一個飯店房務員，除了善盡本分把房間整理的舒適乾淨，還能提供什麼服務？46歲、帶著緬靦笑容的礁溪老爺大飯店房務員陳玉琇，做的總是比你想的多一些。
整理房間時，她會觀察房客喜歡吃的水果，適時調整供應的種類。在走廊遇到，她會開心地與客人寒暄，告訴你宜蘭有哪些私房景點。看到客人的小孩穿的拖鞋太大，她會關心說，「飯店有比較小的拖鞋，要不要幫您更換？」
工作有彈性 超越客人期待
「玉琇不完全是照SOP走，而是會以實際狀況彈性處理，因此顯得格外貼心，」礁溪老爺大酒店客房部協理溫志偉表示。客房部經理蔡美娟也認為，陳玉琇能專注做好每件小事，「把客人的事當自己的事，甚至超過客人的期待。」
一臉素淨、身材纖瘦的陳玉琇，是在地宜蘭人，曾經從事成衣業、製造業，礁溪老爺房務員是她的第三份工作。本來一開始只是為了接送小孩上學方便，沒想到一做就是8年。
「在礁溪老爺做了8年多房務，已經把這裡當成家了！」她羞澀地笑說，自己的職責就是服務客人，讓客人住得舒服。雖然每天都是重複的工作，但只要客人進房稱讚「好漂亮、好乾淨」，心中就充滿成就感。
凡事多做一點 打造感動服務
8年來，陳玉琇成就了不少讓客人印象深刻的「感動服務」。有一天，一對來自新加坡的夫妻帶著孩子來到宜蘭，進行四天三夜的旅遊，他們選擇礁溪老爺大飯店入住，正好負責的房務員是陳玉琇。
第二天一早，新加坡夫婦一家就出門去觀光，陳玉琇進門做打掃，觀察牙刷、毛巾等備用品使用狀況，看到桌上放著數個奶瓶，判斷入住應該是兩大兩小，其中一個小孩還是嬰兒。
「有嬰兒應該滿多泡奶需求的，」也是媽媽的陳玉琇想，於是她就轉身回備品室拿了一個奶瓶消毒鍋，以及兩大罐礦泉水回到客人房間。左右環視發現之前整理床單，自己把壓在床角的彼得兔玩偶放在小孩的小床上。當時是冬天，陳玉琇又想，天氣好像有點涼，於是帶點童心地讓兔子玩偶躺在枕頭上，並把一條毛巾蓋在它身上，讓它「不要著涼」才輕聲離開。
第三天續住打掃時，正巧遇到新加坡夫婦一家。「昨天有去哪裡玩嗎？好不好玩啊？」陳玉琇親切的寒暄。沒想到先生不是跟著寒暄，而是沒頭沒腦的問：「昨天是妳打掃我們的房間嗎？」陳玉琇聽了有點慌，以為自己是不是做錯什麼事，或疏忽什麼地方，一邊點頭答，「是啊！」這對夫妻的小女孩聽到，馬上跑來抱著陳玉琇，眉開眼笑地說：「阿姨謝謝！」
「到底發生什麼事？」陳玉琇還在納悶，太太就抿嘴笑了。她謝謝陳玉琇的打掃，讓房間乾淨整齊，而且還貼心準備了奶瓶消毒鍋，讓她很驚喜。印象深刻的還不止於此。
服務量身打造 客人揪感心
原來他們的女兒本來找不到彼得兔玩偶，以為弄丟了，一路上都很著急。沒想到回飯店後，彼得兔不但乖乖躺在床上，身上還蓋了一條小被子。全家人一看到，都驚喜地笑了出來。
「如果你連對一個小布偶都如此用心，相信其他沒什麼做不好的。飯店有你，真好！」這位太太發自內心地說。聽到太太的讚美，陳玉琇有點激動地紅了眼眶，但她還是笑笑地說：「不會不會，都是我分內工作。」
當晚，小女孩拿著彩色筆，用歪歪扭扭的英文寫了一張五彩繽紛的小卡片，感謝陳玉琇友善親切、熱心幫忙，讓他們全家有一趟愉快的旅行。隔天，一家人到櫃台退房時，特別請櫃檯轉交卡片，並且再次稱讚陳玉琇體貼的表現。「她的服務很有巧思，連我都想不到！」得知顧客回饋、十分驚喜的礁溪老爺執行長沈方正說。
