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王一芝、張元祥採訪整理

王一芝、張元祥採訪整理

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潘進丁 啟動兼職人員在店教育列車

潘進丁 啟動兼職人員在店教育列車

2004-11-01

我們在服務範疇內的課題還有很多,因為服務力是知易行難的,尤其便利商店這個業態是二十四小時、三百六十五天服務,第一線與顧客接觸的絕大部分都是兼職工讀生,不斷的異動,要將服務力定下來,事實上相當困難。不可否認,日本當初幫我們訂下的制度很有影響力,而我們課長級以上的幹部,也都去過日本Family Mart

魏正元 全力奧援第一線解決顧客問題

魏正元 全力奧援第一線解決顧客問題

2004-11-01

六年前我當店長時,每位員工都必須接受welcoming的服務訓練,包括基本的說「歡迎光臨」和雙手奉上發票。為了瞭解他們不願意向顧客說「歡迎光臨」「謝謝光臨」的原因,我曾委派一位高階幹部和第一線同仁生活兩個月,發現如果員工工作不快樂,又怎麼會有笑容呢?於是我逐一解決他們生活上大小問題,比如每次下收銀台

黃福瑞 掌握「感性」購物的服務契機

黃福瑞 掌握「感性」購物的服務契機

2004-11-01

要形成服務內化的企業文化,必須經過十年以上的實際歷練。上新聯晴十七年前與日本合作,透過落實各種服務規範,在得到顧客的正面評價後,也對門市產生激勵作用,促使他們做更好的服務。也因此,即使過去幾年上新聯晴面臨轉型,沒有太多的宣傳包裝,但靠著老顧客的支持,尚能維持。雖然我們在南部沒有設點,卻經常接到老主顧

蘇國垚:神秘客出搫,一次定終生

蘇國垚:神秘客出搫,一次定終生

2004-11-01

如果是主管到店視察,第一線服務人員會提高警覺把該做的事完成,但神秘客是一個消費者的樣子,能夠完整呈現第一線服務人員平時對待客人的態度。神秘客可以現場直擊第一線服務,和ISO國際認證看不到的事,因為ISO是自我檢查,可以做假,但神秘客的檢查比較實際,他不會給你第二次機會,絕對是一次定終生,因為你不可能