隨時掌握客戶需求
在今年度的服務品質調查中，台灣大的門市服務人員以親切與專業的客戶服務，拿下電信服務產業的首獎。
面對電信產業競爭白熱化的戰況，台灣大以提升第一線人員服務品質為競爭策略，「要做業務，還是要靠服務，」台灣大總經理張孝威強調。
在完成三網合一（台灣大、東訊與泛亞）之後，台灣大重新規劃全國四百五十多家門市的服務動線，首先把原先鎖在展示櫃的新款手機，變成可以隨時把玩的開架展示。
為了解決最讓人詬病的冗長門市等候時間，台灣大門市增設外場客服人員，主動協助客戶，並且抽號碼牌機增加輸入門號功能，客戶直接輸入電話門號，讓櫃檯服務人員在與客戶接觸之前，可以及早瞭解客戶的資料與可能需求的服務，簡化服務流程，讓原先平均近十分鐘的等候時間，縮短一半以上。
除了硬體的改善外，台灣大規劃了一系列的門市人員的教育訓練課程。
台灣大的客服人員在上線之前，都需要接受十四天的職前訓練，課程涵蓋了電信專業知識與公司的經營理念，每當有新服務推出的時候，台灣大總部都會派出講師團，全國巡迴各分店，並且透過定期的跨區研討會，增加跨店的經驗交流。
「門市人員必須盡其所能，抓住每一個與客戶接觸的機會，不能存著『你要我來服務的心態』，」張孝威強調，台灣大開設溝通課程，訓練門市人員洞悉客戶的真正需求。
台灣大給予門市人員充分授權，必須在第一時間內處理客戶的問題。「絕對不能夠把責任推給『這是公司規定』，」台灣大公共事務處處長阮淑祥指出，例如客戶抱怨帳單明細，在門市人員的授權範圍內，立刻幫客戶刪除有問題的帳單。
分眾服務，強化忠誠度
2004年，當所有電信業者都端出更優惠的費率方案搶奪市占率之際，台灣大卻不隨之起舞，回過頭來淘汰貢獻度偏低的用戶，深耕既有的客戶，推出商務人士喜愛的行動祕書等分眾化服務。
台灣大也進行市場調查與用戶座談，發現客戶很在乎客服專線的等待時間，與簡化帳單明細等兩項需求。
在改善客服電話系統方面，台灣大除了擴充客服中心人力外，要求每一通電話不能讓線上客戶等待超過二十秒，現場督導人員隨時觀察客服中心的服務現況，如果台北客服中心電話應接不暇的話，立即會把部分的電話轉由台中等地的客服中心接手。
此外，台灣大也把電話帳單重新改版，拿掉深奧難懂的專業詞彙，改用逐項明細與易懂的費率計算公式，讓客戶很輕易看得懂帳單。
未來幾年，電信業競爭的關鍵在於如何去滿足客戶的需求，「服務永遠是加強客戶關係的利器，」張孝威強調。
