如果不是親身參與《遠見》服務業大調查的評審過程，很難體驗到服務業是如此辛苦經營的行業。
去年，《遠見》是以電話測試五大服務業的服務品質，今年為求更嚴謹的評估，特別與國內最大ISO認證機構——SGS台灣檢驗科技公司，前後耗時三個月共同進行「神秘客突檢六大服務業」的調查。
這些被突檢的店家，不分淡旺季或是尖離峰，也不知神秘客何時會出現。在二十四小時備戰狀況下，服務生的態度好壞或是稍一閃失，都會影響整個公司的評分。
瑞典SAS航空總裁卡爾森就將「員工與顧客剎那間的接觸」，形容為「最嚴峻的考驗」；該公司平均每年要經歷五千萬次「嚴峻的考驗」，而且這五千萬次「沒有一次可以重來。」
王品董事長戴勝益則用「操不死、罵不退、笑不停、窮不怕」道出第一線服務生的辛酸，因為他們每天都要和千奇百怪的顧客一對一肉搏，「服務生根本不是人，而是無所不能的超人。」
除了王品集團，這次勝出的五家業者如上新聯晴、大潤發、全家便利商店、大葉高島屋和亞都麗緻，都不是穩坐該業界營收、規模的龍頭，店面也不一定是裝潢最漂亮的；但這些店家都有個特色，試圖將傳統矸仔店的精神融入經營理念，鼓勵第一線服務生「要以招待朋友來家裡玩的心情照料客人。」（見頁164）
這些點點滴滴的寶貴經驗和教戰守則，資深記者王一芝詳實地採集在這期的服務業專題中，精采可期。畢竟各大書店裡，談策略、談品管、談製造業的書籍甚多；談到服務業，尤其是第一線服務管理的精髓內涵，如何形塑內化到員工身上，這類書籍並不多見。
兩年前曾為ING安泰人壽總裁潘燊昌寫傳記。他開宗明義就表明，自己從事的不是金融業而是服務業，每天念茲在茲如何提升第一線員工的服務品質。因為壽險業的商品不像高科技產業，靠著技術優勢在競爭，每家保單的設計大同小異，價格又差不多，新產品很容易被同業模仿，唯一能創新競爭的就是靠服務。
而壽險業又很特別，往往客戶有需求的時候，已經「感受」不到服務的品質，究竟理賠服務好不好，只有家人知道。因此經營壽險業，不僅要有好的服務，還要打出「服務好」的形象。要將這種「服務好」的感受，變成是可說出來、被感染、具說服力的訊息，對任何企業都是一大挑戰。
不可思議，這麼重要的任務，每家企業都是交給最基層的第一線員工負責扛起。無怪乎潘燊昌一再警醒自己，要善待員工，給他們最好的教育訓練和待遇，因為只有員工開心，才會發自內心用最愉悅的笑容，迎接顧客上門。
除了服務業，台灣總體競爭力的提升也是眾所關注的議題。下期《遠見》將和WEF（World Economic Forum，世界經濟論壇）合作，首度在台北舉辦圓桌高峰論壇；另將由WEF全球競爭計畫主持人兼首席經濟學家Augusto Lopez-Claros擔任演講貴賓，與施振榮、蕭萬長一同從2004年全球競爭力報告中，透析台灣的競爭力。
