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戴勝益 追求敏感服務的化蝶五部曲

2004-11-01
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戴勝益 追求敏感服務的化蝶五部曲
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王品集團旗下王品台塑牛排、西堤牛排及陶板屋三個品牌,之所以能擠進連鎖餐飲業調查前五名,最主要的原因就是彼此「搏感情」。

公司和第一線同仁搏感情、第一線同仁和顧客搏感情,如果沒有搏感情,就算服務用語背得滾瓜爛熟,也只是淪為口號。搏感情才能發揮潛力。

至於如何讓他們搏感情,我認為第一要讓同仁有安全感,沒有安全感就會隨時想走;第二是讓他們有未來,現在當服務生月薪新台幣3萬1000元,五年後當店長就可以領20萬。

我曾經統計,當顧客向餐廳服務生索取紙巾或水杯,平均你向他要五次,就會有一次忘記。如果顧客不滿意,即使服務人員感覺不到,不滿意的事實還是存在。因此除了新進同仁長達十四天的訓練課程、每年一次的魔鬼訓練營外,為了提高第一線服務同仁的敏感度,我們特別設計了一套「化蝶五部曲」。

「標準化一般服務」是五部曲的第一部,包括服務人員的用語、帶位、遞送餐點、桌面擺設等標準,透過評分及每週一次主題訓練,讓同仁熟練這些基本動作。

但是,這只是每位客人進門都必須享受到的「標準配備」,因為每一桌顧客的用餐目的不同,互動當然不一樣,而這也是第二部曲「用餐目的特別服務」的意義所在。

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