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魏正元 全力奧援第一線解決顧客問題

2004-11-01
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魏正元 全力奧援第一線解決顧客問題
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六年前我當店長時,每位員工都必須接受welcoming的服務訓練,包括基本的說「歡迎光臨」和雙手奉上發票。為了瞭解他們不願意向顧客說「歡迎光臨」「謝謝光臨」的原因,我曾委派一位高階幹部和第一線同仁生活兩個月,發現如果員工工作不快樂,又怎麼會有笑容呢?

於是我逐一解決他們生活上大小問題,比如每次下收銀台去吃飯時,便當都已經冷掉,我們就添購微波爐讓員工可以加熱;喝水的地方離收銀台很遠,我們就加裝飲水機。但即使這樣,他們還是不願意說「歡迎光臨」。

後來才發現,原來當收銀員對客人說「歡迎光臨」時,等於邀請顧客做社會對話,但顧客卻將剛才在賣場的不愉快,一股腦兒傾倒給收銀員,這也造成他們無形的壓力。

收銀台是顧客釋放壓力的末端,公司須給他們足夠支持,以紓解顧客壓力。若碰到顧客購買的商品破損,要毫不猶豫幫他換新;若遇到無法解決的難題,要馬上向值班主管報告,值班主管也要被授權,立刻解決問題,不能讓顧客等,不必再徵求更上一層同意。

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