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黃福瑞 掌握「感性」購物的服務契機

2004-11-01
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黃福瑞 掌握「感性」購物的服務契機
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要形成服務內化的企業文化,必須經過十年以上的實際歷練。上新聯晴十七年前與日本合作,透過落實各種服務規範,在得到顧客的正面評價後,也對門市產生激勵作用,促使他們做更好的服務。

也因此,即使過去幾年上新聯晴面臨轉型,沒有太多的宣傳包裝,但靠著老顧客的支持,尚能維持。雖然我們在南部沒有設點,卻經常接到老主顧在高雄下訂單,代表顧客對我們的信任。

流通業包括商品力、行銷包裝以及第一線服務力,我個人認為門市服務幾乎決定企業至少50%的競爭力。由於現在商品成熟度很高,對消費者而言,在哪個通路買並沒有太大差別,儘管他們購買的過程是理性,但決定的一剎那卻是感性的,所以我們發現門市業績最好的並不是口才最好的人,反而是比較木訥的人,因為顧客覺得你不會為銷售而亂推薦商品。

上新聯晴門市工讀生的占比不到10%,大多是平均年資五年到七年的同仁,甚至還有十六年、十七年的資深同仁。他們不但專業度強,對顧客更保持十七年前高品質的服務標準,認為顧客購買的商品如果故障,他們都必須能處理,不希望被顧客抱怨,因此在賣出商品之前都會很小心。

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