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幫焦急客人找到絕版書

台北晶華酒店禮賓司主任 馮盈慈
文 / 鄭婷方    
2014-09-10
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幫焦急客人找到絕版書
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這天,晶華酒店禮賓司主任馮盈慈接到一封沒來由的電子郵件,說要找一本香港買不到的古法針灸書籍。

她立刻開始打電話詢問,從知名書店、出版社,問到小型出版商、二手書店,都找不到這本書,才知道是個棘手任務,「已經絕版了!」

折騰了一下午,馮盈慈並沒放棄,循著書店給的些微線索,又打了幾十通電話,這才發現一個民間針灸協會,還剩下零星幾本,趕緊央請對方幫她預留書籍。

「一下班,我立馬騎機車衝去拿,高興到不行!」馮盈慈回憶起來眉飛色舞,開心地表示,客人的需求是最重要的事,「使命必達」。

後來,這位香港旅客行色匆匆飛到台北入住晶華,拿到書時,感動到熱淚盈眶。原來他的摯友身患絕症,遍試各種醫療法都沒效,聽說書上的針灸法可能有幫助,才急著找這本書。

馮盈慈說,客人激動的神態,至今仍深深烙印在她的腦海中,也才知曉自己打的這幾通電話,竟然還可以救人!

說起話來就像鄰家女孩一般親近,有著高挑身材,整潔盤起的俐落秀髮,一雙靈動的雙眼,她是馮盈慈,一個剛加入晶華酒店兩年多的社會新鮮人。只不過,在這不到1000個日子裡,才20幾歲的她,是如何把服務做到人人稱讚,每年獲得100則來自世界各地的感謝評論,榮登客戶感謝榜第一名?

晶華公關部副理陳慶婷提及,在知名國際旅遊網站TripAdvisor上,馮盈慈的名字也被不少旅客特別提出來,表揚過好幾次。

眾所不知,馮盈慈服務的單位——晶華酒店禮賓司,有個暱稱叫「萬事通」,負責照應旅客從機場接機,到入住期間的食衣住行、日常大小事種種需求。馮盈慈形容,「我們部門就像阿拉丁神燈,也像小叮噹,就算客人說要買飛機,也要想辦法。」

晶華總禮賓司賴建宏說:「一般員工能舉一反三,就很厲害了,Olivia(馮盈慈)年紀輕輕,卻可以舉一反十八!」

從紙條上地名找路 圓爺爺尋根夢

例如,有一位日籍年輕美眉,帶著年近90歲的爺爺入住,兩人拿著寫著「嘉義郡小梅庄」地址的小紙條來詢問,沒有多說原因。

馮盈慈接到紙條後,先上網搜尋,再打電話詢問,摸不著頭緒,最後循線問到嘉義幾個鄉鎮公所,幾番波折,才得知以前的「嘉義郡小梅庄」,已變更為「嘉義縣梅山鄉」。

雖然僅是處理簡單的地址詢問,但短短時間內,馮盈慈已主動查好高鐵及火車時刻表,再寫下所有前往當地,可能的接駁交通方式,再把資訊寫下來,詳細解釋各種路線。

幾天後,馮盈慈收到客人留給她的感謝信,寫著以後來台灣一定都要入住晶華。馮盈慈才知道這位日本老爺爺15歲以前都住在台灣南部,只不過半世紀過後,當年的出生地早就物換星移、人事全非。此趟來台竟是如同電影《海角七号》的尋根之旅,「沒想到只是多想了一步,對客人卻有這麼大的意義!」

再有一次,一位來自新加坡的中年男子來到櫃檯,劈頭就要禮賓司幫忙訂花、訂餐廳,態度冷淡,「預算沒有上限,我要紅色、看起來有創意的花束!」

馮盈慈回憶,剛接到要求時,因為資訊太少,有點不知所措,但她耐著性子,慢慢跟看起來挑剔冷酷的男士談話,才知道這位新加坡旅客要慶祝自己跟老婆的10週年結婚紀念。

得知原因後,馮盈慈除了幫客人預訂台北知名的西餐廳,也拜託餐廳幫忙準備蛋糕,當天下班後,還騎著摩托車趕到花店,仔細說明客戶的需求,用實惠價格訂妥設計花束。

紀念日當天傍晚,客人一家三口從大廳經過時,馮盈慈若無其事地趨前拍照留念,然後趁客人外出用餐時,到他們的房間裡布置鮮花、卡片,再把全家福照片洗出來,裝在相框中,並擺上一瓶紅酒跟巧克力。

