評論

全球競爭力台灣排名第四——驕傲中的迷惘

（一）兩個評比做為一個國際能見度不高的中華民國，做為一個近年來經濟發展成長出現警訊的台灣，每次對國際競爭力排名的公布，是既緊張，又期待。當前兩個最重要的競爭力評比均來自瑞士。一是瑞士洛桑國際管理學院（IMD）公布的「全球競爭力年報」（Annual World Competitiveness Year

遠見服務品質大調查-六大業態半數不及格

在大型3C賣場選定四合一多功能隨身碟，東吳大學社會系教授劉維公喚來售貨員問道，「有沒有附贈驅動程式？」年輕生澀的售貨員一問三不知，呆立原地翻尋包裝說明長達半小時，氣急敗壞的劉維公，只好自己打電話向朋友的朋友求救，才獲得解答。台鹽董事長鄭寶清有一回到連鎖水果店買當季水果，正準備拿起哈密瓜掂掂重量，沒想

第一線服務生，加油！

如果不是親身參與《遠見》服務業大調查的評審過程，很難體驗到服務業是如此辛苦經營的行業。去年，《遠見》是以電話測試五大服務業的服務品質，今年為求更嚴謹的評估，特別與國內最大ISO認證機構——SGS台灣檢驗科技公司，前後耗時三個月共同進行「神秘客突檢六大服務業」的調查。這些被突檢的店家，不分淡旺季或是尖

拜見六位服務達人

《Good Service is Good Business》一書開宗明義指出，不管一家企業的信譽如何，顧客從任何一位店員那裡接受到的服務水準是如何，就決定生死了。從《遠見》雜誌派神秘客體檢第一線服務品質調查中脫穎而出的六家企業，包括亞都麗緻、王品牛排、大葉高島屋、全家便利商店、大潤發和上新聯晴，他

蘇國垚：神秘客出搫，一次定終生

如果是主管到店視察，第一線服務人員會提高警覺把該做的事完成，但神秘客是一個消費者的樣子，能夠完整呈現第一線服務人員平時對待客人的態度。神秘客可以現場直擊第一線服務，和ISO國際認證看不到的事，因為ISO是自我檢查，可以做假，但神秘客的檢查比較實際，他不會給你第二次機會，絕對是一次定終生，因為你不可能

白領工作也會外移，怎麼辦

工業國家白領工作開始外移在過去三十年，因為交通與科技的快速發展，使國際分工不但可行，而且是各國企業提升國際競爭力的一個重要途徑。在此大趨勢下，近年來中國大陸利用其低廉又充沛的勞力發展成世界工廠。在各工業化國家不斷向大陸投資時，各國的藍領工作都不斷地向中國大陸外移。此種磁吸的作用，不但影響到歐美工業化

人在江湖，看風使帆

一、匹夫無罪，懷璧其罪《莊子》「人間世」中有一段寓言故事：一個木匠經過一座土地公廟，廟旁有一株櫟樹。這株樹大極了，樹蔭下可以躺臥數千頭牛，樹幹大概要成百個人牽起手才能圍得起來，樹下極為熱鬧，很多人都來觀看這株少見的大樹，木匠卻不屑一顧的走過去。他的弟子仔細看了一番，追上木匠問道：「我自從拿著斧頭跟隨

最該做的工作

幾個星期前，我收到女兒從新加坡傳來的一篇文章。她在信中特別提到，因為會重複收到很多這類的文字，所以她通常都是「砍」掉，或瞄一眼就刪了。但這篇文章不同，它的震撼力好強，「你看看再說。」湯姆生（Thompson）太太是一位小學五年級的老師，她向班上同學說，我愛你們每一個人，但她知道自己說這句話有點心虛，

文化是控制機制

最近去德國開會，住在柏林的一家旅館中，清晨六點多，突然聽到喇叭聲，在寂靜的歐洲早晨，這是一件不尋常的事，所以我走到陽台看個究竟。原來有一輛運送漿洗好床單的大卡車，車尾擋住了停車場車道的出口，有一輛小客車要駛出，因而按喇叭。我從上往下看，覺得卡車只有擋住一部分車道，小客車只要開上人行道一點點便可繞過去

天下沒有「俗擱大碗」的健保

根據英國權威媒體BBC及英國權威醫學雜誌《BMJ》的報導，英國是歐盟諸國中癌症死亡率最高的國家，據統計英國每年有二萬五千人因為沒得到適切的癌症醫療而冤枉死亡。該報導更指出，數據發現一個國家醫療支出占該國國內生產毛額（GDP）的百分比正好和它的癌症治癒率成正比。譬如，在1999年美國醫療支出是GDP的