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王一芝、陳怡萍採訪整理

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嚴長壽 從態度出發的服務方程式

嚴長壽 從態度出發的服務方程式

2004-11-01

每當有人說我們的服務做得不錯時,我就會為自己捏把冷汗,因為客人千變萬化,期待完全不同,而且同仁也會流動,每個時刻、每種不同狀況都可能犯錯,所以如何在多元、不同的服務角度裡,保持一貫的態度,是服務業最大的挑戰。以往亞都和其他業者一樣,有好幾本厚厚的SOP(標準作業程序)手冊,但這都是顧客看不到的專業知

新火田壽一 掌握「賣場」服務的四感原則

新火田壽一 掌握「賣場」服務的四感原則

2004-11-01

我在1970年進日本高島屋工作,一開始就被派到賣場第一線。五年前我才到台灣,在這裡我所做的只是把所學到的高島屋社風告訴員工,雖然回客率非常高,但我覺得台灣高島屋的服務只做到七十分。台灣百貨公司的密度太高,同質化的情形很嚴重,但服務對台灣百貨公司而言好像只是附屬品,反倒沒有實質的折扣或贈品來得重要。短

戴勝益 追求敏感服務的化蝶五部曲

戴勝益 追求敏感服務的化蝶五部曲

2004-11-01

王品集團旗下王品台塑牛排、西堤牛排及陶板屋三個品牌,之所以能擠進連鎖餐飲業調查前五名,最主要的原因就是彼此「搏感情」。公司和第一線同仁搏感情、第一線同仁和顧客搏感情,如果沒有搏感情,就算服務用語背得滾瓜爛熟,也只是淪為口號。搏感情才能發揮潛力。至於如何讓他們搏感情,我認為第一要讓同仁有安全感,沒有安