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嚴長壽 從態度出發的服務方程式

2004-11-01
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嚴長壽 從態度出發的服務方程式
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每當有人說我們的服務做得不錯時,我就會為自己捏把冷汗,因為客人千變萬化,期待完全不同,而且同仁也會流動,每個時刻、每種不同狀況都可能犯錯,所以如何在多元、不同的服務角度裡,保持一貫的態度,是服務業最大的挑戰。

以往亞都和其他業者一樣,有好幾本厚厚的SOP(標準作業程序)手冊,但這都是顧客看不到的專業知識,顧客要的是立即的反應,於是今年暑假我們從顧客角度出發,將複雜的服務流程簡化成「心、誠、專、問、送」五階段。

接待態度是服務成敗最重要的關鍵。第一階段的歡迎必須發自內心,要用微笑和目光迎接客人。因為心靈的契合來自眼睛,即使第一次與陌生人接觸難免害羞、彆扭,服務人員卻仍必須訓練自信心,大膽與顧客「四目相接」。

我在《總裁獅子心》一書中強調見到顧客第一面,就必須能喊出對方的名字,國外的旅客可以從到達機場的那一刻開始準備,即使面對其他隨時出現的顧客,門口的行李員也可以留意行李上的名牌,再立即告知櫃檯的服務人員。要讓顧客覺得受重視,就不能當他是一個房號代表,這就是「心的歡迎」。

誠,就是「誠懇的介紹」。服務人員與顧客的溝通非常重要,但許多工作同仁在服務的流程中卻不會和顧客說話、也不知該說什麼,因此服務人員歡迎顧客到來後,必須向對方誠懇的介紹自己的名字。

要跟陌生人接觸是很困難的,我們有位服務人員,曾在其他餐廳任職副總經理,訓練了一年多才能自在地與客人互動。

第三階段「專業的解說」,指的是服務人員必須清楚瞭解自己產品的內容,並且時時觀察顧客的需求。以飯店裡的法國餐廳「巴黎廳」為例,單單訓練一個瞭解菜單並向顧客介紹菜色、懂得揣摩顧客心意的服務人員,平均就得花上兩年時間。

在每一次服務過程中,同仁不能確定每個服務手續是否能合乎顧客期待,因此必須掌握「問的技巧」,時時詢問顧客「對口味滿意嗎?」「還有需要服務的地方嗎?」這也等於在整個服務過程中,做一些「保險工作」。

最後一道手續,就是「送」。完成前面四個階段,最後還必須讓顧客「走得感謝」,很多服務人員覺得帳結完了,顧客和自己就沒關係了,但如何「送」才是最重要的步驟。

不過,服務還是要從態度面做起,所以我們要讓同仁從心裡面開始感動。有很多企業以標準動作要求員工,但如果不是發自內心,很容易制式化。(王一芝、陳怡萍採訪整理)

亞都麗緻 五階段服務方程式

1「心」的歡迎。歡迎必須發自內心,要用微笑和目光迎接客人。

2「誠」懇的介紹。向對方誠懇的介紹自己的名字,才能自在地與客人互動。

3「專」業的解說。必須清楚瞭解自己產品的內容,並時時觀察顧客的需求。

4「問」的技巧。時時詢問顧客意見,確定每個服務能合乎顧客期待。

5「送」,完成前面四個階段,最後還必須讓顧客「走得感謝」。

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