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嚴長壽 從態度出發的服務方程式

2004-11-01
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嚴長壽 從態度出發的服務方程式
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每當有人說我們的服務做得不錯時,我就會為自己捏把冷汗,因為客人千變萬化,期待完全不同,而且同仁也會流動,每個時刻、每種不同狀況都可能犯錯,所以如何在多元、不同的服務角度裡,保持一貫的態度,是服務業最大的挑戰。

以往亞都和其他業者一樣,有好幾本厚厚的SOP(標準作業程序)手冊,但這都是顧客看不到的專業知識,顧客要的是立即的反應,於是今年暑假我們從顧客角度出發,將複雜的服務流程簡化成「心、誠、專、問、送」五階段。

接待態度是服務成敗最重要的關鍵。第一階段的歡迎必須發自內心,要用微笑和目光迎接客人。因為心靈的契合來自眼睛,即使第一次與陌生人接觸難免害羞、彆扭,服務人員卻仍必須訓練自信心,大膽與顧客「四目相接」。

我在《總裁獅子心》一書中強調見到顧客第一面,就必須能喊出對方的名字,國外的旅客可以從到達機場的那一刻開始準備,即使面對其他隨時出現的顧客,門口的行李員也可以留意行李上的名牌,再立即告知櫃檯的服務人員。要讓顧客覺得受重視,就不能當他是一個房號代表,這就是「心的歡迎」。

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