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專屬服務 超越標準流程

礁溪老爺大飯店房務員 陳玉琇
文 / 王怡棻    
2014-09-10
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專屬服務 超越標準流程
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一個飯店房務員,除了善盡本分把房間整理的舒適乾淨,還能提供什麼服務?46歲、帶著緬靦笑容的礁溪老爺大飯店房務員陳玉琇,做的總是比你想的多一些。

整理房間時,她會觀察房客喜歡吃的水果,適時調整供應的種類。在走廊遇到,她會開心地與客人寒暄,告訴你宜蘭有哪些私房景點。看到客人的小孩穿的拖鞋太大,她會關心說,「飯店有比較小的拖鞋,要不要幫您更換?」

工作有彈性 超越客人期待

「玉琇不完全是照SOP走,而是會以實際狀況彈性處理,因此顯得格外貼心,」礁溪老爺大酒店客房部協理溫志偉表示。客房部經理蔡美娟也認為,陳玉琇能專注做好每件小事,「把客人的事當自己的事,甚至超過客人的期待。」

一臉素淨、身材纖瘦的陳玉琇,是在地宜蘭人,曾經從事成衣業、製造業,礁溪老爺房務員是她的第三份工作。本來一開始只是為了接送小孩上學方便,沒想到一做就是8年。

「在礁溪老爺做了8年多房務,已經把這裡當成家了!」她羞澀地笑說,自己的職責就是服務客人,讓客人住得舒服。雖然每天都是重複的工作,但只要客人進房稱讚「好漂亮、好乾淨」,心中就充滿成就感。

凡事多做一點 打造感動服務

8年來,陳玉琇成就了不少讓客人印象深刻的「感動服務」。有一天,一對來自新加坡的夫妻帶著孩子來到宜蘭,進行四天三夜的旅遊,他們選擇礁溪老爺大飯店入住,正好負責的房務員是陳玉琇。

第二天一早,新加坡夫婦一家就出門去觀光,陳玉琇進門做打掃,觀察牙刷、毛巾等備用品使用狀況,看到桌上放著數個奶瓶,判斷入住應該是兩大兩小,其中一個小孩還是嬰兒。

「有嬰兒應該滿多泡奶需求的,」也是媽媽的陳玉琇想,於是她就轉身回備品室拿了一個奶瓶消毒鍋,以及兩大罐礦泉水回到客人房間。左右環視發現之前整理床單,自己把壓在床角的彼得兔玩偶放在小孩的小床上。當時是冬天,陳玉琇又想,天氣好像有點涼,於是帶點童心地讓兔子玩偶躺在枕頭上,並把一條毛巾蓋在它身上,讓它「不要著涼」才輕聲離開。

第三天續住打掃時,正巧遇到新加坡夫婦一家。「昨天有去哪裡玩嗎?好不好玩啊?」陳玉琇親切的寒暄。沒想到先生不是跟著寒暄,而是沒頭沒腦的問:「昨天是妳打掃我們的房間嗎?」陳玉琇聽了有點慌,以為自己是不是做錯什麼事,或疏忽什麼地方,一邊點頭答,「是啊!」這對夫妻的小女孩聽到,馬上跑來抱著陳玉琇,眉開眼笑地說:「阿姨謝謝!」

「到底發生什麼事?」陳玉琇還在納悶,太太就抿嘴笑了。她謝謝陳玉琇的打掃,讓房間乾淨整齊,而且還貼心準備了奶瓶消毒鍋,讓她很驚喜。印象深刻的還不止於此。

服務量身打造 客人揪感心

原來他們的女兒本來找不到彼得兔玩偶,以為弄丟了,一路上都很著急。沒想到回飯店後,彼得兔不但乖乖躺在床上,身上還蓋了一條小被子。全家人一看到,都驚喜地笑了出來。

「如果你連對一個小布偶都如此用心,相信其他沒什麼做不好的。飯店有你,真好!」這位太太發自內心地說。聽到太太的讚美,陳玉琇有點激動地紅了眼眶,但她還是笑笑地說:「不會不會,都是我分內工作。」

當晚,小女孩拿著彩色筆,用歪歪扭扭的英文寫了一張五彩繽紛的小卡片,感謝陳玉琇友善親切、熱心幫忙,讓他們全家有一趟愉快的旅行。隔天,一家人到櫃台退房時,特別請櫃檯轉交卡片,並且再次稱讚陳玉琇體貼的表現。「她的服務很有巧思,連我都想不到!」得知顧客回饋、十分驚喜的礁溪老爺執行長沈方正說。

