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新火田壽一 掌握「賣場」服務的四感原則

2004-11-01
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新火田壽一 掌握「賣場」服務的四感原則
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我在1970年進日本高島屋工作,一開始就被派到賣場第一線。五年前我才到台灣,在這裡我所做的只是把所學到的高島屋社風告訴員工,雖然回客率非常高,但我覺得台灣高島屋的服務只做到七十分。

台灣百貨公司的密度太高,同質化的情形很嚴重,但服務對台灣百貨公司而言好像只是附屬品,反倒沒有實質的折扣或贈品來得重要。短時間折扣或贈品或許行得通,但中長期一定得靠服務取勝;特別是位於天母的高島屋,附近來店的民眾常出國,經歷過歐美或日式的服務,比較有自己的想法,不管對實質商品或看不見的服務都特別挑剔。

我們告訴第一線員工,服務就是你做的事能讓客人開心,如果男朋友要到你家,你一定會把家裡整理得很乾淨,地板髒了也會馬上處理,顧客其實就是一個你很在意的人,要想盡辦法為他們多做一點。高島屋有一個Service up組織,各單位都必須派代表參加,每個月的主題就是「我們可以為顧客多做什麼?」比如進行服務台同仁競賽,看誰能得到最多顧客的感謝。

不只如此,後勤員工也必須在每個週末或周年慶到第一線賣場或電梯支援。我告訴員工,只要穿著制服在賣場,隨時都可能被顧客詢問,絕對不能告訴顧客:「我是財務部同仁,請你問其他人。」我認為不管同仁是哪個部門,都一樣是在百貨公司工作,不能不知賣場的事,就像走到旅館服務台,他們必須回答顧客所有問題,百貨公司每個人也該像這樣。

即使是外包的廠商,我們也會定期幫他們上課。我告訴他們,如果洗手間的衛生紙用完,客人跑來投訴,他們會被扣款。

現在的台灣不像日本處於停滯狀態,只要蓋一棟建築物,把商品放進來就可以賣。

但我非常不喜歡「賣場」這兩個字,賣場是我們在賣東西,但顧客是來買東西,站在顧客的立場想應該是「買場」。目前台北的賣場總面積是2001年的四倍,但台北的人口、所得並沒成長,而百貨公司卻一直蓋;新的賣場都很吸引人,但這麼多人進來,究竟又能帶來多少商機?

我覺得百貨公司必須專注四感,就是視覺、聽覺、嗅覺和體溫,來營造百貨公司的氣氛;而第一線服務同仁也必須培養這四感的敏銳度,感覺變熱就得檢視冷氣運轉是否正常,聞到洗手間有味道,就得趕快請清潔人員處理。(王一芝、陳怡萍採訪整理)

大葉高島屋 買場服務四原則

1 服務就是我做的事能讓客人開心。

2 服務就是我可以為顧客多做什麼?

3 所有同仁都必須知道賣場的事,能回答顧客所有問題。

4 培養敏銳的四感——視覺、聽覺、嗅覺和體溫,以營造百貨公司的氣氛。

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