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傾聽需求 代找回亡父記憶

中華電信第二客服中心客服專員 賴毓珍
文 / 林士蕙    
2014-09-09
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傾聽需求 代找回亡父記憶
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你能想像一位電話客服人員,只因偶然聽到客戶談起喪父的椎心之痛,就不斷打電話關懷、慰問,從未謀面的兩人也就此成為知心好友。

1980年生的賴毓珍,就是這樣的小天使。 她是台中中華電信公司客戶服務處第二客服第二作業中心的客服專員,去年也榮獲全中華電信集團唯二的客服之星表揚。今年1月,又因優異的考核成績,被眾多主管、同事肯定,成為該中心以約聘人員升為正職的少數員工之一。

由奶奶帶大 把客人當家人

第二客服中心股長施曉娟說:「毓珍就是會把所有客戶的問題,都攬到自己身上,有時候,雞婆到對方都覺得怪怪的,後來才知道她的真心!」

談起多年的工作,賴毓珍溫婉堅定地說,把客戶當家人,是很重要的,就像不求回報的關懷家人,她也是以這樣的心情,為客戶付出。

出身台中的賴毓珍,從小由奶奶帶大,家境不算太好。記得小時候,同學過生日都會要求爸媽買乖乖桶,讓她很羨慕;她的生日,家裡卻只有鴨蛋,也只有祖孫兩人彼此安慰。也因為樂天知命,賴毓珍比起同年齡的人,性格更加貼心;面對挫折與挑戰,也從不怨天尤人。

2004年,她半工半讀完成僑光科大的學業,畢業後考慮到奶奶已年邁,需要她照顧陪伴,於是選擇到可以輪班的中華電信擔任約聘電話客服工作,沒想到一待就是10年。

6分鐘內精準掌握客戶需求

從賴毓珍一進公司服務,就一路輔導她的第二客服中心股長施曉娟指出,癌症防治廣告說「6分鐘,護一生」,電話客服人員也必須在6分鐘之內,準確察覺到完全沒見過面的客戶需求,以免客戶很快就掛斷電話。尤其近幾年社會步調愈來愈快,公司對客服的要求更高,但賴毓珍總能達成嚴苛的要求。原因是她善於傾聽,很自然地將客戶的每一句話都放在心上。

這樣貼心的性格,也讓賴毓珍處理困難案件時,格外敏銳。曾有一名心情沮喪的媽媽來電向毓珍抱怨,表示自己的小孩怎麼說都不聽,整天都掛在網上。言談之中,竟然流露出厭世與輕生的念頭!賴毓珍一邊聽她訴苦,一邊趕緊報警,緊急化解一宗可能釀成悲劇的事件。

賴毓珍的老友兼同事,第二客服中心管理師黃淑意說,賴毓珍天性善良,真心待人,不用偽裝,不論對同事或客戶都是一樣真誠。她,完全不需要follow SOP或任何準則。

另一位中心管理師黃皇凱,則以多年看人的經驗指出,許多人做客服,擺脫不了把服務人當工作看的邏輯,總想問題解決就掛斷。賴毓珍卻是真正在交朋友,對客戶的每個細節,都腳踏實地一一回應。例如,每次有客戶出現網路斷訊這類問題,別人是交辦給技術人員查原因後,就自認責任完了,拍拍屁股準時下班。賴毓珍一定會在事後主動盯進度,甚至自己不惜加班,回去追問技術人員「有沒有做完」!

用同理心安撫 幫忙備份照片

然而,在賴毓珍10年的工作經驗裡,最令人感動的,莫過於她曾幫助一位剛失去父親的客戶謝小姐,留下父親生前拍攝的點點滴滴寶貴回憶。

賴毓珍回憶說,2013年10月某天夜班,她接到謝小姐來電,從聲音中聽得出她萬分焦急。原來,謝小姐的父親近日離世,她的父親生前很喜歡拍照、寫文章,女兒會幫忙將爸爸拍攝的照片上傳到無名小站,多年來至少累積了3萬張的相片和2萬多篇貼文。

