我在1970年進日本高島屋工作，一開始就被派到賣場第一線。五年前我才到台灣，在這裡我所做的只是把所學到的高島屋社風告訴員工，雖然回客率非常高，但我覺得台灣高島屋的服務只做到七十分。
台灣百貨公司的密度太高，同質化的情形很嚴重，但服務對台灣百貨公司而言好像只是附屬品，反倒沒有實質的折扣或贈品來得重要。短時間折扣或贈品或許行得通，但中長期一定得靠服務取勝；特別是位於天母的高島屋，附近來店的民眾常出國，經歷過歐美或日式的服務，比較有自己的想法，不管對實質商品或看不見的服務都特別挑剔。
我們告訴第一線員工，服務就是你做的事能讓客人開心，如果男朋友要到你家，你一定會把家裡整理得很乾淨，地板髒了也會馬上處理，顧客其實就是一個你很在意的人，要想盡辦法為他們多做一點。高島屋有一個Service up組織，各單位都必須派代表參加，每個月的主題就是「我們可以為顧客多做什麼？」比如進行服務台同仁競賽，看誰能得到最多顧客的感謝。
不只如此，後勤員工也必須在每個週末或周年慶到第一線賣場或電梯支援。我告訴員工，只要穿著制服在賣場，隨時都可能被顧客詢問，絕對不能告訴顧客：「我是財務部同仁，請你問其他人。」我認為不管同仁是哪個部門，都一樣是在百貨公司工作，不能不知賣場的事，就像走到旅館服務台，他們必須回答顧客所有問題，百貨公司每個人也該像這樣。
即使是外包的廠商，我們也會定期幫他們上課。我告訴他們，如果洗手間的衛生紙用完，客人跑來投訴，他們會被扣款。
現在的台灣不像日本處於停滯狀態，只要蓋一棟建築物，把商品放進來就可以賣。
但我非常不喜歡「賣場」這兩個字，賣場是我們在賣東西，但顧客是來買東西，站在顧客的立場想應該是「買場」。目前台北的賣場總面積是2001年的四倍，但台北的人口、所得並沒成長，而百貨公司卻一直蓋；新的賣場都很吸引人，但這麼多人進來，究竟又能帶來多少商機？
我覺得百貨公司必須專注四感，就是視覺、聽覺、嗅覺和體溫，來營造百貨公司的氣氛；而第一線服務同仁也必須培養這四感的敏銳度，感覺變熱就得檢視冷氣運轉是否正常，聞到洗手間有味道，就得趕快請清潔人員處理。（王一芝、陳怡萍採訪整理）
大葉高島屋 買場服務四原則
1 服務就是我做的事能讓客人開心。
2 服務就是我可以為顧客多做什麼？
3 所有同仁都必須知道賣場的事，能回答顧客所有問題。
4 培養敏銳的四感——視覺、聽覺、嗅覺和體溫，以營造百貨公司的氣氛。
