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潘進丁 啟動兼職人員在店教育列車

2004-11-01
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潘進丁 啟動兼職人員在店教育列車
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我們在服務範疇內的課題還有很多,因為服務力是知易行難的,尤其便利商店這個業態是二十四小時、三百六十五天服務,第一線與顧客接觸的絕大部分都是兼職工讀生,不斷的異動,要將服務力定下來,事實上相當困難。

不可否認,日本當初幫我們訂下的制度很有影響力,而我們課長級以上的幹部,也都去過日本Family Mart的春夏展、秋冬展,實際體驗過他們的服務。

我們主要負責營運的幹部包括副總經理、協理,每個都來自第一線,當過店長,因此每個星期二的經營會議雖有不同的主題,但通常第一個討論的就是服務。營業本部的同仁會帶攝影機到店鋪抽查,並在經營會議播放,也會將客服中心錄音存檔的客訴,在經營會議上原音重現。

台灣是全世界便利商店最飽和的地方,而台灣經濟這十二年來也不像過去快速成長。

要和同業競爭,第一個商品要差異化,但目前全家便利商店的全國性品牌占比高達60%至70%,獨賣的自有商品只有10%,同質性還是很高。

競爭到了極限,我認為最大的差異化在服務力。我們經營的是小商圈,周圍固定客比例很高,服務如果做得好,顧客就會覺得這家店很不一樣,不是商品不一樣,而是對顧客的態度不一樣。便利商店營業額的算法是客數×客單價,客單價是靠商品組合,客數就需要服務力來維持。

另外,便利商店也將走向第二階段,強調無形的商品,例如電子商務、網路購物,顧客可以到店結帳、取貨,複雜度更高,店鋪員工需要有更好的服務力。有鑑於此,我們去年將傳承自日本全家「Q & SC」(Quality & Service, Cleanliness)店鋪服務態度的順序,改成「S & QC」,並在今年9月推動「店鋪優質人員選拔活動」,鼓勵門市展現服務力。

除此之外,由於與顧客接觸的第一線員工,90%都是兼職的工讀生,因此全家去年8月也導入日本全家推行多年的SST(Store Staff Training)兼職人員認證制度,讓店長和高階幹部幫工讀生直接在店裡做訓練。

我認為便利和服務應該可以兩全,總部和店鋪的關係就像個大漏斗,總部所有開發商品、企劃或訓練的動作,最後都是為了一個二十幾坪的店鋪,店鋪只需要集中精神做好服務,其他部分就交給總部。硬體的投資可以馬上看到,服務的改善卻是漸進的。現在全家硬體的升級已經告一段落,下個階段我們會加碼在服務力的提升上。(王一芝、張元祥採訪整理)

全家便利商店 服務力四配方

1 營運幹部都來自第一線,每週經營會議第一個討論的就是服務。

2 要和同業競爭,最大的差異化在服務力。便利商店經營的是小商圈,固定客比例很高,服務如果做得好,顧客回流率就高。

3 推動S&QC店鋪服務態度的順序,並舉辦「店鋪優質人員選拔活動」,鼓勵門市展現服務力。

4 導入SST兼職人員認證制度,讓工讀生直接在店裡做訓練。

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