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低調溫暖 服務零失誤

亞都麗緻巴黎廳1930經理 羅明威
文 / 王怡棻    
2014-09-09
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低調溫暖 服務零失誤
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明天董事長想來嘗鮮,請幫他安排沒出過的菜色!」「下個月想在家裡網球場辦場30人外燴,Gary給點建議吧!」「今晚要跟歐洲客戶談藝術品拍賣,有沒有推薦開哪瓶酒?」

在一般人想像中,餐廳經理工作不外乎管理內外場的服務人員,但亞都麗緻巴黎廳1930的經理羅明威,已是熟客們最仰賴的餐飲顧問,每天總會收到客人層出不窮的請求與詢問。

身高180公分、36歲,外型有明星味的羅明威(Gary),在亞都麗緻飯店已有13年工作經驗,從巴賽麗廳的餐廳服務員、蘇州亞緻酒店餐飲經理、北投楓漾麗緻餐飲部經理,到管理天香樓與巴黎廳,堪稱是血統純正的「亞都人」。

扮演溝通橋樑 讓賓主盡歡

承辦過多場國宴與私人宴會的羅明威,是許多政商名流最信任的餐宴總管,也因為他使命必達的熱誠態度,讓貴客三不五時就會光顧他管理的餐廳。「對於客人的需求,Gary總是特別願意花時間跟主廚溝通,」巴黎廳資深副主廚詹勝凱說,當客人想在法國菜裡加幾道中菜,主廚很可能無法理解,或是覺得專業被挑戰,但羅明威一定會盡力說服,達成客人期望。

除了扮演主廚與客人間溝通的橋樑,羅明威在服務上更比其他人多了一份細膩與貼心。「他讓客人感覺很warm(溫暖),常驚訝表示,你怎麼做到這樣程度!」亞都麗緻餐飲部服務協理柳信郎回憶,Gary會走到門口迎接客人,淋著雨為客人撐傘,甚至不顧危險地幫客人擋車,讓許多客人稱讚不已。

此外,他還有出色的學習力,永遠打開心胸,吸收各種專業知識。柳信郎說,羅明威每到一個新餐廳,就會積極跟主廚、副主廚請益,對西餐、中菜都有深入了解,因此當客人提出「中西合璧」的要求時,就知道該如何跟主廚溝通。

餐會前先模擬 排除突發狀況

在餐飲服務業13年,羅明威的服務理念其實很「低調」。「最好的服務就是在無形中完成,一場宴會自然的開始、結束,最好什麼事都沒發生,」羅明威表示,只有出事的時候,客人才會感受到服務的好壞,而他的最大任務,就是讓每場餐會沒有一點狀況地圓滿完成。

餐飲業要做到「零失誤」,有賴於多年經驗累積出的敏銳度,以及時時刻刻對細節的關注。在每天巴黎廳營業前,羅明威都會坐在餐廳的一個角落,思考今天晚上會有哪些人來用餐,可能需要哪些東西,以及可能發生什麼狀況。

例如,某些客人喝酒喜歡用特殊的酒杯,就要事先準備好。某位客人容易在餐廳喝醉,還會去騷擾某位服務生,就要叮囑這位服務生不要在他附近出現。「很多細節與處理能力,都是在過去經驗中一次一次磨出來,」羅明威說。

2007年,當時羅明威在中國蘇州亞緻酒店擔任餐飲經理,剛好遇上金雞百花獎的團隊,包下110個房間入住。因為朝夕相處,他很快就與團隊中的影視名人打成一片,香港導演王家衛是其一。當時,王家衛正要發表新作《我的藍莓夜》,想要在金雞百花獎上給眾人一個驚喜。他的構想是做一個愛心形狀、150公分(50吋)、250公斤、綴滿藍莓與金箔的超級大蛋糕,在眾多媒體記者面前請蘇州市長切蛋糕,並且分送給現場的媒體記者享用。

任務出現,但問題來了。首先,亞緻酒店與活動的地點「金雞湖」相隔一個半小時的車程,所以這個超大蛋糕必須經得起長時間的搖晃。第二是,蛋糕一定要漂亮,又因拍照需要,還要能仰起45度角,上面的料還不能滑下來。第三是,要讓現場來賓都能吃到蛋糕。

