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小華盛頓旅館貼心經營

文 / 張元祥    
2004-11-01
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小華盛頓旅館貼心經營
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「今天看起來臉臭臭的,只有五分,請登記下來,等一下『特別』處理。」看到這樣的紀錄,千萬不要認為這是顧客對於服務人員的抱怨。相反的,這其實是美國「小華盛頓旅館」(The Inn at Little Washington) 獨樹一幟的顧客心情指標紀錄。

位於華盛頓特區近郊七十英里的小華盛頓旅館,是由一座加油站廢棄倉庫改建而成。在創辦人奧康諾(Patrick O’Connell)與他的合夥人林區(Reinhardt Lynch)的經營下,成立二十六年的小華盛頓無論在旅館、餐飲或服務上都甚獲好評,更是各相關獎項的常勝軍。已闖出名號的小華盛頓自有一套成功的經營哲學。

隱身優美山谷的小華盛頓以華麗精緻的裝潢,征服饕家味蕾的美食,與超乎顧客預期的貼心服務,在業界勝出。裝潢與美食,是它能走高檔價位的主因;而獨特的顧客服務,則是它持續獲利並擴大客源的制勝關鍵。

有別於一般飯店服務生於接待大廳門口迎賓,小華盛頓是在顧客車子駛進停車場就以熱情的接待,來展現對顧客的高度歡迎。當客人踏入飯店的同時,服務人員更重要的工作就是「察言觀色」,替顧客此刻的心情「打分數」。

在滿分為十分的標準下,只要顧客的心情指數低於七分,小華盛頓的「特別服務」隨即登場。

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本文出自 2004 / 11 月號

第221期遠見雜誌

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