站在房務員的角色,要如何讓房客對飯店由「滿意」晉升為「感動」?「不論送備品或鋪床,只要進房,我就會觀察,客人有什麼需求是我們可以滿足的,」陳玉琇微笑說。

有一次,陳玉琇到日式榻榻米客房送毛巾,發現入住的是位行動不便的身障人士,由於當天住房率不算太高,她就主動建議可以換到床墊式洋房。「洋房有扶手,床鋪高也比較好坐,住起來會比這裡舒服喔,」她關心地說。身障房客聽了她建議,覺得很有道理,就換去洋房住。

另一次,陳玉琇到客房送盥洗包,看到房客的小朋友趴在地上玩電腦,自己也有小孩的她,深知這麼做很傷眼,於是便多跑一趟把電腦桌搬來,這一家人驚訝表示,「沒想到飯店還提供這樣的東西,」也一再謝謝陳玉琇的主動關心。

「飯店的備品很齊全,只要看到客人有需要,我們都能提供,」經驗豐富的陳玉琇認真地說,通常老人與小孩有較多需求,若看到入住的是老奶奶,她會主動詢問是否需要高腳椅,坐起來比較舒服;奶奶想睡日式榻榻米房,又擔心起床不便,她會幫奶奶的床加上厚厚的軟墊,甚至提供起身輔助器。

有一次她送水到一間客房,發現有對帶著嬰兒的夫婦,不但自備小澡盆、小便盆、小棉被、小枕頭,甚至連嬰兒床都帶來了。「每次出遊都要開兩台車,一台載人,一台載這些大大小小的東西,好累!」這對夫妻有點無奈地說。

「你下次什麼都不用帶,我們飯店什麼都有,下次可以少開一台車來,」陳玉琇笑著說。這對夫妻聽了很驚訝,馬上異口同聲的說,下次要來試試看,謝謝她提供這些訊息。

勤學語言 跟著飯店進步

細膩的服務,立基於細心的觀察。尤其是多天的續住客,更是房務員可以發揮的地方。

比方,一個房間通常都會放三、四種水果,若房客連續幾天都只吃蘋果,陳玉琇就會調整,讓果盤上多一些蘋果,少一些其他種類的水果。如果第一天提供裙子的浴衣,第二天陳玉琇會幫客人「換樣」,提供褲子的浴衣。

有一次,一位年輕醫生為了準備考試,到礁溪老爺酒店長住兩、三個月。陳玉琇天天打掃房間,久而久之也成了朋友。想到他會住很久,陳玉琇就提醒他,飯店六樓有洗衣機,廠商也可以提供外送洗衣的服務。讓年輕醫生很感動,滔滔不絕地跟她聊了起來。

「或許是當媽媽比較細心吧!有時看到客人就想到自己的小孩,」陳玉琇瞇著眼笑說,很多服務也不是刻意而為,而是出於同理的關心。

當時代不斷進步,飯店也跟著進步。陳玉琇不諱言,持續學習也是做好房務的關鍵。比方在語文方面,礁溪老爺很久以前就設有英文、日文的教學,最近還增加了廣東話的基本會話課程,讓每位房務人員進修。

「總不能客人說要什麼,你都聽不懂吧!」陳玉琇半開玩笑說,學了8年英、日文,雖然懂的都是日常字彙,但已足以應付房務所需。語文之外,一些新設備的使用,如房間WiFi連線、藍光DVD操作等,都是要隨著飯店與時俱進,才能隨時解答客人的詢問,甚至排除簡易故障。

「如果不學,真的會被問倒!」陳玉琇有點不好意思的說,當飯店剛裝藍光DVD設備時,她還沒有學會怎麼使用,沒想到當晚就有入住的房客問她要怎麼操作,她只好趕緊請其他同仁支援。有了這次經驗後,陳玉琇在每次學習新機器都不敢掉以輕心,一定要熟悉操作,才會放老師走。

「當顧客的體驗超越原本的期待,就能把滿意的服務,提升為感動的服務,」陳玉琇笑著說,希望每位房客都能帶著期待的笑容來,帶著滿足的笑容回去。

【陳玉琇】

出生:1968年

學歷:宜蘭農工化工科

資歷:成衣業,現為礁溪老爺酒店房務員

服務理念:超越顧客的期待

【服務便利貼】

➊敏銳觀察客人的需求

➋主動關心

➌持續學習

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