「那位看似冷漠的新加坡男士,回客房後,還從樓上衝到櫃檯來道謝,」馮盈慈說,直到客人離開飯店,還不斷邀請她到新加坡旅遊。

同事周文茜說,馮盈慈善於察言觀色,具有達成超級任務的能力。

例如之前她看到一個要求幫忙訂餐的旅客,出門前擠眉弄眼示意,她立刻意會過來,趕緊打電話到那家餐廳,請對方準備蛋糕跟小禮物,客人滿意得不得了。

面試馮盈慈進入晶華服務的客務部副協理黃佳瑩表示,一般旅客住進飯店,都會視所有的服務為理所當然,「能獲得這麼多客戶的感謝信,真的很不容易!」

聽客戶抱怨時 腦中就在想解方

除了屢屢讓下榻晶華的旅客驚喜連連,馮盈慈還有辦法,扭轉顧客的不滿情緒。

一天早上,馮盈慈當班,遇見一位氣急敗壞的小姐衝向櫃檯,因為她特地繞遠路來幫朋友買糕點,沒想到甜點舖卻還沒營業,趕時間的她不滿地說:「打電話過來,明明說有開,你們五星級飯店怎會這樣!」

第一時間,馮盈慈不是急著解釋,而是耐心聆聽對方的想法跟需求,腦中趕緊蒐尋補救方法。她想到飯店裡就有一家巧克力名店,一大早就會開始製備甜品,雖然可能還沒開始營業,但還是先打電話詢問,並跟對方說明客人有緊急需求,請對方幫忙。

這番危機處理,不僅讓滿腹怨懟的客人,在15分鐘內選購好要買的甜點,沒耽誤到時間,還笑瞇瞇拎著一盒巧克力送給馮盈慈。

另有一次,她遇到一位華裔美籍老奶奶,劈頭就叨念晶華的服務、設施,一抱怨就超過半小時,她也先靜靜的聆聽,同時協助對方處理,取得信任後,這位老奶奶興高采烈講起,回台參加好幾次朋友的派對,自己也想辦一場中式宴會同樂,希望能委託馮盈慈打理。

她立刻根據老太太秀出來的聚會照片,幫她設想預訂場地,確認賓客名單、布置風格,並聯絡其他部門同事,設計合適的菜單,成功打造了完美派對。這位本來牢騷滿腹的婆婆,高興到一把抱住馮盈慈,差點親下去。

與同事情誼絕佳 獲頒「晶球獎」

馮盈慈對客戶的服務口碑,讓她得到最多客戶的稱讚;也因為工作需要跟各部門橫向溝通協調,去年,她還獲得公司的年度「晶球獎」,這是同事之間互相票選出來的集團最高榮譽。

總禮賓司賴建宏比喻,晶球獎的名額少,全公司1500個員工才選出3人,也就是說,馮盈慈不只對外關係好,也同事間的「超級人氣王」。

晶華婚禮企劃經理趙天鴻表示,每次有婚宴客人需要寄送物品,或叫車,同事拜託Olivia幫忙,她來者不拒,把同事的事,當自己的事。

說來,這位金牌服務員的養成之路,並非一路順遂。家鄉台南麻豆的馮盈慈,是典型的小鎮姑娘,兩年多前,大學畢業後才隻身北上打拚,一開始歷經挫折,「第三天就想放棄,前三個月都非常痛苦。」

因為擔任禮賓司前台工作,馮盈慈常需要幫顧客推薦餐廳、安排旅遊、購物建議等。

一開始,人生地不熟的她,除了上班時段要熟悉館內設施、處理客人的疑難雜症;下班後還自我要求跑遍台北大街小巷,體驗逛街區域、戶外活動,休假再外出開發郊外景點。「介紹給客人的私房行程,我都親自走過一遍。」

因為宗教信仰,吃素的她,為了把服務做的更到位,不僅遍覽各個美食部落格,更苦背台北高達100家餐廳,研究各家經典菜色,就算不能親自品嚐,也請老饕同事口碑推薦,下足苦功融會貫通,因此還能說得一口好菜。

馮盈慈秀出手機裡,滿滿跟客人的溫馨合照,每張照片都有一段難忘的故事。「這張是以色列客人,他們說,我是他們在台灣的女兒;這是長居洛杉磯的華人,她最吃蓮霧跟鳳梨酥。」

對顧客喜好如數家珍、牢記在心,對馮盈慈來說,上班不只是工作,而是廣結善緣!

【馮盈慈】

出生:1988年

學歷:國立高雄餐旅大學旅館管理系

資歷:台北晶華酒店禮賓司主任,年資2年

服務理念:己所不欲,勿施於人

【服務便利貼】

➊把客人當成家人、朋友

➋提供貼心服務,更追求感動客人

➌善用人際關係,與同事密切合作,提供盡善盡美的服務

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