置頂

小華盛頓旅館貼心經營

文 / 張元祥    
2004-11-01
瀏覽數 20,200+
小華盛頓旅館貼心經營
分享 Line分享分享 複製連結

「今天看起來臉臭臭的,只有五分,請登記下來,等一下『特別』處理。」看到這樣的紀錄,千萬不要認為這是顧客對於服務人員的抱怨。相反的,這其實是美國「小華盛頓旅館」(The Inn at Little Washington) 獨樹一幟的顧客心情指標紀錄。

位於華盛頓特區近郊七十英里的小華盛頓旅館,是由一座加油站廢棄倉庫改建而成。在創辦人奧康諾(Patrick O’Connell)與他的合夥人林區(Reinhardt Lynch)的經營下,成立二十六年的小華盛頓無論在旅館、餐飲或服務上都甚獲好評,更是各相關獎項的常勝軍。已闖出名號的小華盛頓自有一套成功的經營哲學。

隱身優美山谷的小華盛頓以華麗精緻的裝潢,征服饕家味蕾的美食,與超乎顧客預期的貼心服務,在業界勝出。裝潢與美食,是它能走高檔價位的主因;而獨特的顧客服務,則是它持續獲利並擴大客源的制勝關鍵。

有別於一般飯店服務生於接待大廳門口迎賓,小華盛頓是在顧客車子駛進停車場就以熱情的接待,來展現對顧客的高度歡迎。當客人踏入飯店的同時,服務人員更重要的工作就是「察言觀色」,替顧客此刻的心情「打分數」。

在滿分為十分的標準下,只要顧客的心情指數低於七分,小華盛頓的「特別服務」隨即登場。

服務人員會先將顧客進門時的心情指數記錄在點菜單上,讓廚師與所有的員工都知道今天哪位顧客心情不佳。接著所有服務人員都會盡力展現最大的服務熱忱,比如廚師會在料理上做些令人驚豔的特別搭配,調酒師也許在飲品裝飾或酒杯造型上略施巧思,甚至餐廳經理還會送上一瓶免費的香檳;當然,第一線服務生的溫馨服務與適時的關懷對話更是不可少。

所有的努力只有一個目標,希望每位步出小華盛頓的顧客,帶著至少九分的愉悅心情離去。「當你離開旅館的時候,應該是覺得整個人煥然一新,而非僅是飽餐一頓,」被譽為「美國美食與服務教宗」的奧康諾這樣認為。

經營旅館就像藝術演出

學戲劇出身的奧康諾認為,經營一家旅館就像是一齣藝術的演出,經營者猶如導演,必須掌握每一幕的細節;而服務人員則是表演者,要有扎實的基礎訓練,才能有精湛的演出。

在小華盛頓,扎實的基礎訓練從進公司的第一天就開始。訓練期間,新進服務人員必須跟隨資深同仁見習,邊學邊做,直到通過測試,才能到第一線為客人服務。除了嚴謹的新生訓練外,持續地在職訓練與經驗分享也是小華盛頓員工厚實服務基本功的必備要素。

重視服務的奧康諾更要求員工:永遠不要對顧客說「不」。奧康諾認為服務業的基本要求,就是盡可能地滿足顧客需求。為了落實這項基本要求,小華盛頓的櫃檯二十四小時都有服務人員,隨時處理顧客各項服務需求,從醫藥服務、即時點餐、叫車服務、旅遊諮詢,到短期托兒服務,無所不包。

同樣的,在這裡用餐,感受到的是溫馨與受尊重。受過訓練的服務人員從不會在你身邊徘徊打攪,但是當你需要服務的時候,只要微微點頭或使一個眼神,服務人員就會立刻趨前服務。當然,最重要的是服務人員獲得充分的授權,去解決顧客的任何需求。

對餐廳來說,廚房往往是「來賓止步」「謝絕參觀」;但是在小華盛頓同樣沒有任何陰暗的角落可以對顧客說「不」。

1999年,奧康諾斥資500萬美元改善廚房的環境,還在廚房中放置餐桌椅,提供客人預約訂位。

幸運訂到座位的客人,通常由一位穿著天主教白袍的聖童,手執搖鈴、口頌詩歌引入廚房用餐,而主廚與餐廳經理早已在地毯的另一端,迎接顧客的到來。在燭光搖曳與樂聲悠揚的浪漫氣氛中,一邊欣賞主廚的手藝、一邊享用精緻的餐點。

有好的服務,更要有好的餐點,才能吸引名流大亨不辭千里,甚至搭直昇機前來用餐。奧康諾的員工來自全球近二十個國家,因此得以透過學習與分享的方式,瞭解各地美食、食材或特殊料理方式,甚至各式佳餚的歷史與典故,提供主廚研發新菜單時的創意,所以在小華盛頓,每天都有新菜式。

小華盛頓這家僅有十五間客房及一百個餐廳座位的傳奇小旅館,它的成功,凸顯的是服務不只要用心與創新,經營者的熱忱與信念,更要直達第一線員工,唯有上下一心達成極致服務的共識,並透過嚴謹的訓練與落實,才能穩固企業永續經營的磐石。

分享 Line分享分享 複製連結
評論