的工作,隱身在電話後,讓客人認同自己帶給他們的專業服務,「每接起一通電話,都是一種特別的緣分,希望能透過我的努力,為旅客解決問題。」

【陳靜雯】

出生:1983年

學歷:景文科技大學企管系

資歷:復興航空客服人員

服務理念:將心比心

【服務便利貼】

➊掌握說話的語氣和精準度

➋耐心傾聽對方

➌站在對方立場思考,聽懂客人在說什麼

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