要形成服務內化的企業文化，必須經過十年以上的實際歷練。上新聯晴十七年前與日本合作，透過落實各種服務規範，在得到顧客的正面評價後，也對門市產生激勵作用，促使他們做更好的服務。
也因此，即使過去幾年上新聯晴面臨轉型，沒有太多的宣傳包裝，但靠著老顧客的支持，尚能維持。雖然我們在南部沒有設點，卻經常接到老主顧在高雄下訂單，代表顧客對我們的信任。
流通業包括商品力、行銷包裝以及第一線服務力，我個人認為門市服務幾乎決定企業至少50％的競爭力。由於現在商品成熟度很高，對消費者而言，在哪個通路買並沒有太大差別，儘管他們購買的過程是理性，但決定的一剎那卻是感性的，所以我們發現門市業績最好的並不是口才最好的人，反而是比較木訥的人，因為顧客覺得你不會為銷售而亂推薦商品。
上新聯晴門市工讀生的占比不到10％，大多是平均年資五年到七年的同仁，甚至還有十六年、十七年的資深同仁。他們不但專業度強，對顧客更保持十七年前高品質的服務標準，認為顧客購買的商品如果故障，他們都必須能處理，不希望被顧客抱怨，因此在賣出商品之前都會很小心。
這也衍生出很多「地方不服從中央政策」的案例，比如在光華商場或其他通路賣得很好的數位商品，我們門市不敢賣，因為他認為商品沒有口碑、品質好壞不知道，未來十年如果顧客有問題，還是得協助處理。另一方面，我們認為商品擺上去就不是新品，一旦顧客購買，必須立刻到倉庫拿新商品給顧客。如果顧客要買對開式冰箱，我們通常不會因商品毛利最高就先賣，反而先考慮顧客需要，甚至先到顧客家勘查現場，以免發生貨品搬到樓上發現門太小放不進去的狀況。
我今年4月到任，很難在幾個月內改變十幾年的觀念，直到現在門市還是寧可巴結顧客，不願巴結老闆，我發覺公司給門市的價值，也許還小於顧客對他們的信賴及肯定，對他們而言，顧客才是老闆，不是付他錢的公司。
這的確讓人很頭痛，所以我打算順著門市原本的習慣，發展上新聯晴的競爭優勢，首先繼續強化門市的專業，這是我們根本的基礎；再來就是加強服務熱忱。最後我希望門市更娛樂化一點，過去他們雖然很認真，卻很保守，演變成到上新聯晴購物的顧客，都是因為瞭解服務差異才來的老顧客，但如果顧客重視花俏（宣傳促銷）和表面（店面裝潢），就容易被其他通路吸引。我們希望將來門市軟硬體都能儘量活潑，畢竟吸引年輕人也是我們很大的挑戰。（王一芝、張元祥採訪整理）
上新聯晴 門市經營寶典
1 和顧客相遇是從「店面」開始。
2 營業員的服裝儀容是店的鏡子。
3 沒有親切問候，顧客不會再來。
4 言語是心意的表現和橋樑。
