總編輯的話

2004年11月號

總編輯的話

第一線服務生,加油!

文 / 刁明芳        2004-11-01
第一線服務生,加油!


如果不是親身參與《遠見》服務業大調查的評審過程,很難體驗到服務業是如此辛苦經營的行業。

去年,《遠見》是以電話測試五大服務業的服務品質,今年為求更嚴謹的評估,特別與國內最大ISO認證機構——SGS台灣檢驗科技公司,前後耗時三個月共同進行「神秘客突檢六大服務業」的調查。

這些被突檢的店家,不分淡旺季或是尖離峰,也不知神秘客何時會出現。在二十四小時備戰狀況下,服務生的態度好壞或是稍一閃失,都會影響整個公司的評分。

瑞典SAS航空總裁卡爾森就將「員工與顧客剎那間的接觸」,形容為「最嚴峻的考驗」;該公司平均每年要經歷五千萬次「嚴峻的考驗」,而且這五千萬次「沒有一次可以重來。」

王品董事長戴勝益則用「操不死、罵不退、笑不停、窮不怕」道出第一線服務生的辛酸,因為他們每天都要和千奇百怪的顧客一對一肉搏,「服務生根本不是人,而是無所不能的超人。」

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