父親辭世後,謝小姐得知無名小站即將關站,她擔心爸爸留在無名小站上的照片,也會從她的生命裡消逝。她無意間想起朋友曾說過,中華電信旗下有一個類似無名小站概念的部落格空間叫做「隨意窩」,可以讓無名小站的網友轉移資料。

大半夜裡,謝小姐顧不得自己身體不舒服,立即打電話到中華電信客服中心尋求幫忙,就這樣和賴毓珍連上線。

態度溫柔誠懇的賴毓珍,讓謝小姐敞開心胸,談起父親生前種種,尤其重要的是,「照片是爸爸留下的,我一張都不想遺失!」

謝小姐的回憶讓賴毓珍也不由想起,和她從小相依為命的奶奶,眼角也不禁泛著淚光。

基於同理心,賴毓珍一邊安撫謝小姐的情緒,一邊引導她操作照片的備份,轉移到「隨意窩」部落格空間中。兩人說著說著,電話那一端的謝小姐卻頻頻傳來咳嗽聲,賴毓珍才意識到謝小姐因心急如焚而強忍著病痛。貼心的她,請謝小姐好好休息,身體快點復元,後續追蹤包在她身上。

謝小姐以沙啞聲音頻頻道謝,為了答謝還邀請賴毓珍,表示未來若有機會來台北,自己一定要請她吃飯。

接下來的幾天,賴毓珍密切留意謝小姐的照片是不是保存下來;也順利回報,就此更讓謝小姐放心。

因為這次機緣,從未謀面的兩人成了好朋友。謝小姐還特別寫封Email來,除了感謝賴毓珍寧可耽誤下班時間,也要解決她的問題,並且還主動關懷她的感冒,叮嚀她多喝水,種種表現已超過一般電話客服人員的服務範圍。

指導新進人員 樂於送上溫暖

推薦賴毓珍報名參加《遠見》金牌服務員評選的中華電信客戶服務處第二客服中心、兼第二作業中心主任孫永賢表示,客服不好做,尤其中華電信的企業文化,要求的是切實把感動服務顯現出來,不能只想著趕緊解決問題就好。客服的工作壓力大,若能撐過3~4年,就是超級老鳥了;賴毓珍卻能撐過10年,並且愈做愈有勁,可見她有能力、有毅力,更有耐心。

看好賴毓珍的孫永賢,早在幾年前就讓賴毓珍肩負管理職,負責擔任中心的導師,帶領新人,因為賴毓珍除了能力強,也不會給菜鳥太大的壓力,讓經驗不足與抗壓性低的新人,感受溫暖。

談到服務心法,賴毓珍表示,成功的客服人員最重要的就是必須兼顧服務效率與服務品質。而傾聽、認同、耐心及同理心等,都需要靠時間來支撐。問題是,如何在最短的時間內,解決客戶問題,讓客戶不致失去耐心,並提供優質服務?

即使身經百戰的她,也常因抓不準天平兩端「效率」與「品質」的平衡點,遭遇失敗。經過10年磨練,她歸納出幾個小祕方,首先,既然無法壓縮傾聽客戶心聲的時間,她就逼迫自己要能快速掌握客戶詢問的問題,並提供答案。因為若能先解決技術問題,就會有充裕的時間去關懷客戶。每天下班後,賴毓珍都會將當天遇到的問題寫成案例,以便未來能當成教案,提供自己參考或與同事分享。

其次,隨時隨地向前輩學習求教。賴毓珍不喜歡麻煩別人,客戶有問題也都儘量自己想辦法解決,但她後來發現,若服務經驗不夠,怎麼苦思想破頭也不見得有用。因為客服很重視個案學習,老鳥的傳承經驗非常寶貴,新人想立刻上手,最好辦法就是第一時間求教前輩。

自我要求高,學習無止盡的賴毓珍,以真心待人,讓顧客實際感受到中華電信集團硬梆梆的通訊科技之外,最感性的心。

【賴毓珍】

出生:1980年

學歷:僑光科大資訊管理系畢

資歷:2004年起擔任中華電信數據客服中心一線客服人員

服務理念:把客戶當家人,用對待家人的心胸服務客戶

【服務便利貼】

➊有問題第一時間找資深前輩交流,比自己苦思重要

➋自行整理過去的客服個案內容,應急可立刻使用

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