評論

商業銀行 玉山銀行 服務從選對人開始

踏進任何一家玉山銀分行，乾淨明亮的粉綠色調透著清新，著白手套的一對男女行員親切微笑，迎面就是十五度的鞠躬，另一側的警衛亦朝氣地站著。服務導引、噓寒問暖、奉茶，「大廳服務只是一個開始，」玉山金控總經理侯永雄強調，讓顧客感覺到備受尊榮、賓至如歸是服務的第一環。沒有財團背景的玉山銀行設立之初就發現，「服務

溝通，才能洞悉客戶需求

隨時掌握客戶需求在今年度的服務品質調查中，台灣大的門市服務人員以親切與專業的客戶服務，拿下電信服務產業的首獎。面對電信產業競爭白熱化的戰況，台灣大以提升第一線人員服務品質為競爭策略，「要做業務，還是要靠服務，」台灣大總經理張孝威強調。在完成三網合一（台灣大、東訊與泛亞）之後，台灣大重新規劃全國四百五

信義房屋　先學善待客戶，再談業績

凌晨兩點，林口長庚醫院的圍牆外，停著一輛自小客車，車上兩位西裝筆挺的年輕人，不斷地看著手錶，打量著進出醫院的行人。他們不是跟拍的狗仔隊，而是信義房屋的房仲經紀人。這是他們兩個月來，第七次遠從台北市開四十分鐘的夜車到林口，為在醫院擔任重症病患看護的謝小姐，簡報位於大安區房屋託售的情況，這也是謝小姐一天

復興航空　掌握服務的轉折點

去年7月，高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚，不小心摔斷雙腿，在高雄復興航空的櫃檯，他特意請服務人員聯絡台北地勤，準備運送接駁的輪椅；到了松山機場，所有乘客及空服員魚貫下了飛機，卻遲遲等不到地勤人員的輪椅，拄著柺杖的蘇國垚無奈地站在諾大的停機坪，忍受烈陽的曝曬。正當他不知所措的時候，復興航空機長從

新光三越　從顧客出家門那一刻就啟動服務

如果你以為服務只能從開店後開始，那就錯了，在新光三越，服務是打從顧客出門想著要來新光三越的那一刻就開始啟動。為了減少顧客等候的不耐，新光三越在開店半小時前，夏天提供冰咖啡，冬天奉上熱茶；除此之外，還推出娃娃車給手抱嬰孩的婦女使用，或發送DM讓顧客打發時間。學建築出身的新光三越總經理吳昕達，對賣場停車

服務標準是用來超越的

9月12日下午，在高雄擁有五家小型咖啡連鎖通路的王先生，走進位於民權東路上的亞都麗緻大飯店，準備參加在第二天舉辦的2005年流通經營者高峰論壇。「明天晚上台北有什麼藝文表演啊？」難得來台北的王先生在check in時不經意地問道，沒想到櫃檯的服務人員立刻介紹，第二天在國家音樂廳的演奏廳有一場青年音樂

為什麼要 研究藍海策略？

我們會研究藍海策略，主要是因為好奇為什麼有些公司總是能成功、有辦法開創出沒有競爭者的局面？其次是對傳統策略觀點的失望。我們認為零和賽局並不是唯一的答案，那些能夠創造出雙贏局面、開創全新市場的企業更值得尊敬。這啟發我們去尋找策略的替代思考模式。 創新是種系統化過程傳統的策略觀點聚焦在「生產力」上。生

領最高薪的人資長

仰德集團旗下的企業不論是士林機電、國賓飯店或是新竹貨運，今年都有亮眼的成績，問起負責人許育瑞的經營祕訣，他回答得很妙：「我不過是個集團內領最高薪的人資長！」這句話讓人想起世紀CEO威爾許（Jack Welch）也曾說過：「離開塑膠實驗室後，我在奇異（GE）服務的那些年頭，真正在做的事，就是人員管理。

抓病毒已經落伍！

網路發展一日千里，帶給人們更大的便利性，卻也讓為惡之人有機可乘，網路安全更將面對一波新的挑戰。在談網路安全之前，我想先說幾項網路在本質上的改變。第一，在Netscape（網景公司）的領航員瀏覽器（Navigator Browser）出來之前，網路就是電子布告欄（BBS）而已。現在大家很難想像沒有瀏覽

「地大物博」退出教科書　大陸正推動節用資源，台灣應引為參考

中國大陸大專院校9月間開學。北京大學新生報到時，都被邀請簽署一份「節約校園」的承諾書，應允要做到七件事：一、節約用電，人離燈熄二、節約用水，點滴做起三、節約糧食，健康飲食四、節約用紙，有效使用五、合理消費，切忌鋪張六、反對占座，分享資源七、二手物品，循環使用這項節約運動，是北大學生會發起的。他們在〈