王一芝、張元祥採訪整理

蘇國垚：神秘客出搫，一次定終生

如果是主管到店視察，第一線服務人員會提高警覺把該做的事完成，但神秘客是一個消費者的樣子，能夠完整呈現第一線服務人員平時對待客人的態度。神秘客可以現場直擊第一線服務，和ISO國際認證看不到的事，因為ISO是自我檢查，可以做假，但神秘客的檢查比較實際，他不會給你第二次機會，絕對是一次定終生，因為你不可能

黃福瑞　掌握「感性」購物的服務契機

要形成服務內化的企業文化，必須經過十年以上的實際歷練。上新聯晴十七年前與日本合作，透過落實各種服務規範，在得到顧客的正面評價後，也對門市產生激勵作用，促使他們做更好的服務。也因此，即使過去幾年上新聯晴面臨轉型，沒有太多的宣傳包裝，但靠著老顧客的支持，尚能維持。雖然我們在南部沒有設點，卻經常接到老主顧

魏正元　全力奧援第一線解決顧客問題

六年前我當店長時，每位員工都必須接受welcoming的服務訓練，包括基本的說「歡迎光臨」和雙手奉上發票。為了瞭解他們不願意向顧客說「歡迎光臨」「謝謝光臨」的原因，我曾委派一位高階幹部和第一線同仁生活兩個月，發現如果員工工作不快樂，又怎麼會有笑容呢？於是我逐一解決他們生活上大小問題，比如每次下收銀台

潘進丁　啟動兼職人員在店教育列車

我們在服務範疇內的課題還有很多，因為服務力是知易行難的，尤其便利商店這個業態是二十四小時、三百六十五天服務，第一線與顧客接觸的絕大部分都是兼職工讀生，不斷的異動，要將服務力定下來，事實上相當困難。不可否認，日本當初幫我們訂下的制度很有影響力，而我們課長級以上的幹部，也都去過日本Family Mart