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商業銀行 玉山銀行 服務從選對人開始

文 / 陳怡貝    
2005-10-26
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商業銀行 玉山銀行 服務從選對人開始
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踏進任何一家玉山銀分行,乾淨明亮的粉綠色調透著清新,著白手套的一對男女行員親切微笑,迎面就是十五度的鞠躬,另一側的警衛亦朝氣地站著。服務導引、噓寒問暖、奉茶,「大廳服務只是一個開始,」玉山金控總經理侯永雄強調,讓顧客感覺到備受尊榮、賓至如歸是服務的第一環。

沒有財團背景的玉山銀行設立之初就發現,「服務」是台灣的銀行普遍缺乏的觀念,因此引進日本銀行的概念,在每個單位設置專屬的「顧客服務師」。

「在玉山,一旦有服務不佳的情形,唯老師是問!」侯永雄幽默又認真地說。「顧客服務師」是從當選三季以上的年度模範員工中挑選出,並加以訓練,成為同仁表率。他們在每週的顧客服務「複習課程」中擔任講師,進行教導、宣導的角色,包括經驗分享、如何遞名片、握手、站姿......都是耳提面命的重點。

成功不必在我,但一定要有我

「玉山的溝通沒有時差,」侯永雄自豪地強調,高層有任何的決策,最慢隔天早上的朝會就會傳達到全體員工;有時,甚至決策當日下午就會以note傳達到各單位,迅速地凝聚共識。早上九點各分行一開,每位員工講的都是一樣的話,一摒銀行櫃檯常有的「一問三不知」陋習。

如何讓員工願意為顧客多做一點、不要皮笑肉不笑一直是服務業的一大難題。

「服務要發自內心,否則自己很累,顧客也會感覺虛偽,」侯永雄說,因此,玉山從選對的人開始。

過去徵才考試尚未網路化時,玉山舉辦徵才考試,總共吸引近一萬五千人報考,每到最後一科考試結束時,玉山高層都會帶領各級行員列隊歡送考生,除了鞠躬感謝考生來考試,也祝福他們一切順利,許多考生見到這等陣仗,還不敢走過去。

「這是震撼教育,可以接受的人再進來,」面對記者們的訝異,侯永雄理所當然地說,藉此讓有意進入玉山的人知道,這就是玉山的文化:彼此尊重、沒有身段。

此外,玉山打的是團體戰,不鼓勵英雄主義,「成功不必在我,但一定要有我,」是所有玉山人都知道的信念,也是內化的價值觀。

先感動員工再感動顧客

玉山透過完善的訓練、透明公開的升遷制度讓員工看得到未來,也與員工「搏感情」。

玉山銀行顧客服務處科長林晉義在SARS期間結婚,婚宴前他很憂慮沒人來。結果,公司主管們不但率先到場,更打破當時「作揖不握手」的慣例,一一與家屬們握手問好,並幫忙招待客人。當時他心想著,「除了更努力地為公司付出,也不知能怎麼回報了。」

曾有一位要嫁女兒的官員,急著換50萬元新鈔,洽詢了多家銀行都沒著落,最後找上玉山銀行。當下該分行也沒有,但行員馬上打電話為他調來。他滿意地說,「你想不成為他們的顧客都很難!」

對玉山銀行員工而言,服務是永無止境的追求,也是一種習慣。如果在下著雨的冬日街頭等人超過半小時,看到有人出來迎接你進銀行喝熱茶躲雨,你會不會感動?曾有老外因為這份感動,幾天後就成為他們的客戶。

對於服務廣受好評,侯永雄以一句「既然做對,就要做更好,」表達了追求更好的服務品質的堅持。

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