站在房務員的角色，要如何讓房客對飯店由「滿意」晉升為「感動」？「不論送備品或鋪床，只要進房，我就會觀察，客人有什麼需求是我們可以滿足的，」陳玉琇微笑說。
有一次，陳玉琇到日式榻榻米客房送毛巾，發現入住的是位行動不便的身障人士，由於當天住房率不算太高，她就主動建議可以換到床墊式洋房。「洋房有扶手，床鋪高也比較好坐，住起來會比這裡舒服喔，」她關心地說。身障房客聽了她建議，覺得很有道理，就換去洋房住。
另一次，陳玉琇到客房送盥洗包，看到房客的小朋友趴在地上玩電腦，自己也有小孩的她，深知這麼做很傷眼，於是便多跑一趟把電腦桌搬來，這一家人驚訝表示，「沒想到飯店還提供這樣的東西，」也一再謝謝陳玉琇的主動關心。
「飯店的備品很齊全，只要看到客人有需要，我們都能提供，」經驗豐富的陳玉琇認真地說，通常老人與小孩有較多需求，若看到入住的是老奶奶，她會主動詢問是否需要高腳椅，坐起來比較舒服；奶奶想睡日式榻榻米房，又擔心起床不便，她會幫奶奶的床加上厚厚的軟墊，甚至提供起身輔助器。
有一次她送水到一間客房，發現有對帶著嬰兒的夫婦，不但自備小澡盆、小便盆、小棉被、小枕頭，甚至連嬰兒床都帶來了。「每次出遊都要開兩台車，一台載人，一台載這些大大小小的東西，好累！」這對夫妻有點無奈地說。
「你下次什麼都不用帶，我們飯店什麼都有，下次可以少開一台車來，」陳玉琇笑著說。這對夫妻聽了很驚訝，馬上異口同聲的說，下次要來試試看，謝謝她提供這些訊息。
勤學語言 跟著飯店進步
細膩的服務，立基於細心的觀察。尤其是多天的續住客，更是房務員可以發揮的地方。
比方，一個房間通常都會放三、四種水果，若房客連續幾天都只吃蘋果，陳玉琇就會調整，讓果盤上多一些蘋果，少一些其他種類的水果。如果第一天提供裙子的浴衣，第二天陳玉琇會幫客人「換樣」，提供褲子的浴衣。
有一次，一位年輕醫生為了準備考試，到礁溪老爺酒店長住兩、三個月。陳玉琇天天打掃房間，久而久之也成了朋友。想到他會住很久，陳玉琇就提醒他，飯店六樓有洗衣機，廠商也可以提供外送洗衣的服務。讓年輕醫生很感動，滔滔不絕地跟她聊了起來。
「或許是當媽媽比較細心吧！有時看到客人就想到自己的小孩，」陳玉琇瞇著眼笑說，很多服務也不是刻意而為，而是出於同理的關心。
當時代不斷進步，飯店也跟著進步。陳玉琇不諱言，持續學習也是做好房務的關鍵。比方在語文方面，礁溪老爺很久以前就設有英文、日文的教學，最近還增加了廣東話的基本會話課程，讓每位房務人員進修。
「總不能客人說要什麼，你都聽不懂吧！」陳玉琇半開玩笑說，學了8年英、日文，雖然懂的都是日常字彙，但已足以應付房務所需。語文之外，一些新設備的使用，如房間WiFi連線、藍光DVD操作等，都是要隨著飯店與時俱進，才能隨時解答客人的詢問，甚至排除簡易故障。
「如果不學，真的會被問倒！」陳玉琇有點不好意思的說，當飯店剛裝藍光DVD設備時，她還沒有學會怎麼使用，沒想到當晚就有入住的房客問她要怎麼操作，她只好趕緊請其他同仁支援。有了這次經驗後，陳玉琇在每次學習新機器都不敢掉以輕心，一定要熟悉操作，才會放老師走。
「當顧客的體驗超越原本的期待，就能把滿意的服務，提升為感動的服務，」陳玉琇笑著說，希望每位房客都能帶著期待的笑容來，帶著滿足的笑容回去。
【陳玉琇】
出生：1968年
學歷：宜蘭農工化工科
資歷：成衣業，現為礁溪老爺酒店房務員
服務理念：超越顧客的期待
【服務便利貼】
➊敏銳觀察客人的需求
➋主動關心
➌持續學習
