這天，晶華酒店禮賓司主任馮盈慈接到一封沒來由的電子郵件，說要找一本香港買不到的古法針灸書籍。
她立刻開始打電話詢問，從知名書店、出版社，問到小型出版商、二手書店，都找不到這本書，才知道是個棘手任務，「已經絕版了！」
折騰了一下午，馮盈慈並沒放棄，循著書店給的些微線索，又打了幾十通電話，這才發現一個民間針灸協會，還剩下零星幾本，趕緊央請對方幫她預留書籍。
「一下班，我立馬騎機車衝去拿，高興到不行！」馮盈慈回憶起來眉飛色舞，開心地表示，客人的需求是最重要的事，「使命必達」。
後來，這位香港旅客行色匆匆飛到台北入住晶華，拿到書時，感動到熱淚盈眶。原來他的摯友身患絕症，遍試各種醫療法都沒效，聽說書上的針灸法可能有幫助，才急著找這本書。
馮盈慈說，客人激動的神態，至今仍深深烙印在她的腦海中，也才知曉自己打的這幾通電話，竟然還可以救人！
說起話來就像鄰家女孩一般親近，有著高挑身材，整潔盤起的俐落秀髮，一雙靈動的雙眼，她是馮盈慈，一個剛加入晶華酒店兩年多的社會新鮮人。只不過，在這不到1000個日子裡，才20幾歲的她，是如何把服務做到人人稱讚，每年獲得100則來自世界各地的感謝評論，榮登客戶感謝榜第一名？
晶華公關部副理陳慶婷提及，在知名國際旅遊網站TripAdvisor上，馮盈慈的名字也被不少旅客特別提出來，表揚過好幾次。
眾所不知，馮盈慈服務的單位——晶華酒店禮賓司，有個暱稱叫「萬事通」，負責照應旅客從機場接機，到入住期間的食衣住行、日常大小事種種需求。馮盈慈形容，「我們部門就像阿拉丁神燈，也像小叮噹，就算客人說要買飛機，也要想辦法。」
晶華總禮賓司賴建宏說：「一般員工能舉一反三，就很厲害了，Olivia（馮盈慈）年紀輕輕，卻可以舉一反十八！」
從紙條上地名找路 圓爺爺尋根夢
例如，有一位日籍年輕美眉，帶著年近90歲的爺爺入住，兩人拿著寫著「嘉義郡小梅庄」地址的小紙條來詢問，沒有多說原因。
馮盈慈接到紙條後，先上網搜尋，再打電話詢問，摸不著頭緒，最後循線問到嘉義幾個鄉鎮公所，幾番波折，才得知以前的「嘉義郡小梅庄」，已變更為「嘉義縣梅山鄉」。
雖然僅是處理簡單的地址詢問，但短短時間內，馮盈慈已主動查好高鐵及火車時刻表，再寫下所有前往當地，可能的接駁交通方式，再把資訊寫下來，詳細解釋各種路線。
幾天後，馮盈慈收到客人留給她的感謝信，寫著以後來台灣一定都要入住晶華。馮盈慈才知道這位日本老爺爺15歲以前都住在台灣南部，只不過半世紀過後，當年的出生地早就物換星移、人事全非。此趟來台竟是如同電影《海角七号》的尋根之旅，「沒想到只是多想了一步，對客人卻有這麼大的意義！」
再有一次，一位來自新加坡的中年男子來到櫃檯，劈頭就要禮賓司幫忙訂花、訂餐廳，態度冷淡，「預算沒有上限，我要紅色、看起來有創意的花束！」
馮盈慈回憶，剛接到要求時，因為資訊太少，有點不知所措，但她耐著性子，慢慢跟看起來挑剔冷酷的男士談話，才知道這位新加坡旅客要慶祝自己跟老婆的10週年結婚紀念。
得知原因後，馮盈慈除了幫客人預訂台北知名的西餐廳，也拜託餐廳幫忙準備蛋糕，當天下班後，還騎著摩托車趕到花店，仔細說明客戶的需求，用實惠價格訂妥設計花束。
紀念日當天傍晚，客人一家三口從大廳經過時，馮盈慈若無其事地趨前拍照留念，然後趁客人外出用餐時，到他們的房間裡布置鮮花、卡片，再把全家福照片洗出來，裝在相框中，並擺上一瓶紅酒跟巧克力。
「那位看似冷漠的新加坡男士，回客房後，還從樓上衝到櫃檯來道謝，」馮盈慈說，直到客人離開飯店，還不斷邀請她到新加坡旅遊。
