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遠見服務品質大調查-六大業態半數不及格

文 / 王一芝    
2004-11-04
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遠見服務品質大調查-六大業態半數不及格
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在大型3C賣場選定四合一多功能隨身碟,東吳大學社會系教授劉維公喚來售貨員問道,「有沒有附贈驅動程式?」年輕生澀的售貨員一問三不知,呆立原地翻尋包裝說明長達半小時,氣急敗壞的劉維公,只好自己打電話向朋友的朋友求救,才獲得解答。

台鹽董事長鄭寶清有一回到連鎖水果店買當季水果,正準備拿起哈密瓜掂掂重量,沒想到售貨員板起晚娘面孔,惡狠狠地大喊,「不要碰!」於是他留下剛挑好的兩袋水果沒買便離開,從此不再踏進那家店一步。

在服務掛帥的當下,每個老闆無不卯足全力推動大規模客服措施,但砸下大把鈔票、人力所建立的服務形象,一不小心就會被與顧客接觸頻繁的第一線收銀或服務人員無端破壞。

就算再忙,也撥空親自看過每一封客訴e-mail的大潤發總經理魏正元發現,買到過期食品,顧客抱怨完或許尚能體諒,但服務態度不好,顧客會直接易地消費,甚至將不好的經驗告訴諸親好友,「只要一個收銀員得罪顧客,他抱怨完就不會回來了。」

中華管理科學學會理事長許士軍分析,在顧客眼裡,每個站在第一線回答問題的員工,就代表背後那家公司。

第一名靠基本功勝出

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