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蘇國垚:神秘客出搫,一次定終生

2004-11-01
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蘇國垚:神秘客出搫,一次定終生
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如果是主管到店視察,第一線服務人員會提高警覺把該做的事完成,但神秘客是一個消費者的樣子,能夠完整呈現第一線服務人員平時對待客人的態度。

神秘客可以現場直擊第一線服務,和ISO國際認證看不到的事,因為ISO是自我檢查,可以做假,但神秘客的檢查比較實際,他不會給你第二次機會,絕對是一次定終生,因為你不可能要客人再從店門重新進來一次,所以要百分之百提高警覺。

經營者應該有一個觀念,每一位客人都是神秘客,不要錯過任何可以服務客人的機會,提供給客人的商品或服務,不應有淡旺季或尖離峰之分,也不會因為客人要求多、少或複雜、簡單而有所變化,你的完美度愈高,客人的滿意度愈好。

好的企業不應該有客訴,因為一通客訴,背後代表一百個顧客抱怨,只有4%顧客會告訴你錯在哪,96%顧客會直接走人。預防勝於治療,處理客訴最好的方法就是預防,神秘客就是預防和體檢,就像內視鏡、X光或抽血,檢驗報告出爐後,要交由專業的醫生,也就是主管分析研判,找出犯錯的原因何在,是因為人手不足、素質太差或客人要求水準太高,才能對症下藥,神秘客沒有辦法告訴你解決之道。(王一芝、張元祥採訪整理)

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本文出自 2004 / 11 月號

第221期遠見雜誌

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