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第一線服務生,加油!

總編輯的話
文 / 刁明芳    
2004-11-01
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第一線服務生,加油!
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如果不是親身參與《遠見》服務業大調查的評審過程,很難體驗到服務業是如此辛苦經營的行業。

去年,《遠見》是以電話測試五大服務業的服務品質,今年為求更嚴謹的評估,特別與國內最大ISO認證機構——SGS台灣檢驗科技公司,前後耗時三個月共同進行「神秘客突檢六大服務業」的調查。

這些被突檢的店家,不分淡旺季或是尖離峰,也不知神秘客何時會出現。在二十四小時備戰狀況下,服務生的態度好壞或是稍一閃失,都會影響整個公司的評分。

瑞典SAS航空總裁卡爾森就將「員工與顧客剎那間的接觸」,形容為「最嚴峻的考驗」;該公司平均每年要經歷五千萬次「嚴峻的考驗」,而且這五千萬次「沒有一次可以重來。」

王品董事長戴勝益則用「操不死、罵不退、笑不停、窮不怕」道出第一線服務生的辛酸,因為他們每天都要和千奇百怪的顧客一對一肉搏,「服務生根本不是人,而是無所不能的超人。」

除了王品集團,這次勝出的五家業者如上新聯晴、大潤發、全家便利商店、大葉高島屋和亞都麗緻,都不是穩坐該業界營收、規模的龍頭,店面也不一定是裝潢最漂亮的;但這些店家都有個特色,試圖將傳統矸仔店的精神融入經營理念,鼓勵第一線服務生「要以招待朋友來家裡玩的心情照料客人。」(見頁164)

這些點點滴滴的寶貴經驗和教戰守則,資深記者王一芝詳實地採集在這期的服務業專題中,精采可期。畢竟各大書店裡,談策略、談品管、談製造業的書籍甚多;談到服務業,尤其是第一線服務管理的精髓內涵,如何形塑內化到員工身上,這類書籍並不多見。

兩年前曾為ING安泰人壽總裁潘燊昌寫傳記。他開宗明義就表明,自己從事的不是金融業而是服務業,每天念茲在茲如何提升第一線員工的服務品質。因為壽險業的商品不像高科技產業,靠著技術優勢在競爭,每家保單的設計大同小異,價格又差不多,新產品很容易被同業模仿,唯一能創新競爭的就是靠服務。

而壽險業又很特別,往往客戶有需求的時候,已經「感受」不到服務的品質,究竟理賠服務好不好,只有家人知道。因此經營壽險業,不僅要有好的服務,還要打出「服務好」的形象。要將這種「服務好」的感受,變成是可說出來、被感染、具說服力的訊息,對任何企業都是一大挑戰。

不可思議,這麼重要的任務,每家企業都是交給最基層的第一線員工負責扛起。無怪乎潘燊昌一再警醒自己,要善待員工,給他們最好的教育訓練和待遇,因為只有員工開心,才會發自內心用最愉悅的笑容,迎接顧客上門。

除了服務業,台灣總體競爭力的提升也是眾所關注的議題。下期《遠見》將和WEF(World Economic Forum,世界經濟論壇)合作,首度在台北舉辦圓桌高峰論壇;另將由WEF全球競爭計畫主持人兼首席經濟學家Augusto Lopez-Claros擔任演講貴賓,與施振榮、蕭萬長一同從2004年全球競爭力報告中,透析台灣的競爭力。

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