請設想下列情況：一位每天準時到店裡的顧客，有天沒出現，你會覺得沒什麼大不了，繼續工作，還是警覺採取行動？
萊爾富超商新竹成功店店員許智翔，因為一個當下念頭，救了獨居的莊老先生一命！ 莊老先生住在外縣市的家人，專程到門市慎重道謝；許多常到店裡消費的顧客，也萬分感動，紛紛豎起大拇指稱道這位貼心的年輕大男孩。
超商店員許智翔，只是在此打工剛滿一年的年輕大學生。個性活潑的他，提起服務就收起笑臉，用雙手畫著大大的圓強調，「做這一行，需要很大量、很大量的熱情！」
應付尖峰人潮 練就十項全能
許智翔，是新竹中華大學工廠管理系三年級的學生，去年開始在新竹萊爾富超商成功店半工半讀。他的父母都在中壢上班，家裡經濟不錯，不需要他打工來負擔家計。
但許智翔說，爸媽常叮嚀他，看多了不適應職場的年輕天兵，對於守時、守紀律等規矩毫不了解，因為經驗不足。因此，父母很鼓勵許智翔早早參與社會，增加體驗職場的閱歷。
剛開始工作時，許智翔也曾遭遇衝擊。他坦承，當顧客時，以為超商工作很單純，最大的挑戰，應該是應付尖峰下班時間人潮，快速結帳整理商品。做了幾天馬上發現，這個工作根本得十項全能，從收錢點貨、熱微波便當，到負責回答店裡所有商品的知識，都得會。
惡補電玩遊戲卡 不怕被考倒
剛當班時，許智翔常被顧客天馬行空的問題給考倒。例如，萊爾富超商有代售線上遊戲點數卡，每一種點數卡，都是提供給特定的幾類遊戲，不能混用。本身不愛電玩的張智翔，卻常遇顧客詢問，這款可以玩什麼遊戲？買錯還會回來質問。
還好，他趁空惡補後，現在都能應答如流，也知道現在最紅的遊戲潮流。
已有6年資歷的成功店同事張夏鳳，負責帶領工讀生，她指出，許智翔年輕、聰明，工作內容不用人教，很快就能掌握瑣碎的超商業務。
特別的是，許智翔從高中就參加樂團，不怕生，個性雞婆，容易和陌生人打成一片，這種有感服務，不是誰都能做到。許多鄰近的居民，都是因為這樣，成為喜歡和他抬槓的老客戶。
為顧客留報紙 竟成救人機緣
萊爾富新竹成功店店長鍾慧貞，曾是診所護士，平常就會提醒店內員工，要用耐心與同理心，多關懷鄰近顧客，特別是一些獨居老人。而許智翔做的，遠比她想像得多。
例如有一位阿伯，臂力差，有時連寶特瓶都無法打開，許智翔注意到後，每次他來買汽水，都會幫他打開瓶蓋。
此外，成功店的所在社區，並不是熱鬧的都會區，大多是在地居民，鍾慧貞會建立店內熟客名單，記下他們的聯絡方式與特定需求，店裡若有優惠活動，就會主動寄信告知。
許智翔任職後，做到更深一層，只要有空，他就會騎車把貨品送到客戶家中。鍾慧貞笑說，許智翔常忙到值班時都不在店裡，都在店外。外人還以為他蹺班，其實他是服務到家。
也是因為這分貼心，讓許智翔無意間救了一位獨居老人。
許智翔回憶，去年開始工作後，認識了年過70的莊阿公。阿公和他已去世的爺爺很像，每次看到他，就會想起小時候和爺爺同住的溫馨回憶，很快熟識起來。
店長鍾慧貞指出，不少獨居老人，因為年紀已大，難免有些身體不適的毛病。莊阿公患有糖尿病，每天都要注射胰島素，走路也有些緩慢；家人則因都在外縣市工作無法就近照顧。
她特別叮嚀過許智翔，要多多關懷。慢慢地，許智翔熟到會定期打電話跟阿公聊天，有時阿公也會請他買些東西，直接騎車送過去。許智翔對莊阿公的家熟到已像自己家了。
許智翔說，莊阿公作息很規律，每天8點準時會到店裡買報紙，風雨無阻。他後來每天都會幫阿公留一份報紙，等阿公來拿。
去年某一天，一樣的8點整，阿公熟悉的身影卻沒出現。到了8點30分，心中焦慮的許智翔趕緊打了好幾通電話到阿公家，都沒人接。
雖然工作忙，許智翔還是排除萬難，主動告知店長，請她代班，趕緊騎車到阿公家瞧瞧。
結果一到門口，門半掩著，莊老先生倒在一旁，不知多久了。只能用微弱的聲音，一聲聲地向許智翔求救：「我在這！」
當下，許智翔一邊安慰阿公，醫生馬上來了，一邊火速打電話叫救護車，更一路跟著阿公到醫院，直到數小時後，阿公兒子接獲通知到醫院，他才放心地回到店裡。
「後來，阿公的兒子特別到門市來，一次又一次地說謝謝，」許智翔有點不好意思地說。
要把客戶不方便變成最方便
其實阿公的兒女，一直想把阿公接到他們家同住，但是阿公不想離開這間把小孩養大的祖厝，他有太多回憶。莊阿公的兒子說，那一天，要是沒有許智翔的幫忙，做兒女的，恐怕一輩子都不會原諒自己。還好，今年家人終於說動了莊阿公搬去同住。
但許智翔對鄰里老人家的「溫馨接送情」還是繼續著，常在店外忙著。
談起服務的小秘訣，許智翔有不少想法。「來超商的，就是要方便，所以，把客戶的不方便，變成最方便就對了，」他強調，要從這個角度，常常幫顧客設想。
例如有位顧客，每天都會急著在上班前買包菸，他就會記下他喜歡的品牌，等他進來後，第一時間就準備好，顧客連開口都不用。
許智翔也因為這個小舉動，吸引很多陌生客戶變成天天來的熟客。
另一位住在新竹縣新豐鄉的鍾婆婆，平常要幫忙兒子帶一歲多的孫兒，整天都得跟在孫子四周打轉。
幾個月前的某一天，孫兒在路上急著要上廁所，慌亂間鍾婆婆趕緊帶孫子到最近的成功店，想詢問有沒有尿布。
當班的許智翔，不但以閃電速度幫她找到可以替代使用的濕紙巾，還幫忙哄孫。後來，鍾婆婆感動地說：「這孩子真貼心！」
許智翔剛工作不久時，回家常常面對鏡子，自己微笑問好。他說，超商的服務時間短，許多人都是買完東西就走了，不會放太多注意力在店員身上。因此，即使是一個簡短的招呼，也要做到完美，才能在最短時間內，塑造出完美的第一印象。
經過一年來的工作洗禮，許智翔已經很篤定，未來要走服務業這一行。大學畢業後，應該也不會繼續念研究所，因為，他發現服務這行，學歷不是最重要的，而是人格特質和管理能力，他想趕快接受店長培訓，挑戰管理任務。
年輕、精力旺盛的許智翔，讓這個超商服務業，又多一位認真打拚的中堅分子。
【許智翔】
出生：1992年
學歷：中華大學工廠管理系三年級
資歷：2013年到任職萊爾富至今
服務理念：把顧客的不方便，變成最方便
【服務便利貼】
➊學習快速記得客戶的需求
➋積極建立熟客名單，做店外服務延伸
