評論

人在江湖，看風使帆

一、匹夫無罪，懷璧其罪《莊子》「人間世」中有一段寓言故事：一個木匠經過一座土地公廟，廟旁有一株櫟樹。這株樹大極了，樹蔭下可以躺臥數千頭牛，樹幹大概要成百個人牽起手才能圍得起來，樹下極為熱鬧，很多人都來觀看這株少見的大樹，木匠卻不屑一顧的走過去。他的弟子仔細看了一番，追上木匠問道：「我自從拿著斧頭跟隨

最該做的工作

幾個星期前，我收到女兒從新加坡傳來的一篇文章。她在信中特別提到，因為會重複收到很多這類的文字，所以她通常都是「砍」掉，或瞄一眼就刪了。但這篇文章不同，它的震撼力好強，「你看看再說。」湯姆生（Thompson）太太是一位小學五年級的老師，她向班上同學說，我愛你們每一個人，但她知道自己說這句話有點心虛，

文化是控制機制

最近去德國開會，住在柏林的一家旅館中，清晨六點多，突然聽到喇叭聲，在寂靜的歐洲早晨，這是一件不尋常的事，所以我走到陽台看個究竟。原來有一輛運送漿洗好床單的大卡車，車尾擋住了停車場車道的出口，有一輛小客車要駛出，因而按喇叭。我從上往下看，覺得卡車只有擋住一部分車道，小客車只要開上人行道一點點便可繞過去

天下沒有「俗擱大碗」的健保

根據英國權威媒體BBC及英國權威醫學雜誌《BMJ》的報導，英國是歐盟諸國中癌症死亡率最高的國家，據統計英國每年有二萬五千人因為沒得到適切的癌症醫療而冤枉死亡。該報導更指出，數據發現一個國家醫療支出占該國國內生產毛額（GDP）的百分比正好和它的癌症治癒率成正比。譬如，在1999年美國醫療支出是GDP的

讀者投書

一校之長任重道遠拜讀《遠見》220期吳若權先生「娛樂化的學習」，心有戚戚焉。學校擔心招生不足，遭致減班命運，無不卯足了勁，突破傳統的方式，增加對學生與家長的吸引力，其中尤以校長「下海」最能掀起一股新聞熱，以達廣為宣傳的目的。姑且不論是風氣所使，還是個人主義作祟、抑或背後隱藏多崇高的理想，都只是一個開

分紅配股，最忌被濫用

傳統產業是在國內競爭，薪水可以不用太高；電子產業是與國際競爭，需要國際上的人才或是留美人才，因此勢必會打破國內原本由傳統產業所建立的薪資結構。此時，分紅配股就成為一個極佳的變通措施，讓國內的電子產業可以在原有的薪資水準下，使員工在公司賺錢的時候，藉由分紅配股來與國際的薪資水準相配合。這是一種創新。分

小華盛頓旅館貼心經營

「今天看起來臉臭臭的，只有五分，請登記下來，等一下『特別』處理。」看到這樣的紀錄，千萬不要認為這是顧客對於服務人員的抱怨。相反的，這其實是美國「小華盛頓旅館」（The Inn at Little Washington） 獨樹一幟的顧客心情指標紀錄。 位於華盛頓特區近郊七十英里的小華盛頓旅館，是由一座

黃福瑞　掌握「感性」購物的服務契機

要形成服務內化的企業文化，必須經過十年以上的實際歷練。上新聯晴十七年前與日本合作，透過落實各種服務規範，在得到顧客的正面評價後，也對門市產生激勵作用，促使他們做更好的服務。也因此，即使過去幾年上新聯晴面臨轉型，沒有太多的宣傳包裝，但靠著老顧客的支持，尚能維持。雖然我們在南部沒有設點，卻經常接到老主顧

魏正元　全力奧援第一線解決顧客問題

六年前我當店長時，每位員工都必須接受welcoming的服務訓練，包括基本的說「歡迎光臨」和雙手奉上發票。為了瞭解他們不願意向顧客說「歡迎光臨」「謝謝光臨」的原因，我曾委派一位高階幹部和第一線同仁生活兩個月，發現如果員工工作不快樂，又怎麼會有笑容呢？於是我逐一解決他們生活上大小問題，比如每次下收銀台

潘進丁　啟動兼職人員在店教育列車

我們在服務範疇內的課題還有很多，因為服務力是知易行難的，尤其便利商店這個業態是二十四小時、三百六十五天服務，第一線與顧客接觸的絕大部分都是兼職工讀生，不斷的異動，要將服務力定下來，事實上相當困難。不可否認，日本當初幫我們訂下的制度很有影響力，而我們課長級以上的幹部，也都去過日本Family Mart