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熟客沒光顧 登門救一命

萊爾富超商新竹成功店店員 許智翔
文 / 林士蕙    
2014-09-09
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熟客沒光顧 登門救一命
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請設想下列情況:一位每天準時到店裡的顧客,有天沒出現,你會覺得沒什麼大不了,繼續工作,還是警覺採取行動?

萊爾富超商新竹成功店店員許智翔,因為一個當下念頭,救了獨居的莊老先生一命! 莊老先生住在外縣市的家人,專程到門市慎重道謝;許多常到店裡消費的顧客,也萬分感動,紛紛豎起大拇指稱道這位貼心的年輕大男孩。

超商店員許智翔,只是在此打工剛滿一年的年輕大學生。個性活潑的他,提起服務就收起笑臉,用雙手畫著大大的圓強調,「做這一行,需要很大量、很大量的熱情!」

應付尖峰人潮 練就十項全能

許智翔,是新竹中華大學工廠管理系三年級的學生,去年開始在新竹萊爾富超商成功店半工半讀。他的父母都在中壢上班,家裡經濟不錯,不需要他打工來負擔家計。

但許智翔說,爸媽常叮嚀他,看多了不適應職場的年輕天兵,對於守時、守紀律等規矩毫不了解,因為經驗不足。因此,父母很鼓勵許智翔早早參與社會,增加體驗職場的閱歷。

剛開始工作時,許智翔也曾遭遇衝擊。他坦承,當顧客時,以為超商工作很單純,最大的挑戰,應該是應付尖峰下班時間人潮,快速結帳整理商品。做了幾天馬上發現,這個工作根本得十項全能,從收錢點貨、熱微波便當,到負責回答店裡所有商品的知識,都得會。

惡補電玩遊戲卡 不怕被考倒

剛當班時,許智翔常被顧客天馬行空的問題給考倒。例如,萊爾富超商有代售線上遊戲點數卡,每一種點數卡,都是提供給特定的幾類遊戲,不能混用。本身不愛電玩的張智翔,卻常遇顧客詢問,這款可以玩什麼遊戲?買錯還會回來質問。

還好,他趁空惡補後,現在都能應答如流,也知道現在最紅的遊戲潮流。

已有6年資歷的成功店同事張夏鳳,負責帶領工讀生,她指出,許智翔年輕、聰明,工作內容不用人教,很快就能掌握瑣碎的超商業務。

特別的是,許智翔從高中就參加樂團,不怕生,個性雞婆,容易和陌生人打成一片,這種有感服務,不是誰都能做到。許多鄰近的居民,都是因為這樣,成為喜歡和他抬槓的老客戶。

為顧客留報紙 竟成救人機緣

萊爾富新竹成功店店長鍾慧貞,曾是診所護士,平常就會提醒店內員工,要用耐心與同理心,多關懷鄰近顧客,特別是一些獨居老人。而許智翔做的,遠比她想像得多。

例如有一位阿伯,臂力差,有時連寶特瓶都無法打開,許智翔注意到後,每次他來買汽水,都會幫他打開瓶蓋。

此外,成功店的所在社區,並不是熱鬧的都會區,大多是在地居民,鍾慧貞會建立店內熟客名單,記下他們的聯絡方式與特定需求,店裡若有優惠活動,就會主動寄信告知。

許智翔任職後,做到更深一層,只要有空,他就會騎車把貨品送到客戶家中。鍾慧貞笑說,許智翔常忙到值班時都不在店裡,都在店外。外人還以為他蹺班,其實他是服務到家。

也是因為這分貼心,讓許智翔無意間救了一位獨居老人。

許智翔回憶,去年開始工作後,認識了年過70的莊阿公。阿公和他已去世的爺爺很像,每次看到他,就會想起小時候和爺爺同住的溫馨回憶,很快熟識起來。

店長鍾慧貞指出,不少獨居老人,因為年紀已大,難免有些身體不適的毛病。莊阿公患有糖尿病,每天都要注射胰島素,走路也有些緩慢;家人則因都在外縣市工作無法就近照顧。

她特別叮嚀過許智翔,要多多關懷。慢慢地,許智翔熟到會定期打電話跟阿公聊天,有時阿公也會請他買些東西,直接騎車送過去。許智翔對莊阿公的家熟到已像自己家了。

許智翔說,莊阿公作息很規律,每天8點準時會到店裡買報紙,風雨無阻。他後來每天都會幫阿公留一份報紙,等阿公來拿。

去年某一天,一樣的8點整,阿公熟悉的身影卻沒出現。到了8點30分,心中焦慮的許智翔趕緊打了好幾通電話到阿公家,都沒人接。

雖然工作忙,許智翔還是排除萬難,主動告知店長,請她代班,趕緊騎車到阿公家瞧瞧。

結果一到門口,門半掩著,莊老先生倒在一旁,不知多久了。只能用微弱的聲音,一聲聲地向許智翔求救:「我在這!」

當下,許智翔一邊安慰阿公,醫生馬上來了,一邊火速打電話叫救護車,更一路跟著阿公到醫院,直到數小時後,阿公兒子接獲通知到醫院,他才放心地回到店裡。

「後來,阿公的兒子特別到門市來,一次又一次地說謝謝,」許智翔有點不好意思地說。

要把客戶不方便變成最方便

其實阿公的兒女,一直想把阿公接到他們家同住,但是阿公不想離開這間把小孩養大的祖厝,他有太多回憶。莊阿公的兒子說,那一天,要是沒有許智翔的幫忙,做兒女的,恐怕一輩子都不會原諒自己。還好,今年家人終於說動了莊阿公搬去同住。

但許智翔對鄰里老人家的「溫馨接送情」還是繼續著,常在店外忙著。

談起服務的小秘訣,許智翔有不少想法。「來超商的,就是要方便,所以,把客戶的不方便,變成最方便就對了,」他強調,要從這個角度,常常幫顧客設想。

例如有位顧客,每天都會急著在上班前買包菸,他就會記下他喜歡的品牌,等他進來後,第一時間就準備好,顧客連開口都不用。

許智翔也因為這個小舉動,吸引很多陌生客戶變成天天來的熟客。

另一位住在新竹縣新豐鄉的鍾婆婆,平常要幫忙兒子帶一歲多的孫兒,整天都得跟在孫子四周打轉。

幾個月前的某一天,孫兒在路上急著要上廁所,慌亂間鍾婆婆趕緊帶孫子到最近的成功店,想詢問有沒有尿布。

當班的許智翔,不但以閃電速度幫她找到可以替代使用的濕紙巾,還幫忙哄孫。後來,鍾婆婆感動地說:「這孩子真貼心!」

許智翔剛工作不久時,回家常常面對鏡子,自己微笑問好。他說,超商的服務時間短,許多人都是買完東西就走了,不會放太多注意力在店員身上。因此,即使是一個簡短的招呼,也要做到完美,才能在最短時間內,塑造出完美的第一印象。

經過一年來的工作洗禮,許智翔已經很篤定,未來要走服務業這一行。大學畢業後,應該也不會繼續念研究所,因為,他發現服務這行,學歷不是最重要的,而是人格特質和管理能力,他想趕快接受店長培訓,挑戰管理任務。

年輕、精力旺盛的許智翔,讓這個超商服務業,又多一位認真打拚的中堅分子。

【許智翔】

出生:1992年

學歷:中華大學工廠管理系三年級

資歷:2013年到任職萊爾富至今

服務理念:把顧客的不方便,變成最方便

【服務便利貼】

➊學習快速記得客戶的需求

➋積極建立熟客名單,做店外服務延伸

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