評論

讀者投書

一校之長任重道遠拜讀《遠見》220期吳若權先生「娛樂化的學習」，心有戚戚焉。學校擔心招生不足，遭致減班命運，無不卯足了勁，突破傳統的方式，增加對學生與家長的吸引力，其中尤以校長「下海」最能掀起一股新聞熱，以達廣為宣傳的目的。姑且不論是風氣所使，還是個人主義作祟、抑或背後隱藏多崇高的理想，都只是一個開

分紅配股，最忌被濫用

傳統產業是在國內競爭，薪水可以不用太高；電子產業是與國際競爭，需要國際上的人才或是留美人才，因此勢必會打破國內原本由傳統產業所建立的薪資結構。此時，分紅配股就成為一個極佳的變通措施，讓國內的電子產業可以在原有的薪資水準下，使員工在公司賺錢的時候，藉由分紅配股來與國際的薪資水準相配合。這是一種創新。分

小華盛頓旅館貼心經營

「今天看起來臉臭臭的，只有五分，請登記下來，等一下『特別』處理。」看到這樣的紀錄，千萬不要認為這是顧客對於服務人員的抱怨。相反的，這其實是美國「小華盛頓旅館」（The Inn at Little Washington） 獨樹一幟的顧客心情指標紀錄。 位於華盛頓特區近郊七十英里的小華盛頓旅館，是由一座

黃福瑞　掌握「感性」購物的服務契機

要形成服務內化的企業文化，必須經過十年以上的實際歷練。上新聯晴十七年前與日本合作，透過落實各種服務規範，在得到顧客的正面評價後，也對門市產生激勵作用，促使他們做更好的服務。也因此，即使過去幾年上新聯晴面臨轉型，沒有太多的宣傳包裝，但靠著老顧客的支持，尚能維持。雖然我們在南部沒有設點，卻經常接到老主顧

魏正元　全力奧援第一線解決顧客問題

六年前我當店長時，每位員工都必須接受welcoming的服務訓練，包括基本的說「歡迎光臨」和雙手奉上發票。為了瞭解他們不願意向顧客說「歡迎光臨」「謝謝光臨」的原因，我曾委派一位高階幹部和第一線同仁生活兩個月，發現如果員工工作不快樂，又怎麼會有笑容呢？於是我逐一解決他們生活上大小問題，比如每次下收銀台

潘進丁　啟動兼職人員在店教育列車

我們在服務範疇內的課題還有很多，因為服務力是知易行難的，尤其便利商店這個業態是二十四小時、三百六十五天服務，第一線與顧客接觸的絕大部分都是兼職工讀生，不斷的異動，要將服務力定下來，事實上相當困難。不可否認，日本當初幫我們訂下的制度很有影響力，而我們課長級以上的幹部，也都去過日本Family Mart

戴勝益　追求敏感服務的化蝶五部曲

王品集團旗下王品台塑牛排、西堤牛排及陶板屋三個品牌，之所以能擠進連鎖餐飲業調查前五名，最主要的原因就是彼此「搏感情」。公司和第一線同仁搏感情、第一線同仁和顧客搏感情，如果沒有搏感情，就算服務用語背得滾瓜爛熟，也只是淪為口號。搏感情才能發揮潛力。至於如何讓他們搏感情，我認為第一要讓同仁有安全感，沒有安

新火田壽一　掌握「賣場」服務的四感原則

我在1970年進日本高島屋工作，一開始就被派到賣場第一線。五年前我才到台灣，在這裡我所做的只是把所學到的高島屋社風告訴員工，雖然回客率非常高，但我覺得台灣高島屋的服務只做到七十分。台灣百貨公司的密度太高，同質化的情形很嚴重，但服務對台灣百貨公司而言好像只是附屬品，反倒沒有實質的折扣或贈品來得重要。短

嚴長壽　從態度出發的服務方程式

每當有人說我們的服務做得不錯時，我就會為自己捏把冷汗，因為客人千變萬化，期待完全不同，而且同仁也會流動，每個時刻、每種不同狀況都可能犯錯，所以如何在多元、不同的服務角度裡，保持一貫的態度，是服務業最大的挑戰。以往亞都和其他業者一樣，有好幾本厚厚的SOP（標準作業程序）手冊，但這都是顧客看不到的專業知

第一線服務生比超人還難為

台灣去年服務業產值占GDP的比重已達67.8％，直逼歐美國家的70％。日前陳水扁總統更在全國服務業發展會議中大聲疾呼，「未來四年將火力全開發展服務業。」言猶在耳之際，《遠見》雜誌以神秘客突擊檢查商務飯店、連鎖餐飲、百貨公司、便利商店、量販店和3C量販店第一線服務品質的結果卻顯示，竟有半數不及格，整體