alexa
置頂

新火田壽一 掌握「賣場」服務的四感原則

2004-11-01
瀏覽數 13,150+
新火田壽一 掌握「賣場」服務的四感原則
分享 Line分享分享 複製連結

我在1970年進日本高島屋工作,一開始就被派到賣場第一線。五年前我才到台灣,在這裡我所做的只是把所學到的高島屋社風告訴員工,雖然回客率非常高,但我覺得台灣高島屋的服務只做到七十分。

台灣百貨公司的密度太高,同質化的情形很嚴重,但服務對台灣百貨公司而言好像只是附屬品,反倒沒有實質的折扣或贈品來得重要。短時間折扣或贈品或許行得通,但中長期一定得靠服務取勝;特別是位於天母的高島屋,附近來店的民眾常出國,經歷過歐美或日式的服務,比較有自己的想法,不管對實質商品或看不見的服務都特別挑剔。

我們告訴第一線員工,服務就是你做的事能讓客人開心,如果男朋友要到你家,你一定會把家裡整理得很乾淨,地板髒了也會馬上處理,顧客其實就是一個你很在意的人,要想盡辦法為他們多做一點。高島屋有一個Service up組織,各單位都必須派代表參加,每個月的主題就是「我們可以為顧客多做什麼?」比如進行服務台同仁競賽,看誰能得到最多顧客的感謝。

本文未完。雜誌訂戶登入可無限閱讀;加入遠見網路會員,每日可閱讀2篇會員限定文章。 登入/ 註冊
分享 Line分享分享 複製連結
評論
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章