王一芝、陳怡萍採訪整理

嚴長壽　從態度出發的服務方程式

每當有人說我們的服務做得不錯時，我就會為自己捏把冷汗，因為客人千變萬化，期待完全不同，而且同仁也會流動，每個時刻、每種不同狀況都可能犯錯，所以如何在多元、不同的服務角度裡，保持一貫的態度，是服務業最大的挑戰。以往亞都和其他業者一樣，有好幾本厚厚的SOP（標準作業程序）手冊，但這都是顧客看不到的專業知

戴勝益　追求敏感服務的化蝶五部曲

王品集團旗下王品台塑牛排、西堤牛排及陶板屋三個品牌，之所以能擠進連鎖餐飲業調查前五名，最主要的原因就是彼此「搏感情」。公司和第一線同仁搏感情、第一線同仁和顧客搏感情，如果沒有搏感情，就算服務用語背得滾瓜爛熟，也只是淪為口號。搏感情才能發揮潛力。至於如何讓他們搏感情，我認為第一要讓同仁有安全感，沒有安

新火田壽一　掌握「賣場」服務的四感原則

我在1970年進日本高島屋工作，一開始就被派到賣場第一線。五年前我才到台灣，在這裡我所做的只是把所學到的高島屋社風告訴員工，雖然回客率非常高，但我覺得台灣高島屋的服務只做到七十分。台灣百貨公司的密度太高，同質化的情形很嚴重，但服務對台灣百貨公司而言好像只是附屬品，反倒沒有實質的折扣或贈品來得重要。短