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戴勝益 追求敏感服務的化蝶五部曲

2004-11-01
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戴勝益 追求敏感服務的化蝶五部曲
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王品集團旗下王品台塑牛排、西堤牛排及陶板屋三個品牌,之所以能擠進連鎖餐飲業調查前五名,最主要的原因就是彼此「搏感情」。

公司和第一線同仁搏感情、第一線同仁和顧客搏感情,如果沒有搏感情,就算服務用語背得滾瓜爛熟,也只是淪為口號。搏感情才能發揮潛力。

至於如何讓他們搏感情,我認為第一要讓同仁有安全感,沒有安全感就會隨時想走;第二是讓他們有未來,現在當服務生月薪新台幣3萬1000元,五年後當店長就可以領20萬。

我曾經統計,當顧客向餐廳服務生索取紙巾或水杯,平均你向他要五次,就會有一次忘記。如果顧客不滿意,即使服務人員感覺不到,不滿意的事實還是存在。因此除了新進同仁長達十四天的訓練課程、每年一次的魔鬼訓練營外,為了提高第一線服務同仁的敏感度,我們特別設計了一套「化蝶五部曲」。

「標準化一般服務」是五部曲的第一部,包括服務人員的用語、帶位、遞送餐點、桌面擺設等標準,透過評分及每週一次主題訓練,讓同仁熟練這些基本動作。

但是,這只是每位客人進門都必須享受到的「標準配備」,因為每一桌顧客的用餐目的不同,互動當然不一樣,而這也是第二部曲「用餐目的特別服務」的意義所在。

對於過生日的顧客,服務同仁可以贈送蛋糕、小點心等;而對慶祝結婚紀念日的夫婦,則以桌卡方式製作「結婚證書卡」,做到「不同用餐目的,不同的服務」。

即使是同桌擁有相同用餐目的的客人,每個人之間也會產生個別差異,而第三部曲追求的便是「個人化貼心服務」。老人家和小孩要吃的牛排就要煮嫩一點,大人就不一樣,男生女生也不一樣。

不只是人與人的差異,就連單一顧客在不同時段也會有不同需求。第四部曲「關鍵時刻感動服務」,就是滿足顧客的需求變化。比如剛來的客人一定很餓,送菜就要快,等客人吃飽了,就可以開始跟他聊聊天。

五部曲的最後階段就是「創意革新印象嵌入服務」,經由腦力激盪,不斷向電影情節或大自然取材,研究更新、更貼切的服務守則,讓顧客驚豔。

有了「化蝶五部曲」,王品的服務已昇華到別人無法模仿的地步,它不只是肢體和言詞,甚至進階到精神層面。

這麼好的理念,如果第一線員工沒有感受到,就變成理論。我曾提出一套「導電理論」,我是發電體,如果每個人都是最好的導電體,就會像觸電一般,每個關卡都會因接觸而被電到;第一線員工所做的,就和我當初的想法一樣,這就是百分之百導電。我希望每個同仁都能成為導電性佳的銅,而不要變成生鏽的金屬。(王一芝、陳怡萍採訪整理)

王品集團 化蝶五部曲

1 標準化一般服務。透過熟練的基本動作,讓每位客人都可享受「標準配備」。

2 用餐目的特別服務。做到「不同用餐目的,不同的服務」。

3 個人化貼心服務。視客人的個別差異調整服務的內容。

4 關鍵時刻感動服務。滿足顧客在不同時段的不同需求變化。

5 創意革新印象嵌入服務。不斷研究更新、更貼切的服務守則,讓顧客驚豔。

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