同事周文茜說，馮盈慈善於察言觀色，具有達成超級任務的能力。
例如之前她看到一個要求幫忙訂餐的旅客，出門前擠眉弄眼示意，她立刻意會過來，趕緊打電話到那家餐廳，請對方準備蛋糕跟小禮物，客人滿意得不得了。
面試馮盈慈進入晶華服務的客務部副協理黃佳瑩表示，一般旅客住進飯店，都會視所有的服務為理所當然，「能獲得這麼多客戶的感謝信，真的很不容易！」
聽客戶抱怨時 腦中就在想解方
除了屢屢讓下榻晶華的旅客驚喜連連，馮盈慈還有辦法，扭轉顧客的不滿情緒。
一天早上，馮盈慈當班，遇見一位氣急敗壞的小姐衝向櫃檯，因為她特地繞遠路來幫朋友買糕點，沒想到甜點舖卻還沒營業，趕時間的她不滿地說：「打電話過來，明明說有開，你們五星級飯店怎會這樣！」
第一時間，馮盈慈不是急著解釋，而是耐心聆聽對方的想法跟需求，腦中趕緊蒐尋補救方法。她想到飯店裡就有一家巧克力名店，一大早就會開始製備甜品，雖然可能還沒開始營業，但還是先打電話詢問，並跟對方說明客人有緊急需求，請對方幫忙。
這番危機處理，不僅讓滿腹怨懟的客人，在15分鐘內選購好要買的甜點，沒耽誤到時間，還笑瞇瞇拎著一盒巧克力送給馮盈慈。
另有一次，她遇到一位華裔美籍老奶奶，劈頭就叨念晶華的服務、設施，一抱怨就超過半小時，她也先靜靜的聆聽，同時協助對方處理，取得信任後，這位老奶奶興高采烈講起，回台參加好幾次朋友的派對，自己也想辦一場中式宴會同樂，希望能委託馮盈慈打理。
她立刻根據老太太秀出來的聚會照片，幫她設想預訂場地，確認賓客名單、布置風格，並聯絡其他部門同事，設計合適的菜單，成功打造了完美派對。這位本來牢騷滿腹的婆婆，高興到一把抱住馮盈慈，差點親下去。
與同事情誼絕佳 獲頒「晶球獎」
馮盈慈對客戶的服務口碑，讓她得到最多客戶的稱讚；也因為工作需要跟各部門橫向溝通協調，去年，她還獲得公司的年度「晶球獎」，這是同事之間互相票選出來的集團最高榮譽。
總禮賓司賴建宏比喻，晶球獎的名額少，全公司1500個員工才選出3人，也就是說，馮盈慈不只對外關係好，也同事間的「超級人氣王」。
晶華婚禮企劃經理趙天鴻表示，每次有婚宴客人需要寄送物品，或叫車，同事拜託Olivia幫忙，她來者不拒，把同事的事，當自己的事。
說來，這位金牌服務員的養成之路，並非一路順遂。家鄉台南麻豆的馮盈慈，是典型的小鎮姑娘，兩年多前，大學畢業後才隻身北上打拚，一開始歷經挫折，「第三天就想放棄，前三個月都非常痛苦。」
因為擔任禮賓司前台工作，馮盈慈常需要幫顧客推薦餐廳、安排旅遊、購物建議等。
一開始，人生地不熟的她，除了上班時段要熟悉館內設施、處理客人的疑難雜症；下班後還自我要求跑遍台北大街小巷，體驗逛街區域、戶外活動，休假再外出開發郊外景點。「介紹給客人的私房行程，我都親自走過一遍。」
因為宗教信仰，吃素的她，為了把服務做的更到位，不僅遍覽各個美食部落格，更苦背台北高達100家餐廳，研究各家經典菜色，就算不能親自品嚐，也請老饕同事口碑推薦，下足苦功融會貫通，因此還能說得一口好菜。
馮盈慈秀出手機裡，滿滿跟客人的溫馨合照，每張照片都有一段難忘的故事。「這張是以色列客人，他們說，我是他們在台灣的女兒；這是長居洛杉磯的華人，她最吃蓮霧跟鳳梨酥。」
對顧客喜好如數家珍、牢記在心，對馮盈慈來說，上班不只是工作，而是廣結善緣！
【馮盈慈】
出生：1988年
學歷：國立高雄餐旅大學旅館管理系
資歷：台北晶華酒店禮賓司主任，年資2年
服務理念：己所不欲，勿施於人
【服務便利貼】
➊把客人當成家人、朋友
➋提供貼心服務，更追求感動客人
➌善用人際關係，與同事密切合作，提供盡善盡美的服務
