評論

戴勝益　追求敏感服務的化蝶五部曲

王品集團旗下王品台塑牛排、西堤牛排及陶板屋三個品牌，之所以能擠進連鎖餐飲業調查前五名，最主要的原因就是彼此「搏感情」。公司和第一線同仁搏感情、第一線同仁和顧客搏感情，如果沒有搏感情，就算服務用語背得滾瓜爛熟，也只是淪為口號。搏感情才能發揮潛力。至於如何讓他們搏感情，我認為第一要讓同仁有安全感，沒有安

新火田壽一　掌握「賣場」服務的四感原則

我在1970年進日本高島屋工作，一開始就被派到賣場第一線。五年前我才到台灣，在這裡我所做的只是把所學到的高島屋社風告訴員工，雖然回客率非常高，但我覺得台灣高島屋的服務只做到七十分。台灣百貨公司的密度太高，同質化的情形很嚴重，但服務對台灣百貨公司而言好像只是附屬品，反倒沒有實質的折扣或贈品來得重要。短

嚴長壽　從態度出發的服務方程式

每當有人說我們的服務做得不錯時，我就會為自己捏把冷汗，因為客人千變萬化，期待完全不同，而且同仁也會流動，每個時刻、每種不同狀況都可能犯錯，所以如何在多元、不同的服務角度裡，保持一貫的態度，是服務業最大的挑戰。以往亞都和其他業者一樣，有好幾本厚厚的SOP（標準作業程序）手冊，但這都是顧客看不到的專業知

第一線服務生比超人還難為

台灣去年服務業產值占GDP的比重已達67.8％，直逼歐美國家的70％。日前陳水扁總統更在全國服務業發展會議中大聲疾呼，「未來四年將火力全開發展服務業。」言猶在耳之際，《遠見》雜誌以神秘客突擊檢查商務飯店、連鎖餐飲、百貨公司、便利商店、量販店和3C量販店第一線服務品質的結果卻顯示，竟有半數不及格，整體

學習追求幸福

幸福到底是什麼？有錢就幸福嗎？幸福是幸運嗎？是快樂嗎？是天生遺傳的？還是後天訓練的？人類對幸福的研究有從生理，有從心理，有從人種比較，有從地區和文化差異著手；更有從相對的「不幸福」去瞭解「幸福」。最近海峽兩岸不約而同做了「幸福城市」調查。在大陸，最幸福的城市是杭州、成都、北京；在台灣依次是台北市、新

計時倒數三十年

「石油用量告急！」這不是科幻電影的橋段，而是未來幾十年，可能真真切切發生在你我生活的對白。美國橡樹嶺國家研究室（Oak Ridge National Library）指出，中東及北非的石油，將在2016年達到產量高峰，從此加速耗盡。稍微樂觀的報告如美國地質調查所（U.S. Geological Su

個人新聞台　暱名的八卦世界

「本來想種西瓜，結果變成了蘋果，」談到台灣個人新聞台的發展，PChome行銷經理曾薰儀這樣比喻。2000年創刊的明日報，可說是個人新聞台的濫殤。當時創辦人詹宏志是以一個「全民記者」的概念，認為每個人身邊的東西都可以發展成為新聞，而不只局限於媒體和記者報導的內容。不過後來的發展卻偏離了原先的目標，變成

好合難，好散更不易

好萊塢明星住宅區戶外草坪上，兩個孩子發生爭執，由爭吵而扭打，小的那個敗下陣來。「你有種就別跑，」他說，「我回家叫我爸爸來。」「你爸爸？」大的反唇相稽，「別臭美啦！他昨天還是我爸爸哩！」從前讀這則笑話，只覺它是嘲諷好萊塢婚姻的多變。後來年歲增長，多經一些世故，又生活在翻雲覆雨的台灣，乃體認到人性就是如

沒有石油，日子怎麼過

從關上房門，開車上班起，一切就跟以前不一樣了。開著碳纖維外殼、由燃料電池驅動的車子，再也聽不見內燃機不斷引燃汽油的巨大聲響；圓型駕駛盤、油門、剎車早就不用了，取而代之的是像電玩的搖桿，前進、後退、加速，一隻手就搞定。不必擔心加油站大排長龍，驅動的氫氣可以從水、原油、煤、甘蔗……隨處取得，在家裡就可以

賺「知識經濟」的錢

二十年前出版《追求卓越》一書的暢銷作家畢德士（Tom Peters），有感於環境的快速變遷，也在他的新著作《Re-imagine》中提出：《富比士》（Forbes）一百大企業排行榜，在1917年第一次與世人見面，但在七十周年專刊上，有六十一家企業陣亡消逝，存活的三十九家企業中，也僅有十八家夠資格名列