急中生智 製作假蛋糕供拍照

這三個要求加在一起,幾乎是個不可能的任務。「這麼大的蛋糕,要能在運送過程中不變形,一定要非常硬,而這麼硬的蛋糕絕對是很難吃的,」羅明威皺眉苦思,左思右想後,他決定採取一個變通方案。

他想到,先用保麗龍與泡棉做一個拍照用的美麗假蛋糕,同時做60份的藍莓小蛋糕,作為發送現場來賓享用的慶祝點心。

由於活動在隔天下午,時間非常趕,一時間也找不到可以外包的製作單位。於是,有美工背景的羅明威決定親自出馬,和飯店的美工兩個人徹夜加班,他們趴在餐廳地上做出了愛心蛋糕的模子,然後再請飯店的餐飲師傅在模子外塗上厚厚的奶油與藍莓。

經過連續15小時的辛勤趕工,以假亂真的大蛋糕,終於在活動開始前順利完成,不但讓媒體拍到完美的切蛋糕畫面,台下來賓也吃到羅明威另外準備的美味蛋糕,賓主盡歡。

事後,主辦單位特別在網路上寫了一份感謝函,稱讚羅明威不眠不休的付出,加上以客為尊的精神,「值得頒發一朵金梅花勳章。」

羅明威接到的另一次超級任務,在台灣。2009年,華裔藝術家蔡國強在台北市立美術館舉辦展覽,北美館與誠品公司聯合為這個展覽舉辦一場貴賓晚宴,地點就在將容納27桌宴客的美術館一樓大廳。

然而,在北美館做外燴有諸多限制。首先,美術館不能用明火,要怎麼做菜?此外,出餐距離遙遠,送菜的問題怎麼克服?第三是,服務270人,光外場就需要40多位服務生,這些人手從哪裡來?「挑戰愈大,鬥志愈大,」羅明威語氣堅定地說。他先動員所有人脈,召集了他認識的所有學校與學生,把內場與外場的人力問題解決。至於北美館內不能用明火,他就把館外面的停車場拿來充當,搭起一個臨時廚房。而出菜距離遠,他帶著同仁先進行多次排練,務必讓所有送菜流程順暢完成。

不忍同事熬夜 情商朋友支援

羅明威回憶,美術館電梯只有80公分,太小,所有出菜的保溫蒸籠都要走樓梯搬運。加上桌數眾多,一道菜要搬好幾趟,增加不少作業的難度。而且美術館大廳燈光不足,必須在宴會當天進行架燈工程,因此前一天深夜,他就請搬家公司開六、七台卡車,把餐廳的桌子送到北美館,進行排桌工作。「我的理念是,我不只服務客人,也要服務同仁。同仁第二天一大早就要打桌,不可能半夜再做這種粗活,」羅明威於是央請了5位好友與自己的太太,半夜在北美館大廳滾桌子、搬椅子,讓硬體就定位。

第二天7點又回到北美館,確認所有細節。不料,當天淒風苦雨,許多工作同仁到北美館時都淋濕了,羅明威立即請廚房準備薑母鴨與薑湯,讓同仁驅寒。雖然過程辛苦,但皇天不負苦心人,貴賓晚宴在團隊共同努力下圓滿結束。也因為這段合作機緣,蔡國強成了亞都麗緻飯店的忠實顧客,只要來台灣都會下榻亞都。

「工作很累,而客人的回饋就是抒壓的良藥,」羅明威有感而發地說,一則「謝謝你今天安排的餐會」的簡訊,就能讓疲累一掃而空。

【羅明威】

出生:1978年

學歷:協和工商美工科

資歷:台北亞都麗緻三間餐廳、蘇州Hotel One,現任亞都麗緻巴黎廳1930經理

服務理念:最好的服務就是在無形中完成,沒有狀況,進行順利

【服務便利貼】

➊成為主廚與客人間的最佳橋樑

➋提供客製化服務

➌打開心胸不斷學習

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