六年前我當店長時，每位員工都必須接受welcoming的服務訓練，包括基本的說「歡迎光臨」和雙手奉上發票。為了瞭解他們不願意向顧客說「歡迎光臨」「謝謝光臨」的原因，我曾委派一位高階幹部和第一線同仁生活兩個月，發現如果員工工作不快樂，又怎麼會有笑容呢？
於是我逐一解決他們生活上大小問題，比如每次下收銀台去吃飯時，便當都已經冷掉，我們就添購微波爐讓員工可以加熱；喝水的地方離收銀台很遠，我們就加裝飲水機。但即使這樣，他們還是不願意說「歡迎光臨」。
後來才發現，原來當收銀員對客人說「歡迎光臨」時，等於邀請顧客做社會對話，但顧客卻將剛才在賣場的不愉快，一股腦兒傾倒給收銀員，這也造成他們無形的壓力。
收銀台是顧客釋放壓力的末端，公司須給他們足夠支持，以紓解顧客壓力。若碰到顧客購買的商品破損，要毫不猶豫幫他換新；若遇到無法解決的難題，要馬上向值班主管報告，值班主管也要被授權，立刻解決問題，不能讓顧客等，不必再徵求更上一層同意。
