我在1970年進日本高島屋工作，一開始就被派到賣場第一線。五年前我才到台灣，在這裡我所做的只是把所學到的高島屋社風告訴員工，雖然回客率非常高，但我覺得台灣高島屋的服務只做到七十分。
台灣百貨公司的密度太高，同質化的情形很嚴重，但服務對台灣百貨公司而言好像只是附屬品，反倒沒有實質的折扣或贈品來得重要。短時間折扣或贈品或許行得通，但中長期一定得靠服務取勝；特別是位於天母的高島屋，附近來店的民眾常出國，經歷過歐美或日式的服務，比較有自己的想法，不管對實質商品或看不見的服務都特別挑剔。
我們告訴第一線員工，服務就是你做的事能讓客人開心，如果男朋友要到你家，你一定會把家裡整理得很乾淨，地板髒了也會馬上處理，顧客其實就是一個你很在意的人，要想盡辦法為他們多做一點。高島屋有一個Service up組織，各單位都必須派代表參加，每個月的主題就是「我們可以為顧客多做什麼？」比如進行服務台同仁競賽，看誰能得到最多顧客的感謝。