六年前我當店長時，每位員工都必須接受welcoming的服務訓練，包括基本的說「歡迎光臨」和雙手奉上發票。為了瞭解他們不願意向顧客說「歡迎光臨」「謝謝光臨」的原因，我曾委派一位高階幹部和第一線同仁生活兩個月，發現如果員工工作不快樂，又怎麼會有笑容呢？
於是我逐一解決他們生活上大小問題，比如每次下收銀台去吃飯時，便當都已經冷掉，我們就添購微波爐讓員工可以加熱；喝水的地方離收銀台很遠，我們就加裝飲水機。但即使這樣，他們還是不願意說「歡迎光臨」。
後來才發現，原來當收銀員對客人說「歡迎光臨」時，等於邀請顧客做社會對話，但顧客卻將剛才在賣場的不愉快，一股腦兒傾倒給收銀員，這也造成他們無形的壓力。
收銀台是顧客釋放壓力的末端，公司須給他們足夠支持，以紓解顧客壓力。若碰到顧客購買的商品破損，要毫不猶豫幫他換新；若遇到無法解決的難題，要馬上向值班主管報告，值班主管也要被授權，立刻解決問題，不能讓顧客等，不必再徵求更上一層同意。
大潤發很多店長會在用餐時間協助收銀，這個動作並非為了節省人力，而是要告訴收銀員，你的工作很重要。所以在接受welcoming訓練時，員工感受到的不只是雙手奉上發票、微笑很重要，還包括公司對他們的支持。
大潤發的服務並不像商務飯店那麼好，但我們做到一致化，只要求說歡迎光臨、雙手奉上發票，制服也很簡單，我們要求這些基本動作不要讓客人覺得不舒服，也許他不一定覺得快樂，但最起碼不要帶著抱怨離去。
我認為未來勞力密集性的服務業更重要的是「可被信賴」，就是你所說與所做是一致的，不會因時間或跨店而改變，讓顧客覺得可以在這裡買到可預期的東西或服務。
以前我教書時提到服務業的服務品質，第一項就是一致性，只是很少人注意到，往往只有一家店很好，而不是每家店都很好，我認為應該重新檢視服務業的主流，就是我們提供給顧客所需的服務與產品是否具備一致性，因為服務看不見、摸不著，更需要一致性才能創造舒服的經驗，例如我去過幾次感覺都不錯，可以預期下一次也是這樣。
一致化是這個行業的挑戰，因為我們有一半屬於短期員工，除了訓練，還需有人不斷告知，幫顧客找東西可以用手、用嘴，但我鼓勵員工用腳；每當我巡店和店長討論時，如果正好有顧客詢問，任何員工可以不管我而去服務顧客。久而久之這就形成公司文化，工讀生也會視為理所當然，並很快透過這種文化而融入公司。（王一芝、張元祥採訪整理）
大潤發 第一線服務五祕訣
1 每位員工都必須接受welcoming的服務訓練，基本要求是開口說「歡迎光臨」和雙手奉上發票。
2 收銀台是顧客釋放壓力的末端，公司必須給足夠的支持，讓收銀員能紓解顧客的壓力。
3 透過店長親自幫收銀員收銀，讓收銀員清楚感受到「我的工作很重要」。
4 更重要的是「可被信賴」，就是所說與所做是一致的，不會因時間或跨店而改變。
5 幫顧客找東西可以用手、用嘴，但更應鼓勵員工用腳，且顧客服務永遠是第一要務。
