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魏正元 全力奧援第一線解決顧客問題

2004-11-01
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魏正元 全力奧援第一線解決顧客問題
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六年前我當店長時,每位員工都必須接受welcoming的服務訓練,包括基本的說「歡迎光臨」和雙手奉上發票。為了瞭解他們不願意向顧客說「歡迎光臨」「謝謝光臨」的原因,我曾委派一位高階幹部和第一線同仁生活兩個月,發現如果員工工作不快樂,又怎麼會有笑容呢?

於是我逐一解決他們生活上大小問題,比如每次下收銀台去吃飯時,便當都已經冷掉,我們就添購微波爐讓員工可以加熱;喝水的地方離收銀台很遠,我們就加裝飲水機。但即使這樣,他們還是不願意說「歡迎光臨」。

後來才發現,原來當收銀員對客人說「歡迎光臨」時,等於邀請顧客做社會對話,但顧客卻將剛才在賣場的不愉快,一股腦兒傾倒給收銀員,這也造成他們無形的壓力。

收銀台是顧客釋放壓力的末端,公司須給他們足夠支持,以紓解顧客壓力。若碰到顧客購買的商品破損,要毫不猶豫幫他換新;若遇到無法解決的難題,要馬上向值班主管報告,值班主管也要被授權,立刻解決問題,不能讓顧客等,不必再徵求更上一層同意。

大潤發很多店長會在用餐時間協助收銀,這個動作並非為了節省人力,而是要告訴收銀員,你的工作很重要。所以在接受welcoming訓練時,員工感受到的不只是雙手奉上發票、微笑很重要,還包括公司對他們的支持。

大潤發的服務並不像商務飯店那麼好,但我們做到一致化,只要求說歡迎光臨、雙手奉上發票,制服也很簡單,我們要求這些基本動作不要讓客人覺得不舒服,也許他不一定覺得快樂,但最起碼不要帶著抱怨離去。

我認為未來勞力密集性的服務業更重要的是「可被信賴」,就是你所說與所做是一致的,不會因時間或跨店而改變,讓顧客覺得可以在這裡買到可預期的東西或服務。

以前我教書時提到服務業的服務品質,第一項就是一致性,只是很少人注意到,往往只有一家店很好,而不是每家店都很好,我認為應該重新檢視服務業的主流,就是我們提供給顧客所需的服務與產品是否具備一致性,因為服務看不見、摸不著,更需要一致性才能創造舒服的經驗,例如我去過幾次感覺都不錯,可以預期下一次也是這樣。

一致化是這個行業的挑戰,因為我們有一半屬於短期員工,除了訓練,還需有人不斷告知,幫顧客找東西可以用手、用嘴,但我鼓勵員工用腳;每當我巡店和店長討論時,如果正好有顧客詢問,任何員工可以不管我而去服務顧客。久而久之這就形成公司文化,工讀生也會視為理所當然,並很快透過這種文化而融入公司。(王一芝、張元祥採訪整理)

大潤發 第一線服務五祕訣

1 每位員工都必須接受welcoming的服務訓練,基本要求是開口說「歡迎光臨」和雙手奉上發票。

2 收銀台是顧客釋放壓力的末端,公司必須給足夠的支持,讓收銀員能紓解顧客的壓力。

3 透過店長親自幫收銀員收銀,讓收銀員清楚感受到「我的工作很重要」。

4 更重要的是「可被信賴」,就是所說與所做是一致的,不會因時間或跨店而改變。

5 幫顧客找東西可以用手、用嘴,但更應鼓勵員工用腳,且顧客服務永遠是第一要務。

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