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溝通,才能洞悉客戶需求

文 / 江逸之    
2005-10-20
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溝通,才能洞悉客戶需求
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隨時掌握客戶需求

在今年度的服務品質調查中,台灣大的門市服務人員以親切與專業的客戶服務,拿下電信服務產業的首獎。

面對電信產業競爭白熱化的戰況,台灣大以提升第一線人員服務品質為競爭策略,「要做業務,還是要靠服務,」台灣大總經理張孝威強調。

在完成三網合一(台灣大、東訊與泛亞)之後,台灣大重新規劃全國四百五十多家門市的服務動線,首先把原先鎖在展示櫃的新款手機,變成可以隨時把玩的開架展示。

為了解決最讓人詬病的冗長門市等候時間,台灣大門市增設外場客服人員,主動協助客戶,並且抽號碼牌機增加輸入門號功能,客戶直接輸入電話門號,讓櫃檯服務人員在與客戶接觸之前,可以及早瞭解客戶的資料與可能需求的服務,簡化服務流程,讓原先平均近十分鐘的等候時間,縮短一半以上。

除了硬體的改善外,台灣大規劃了一系列的門市人員的教育訓練課程。

台灣大的客服人員在上線之前,都需要接受十四天的職前訓練,課程涵蓋了電信專業知識與公司的經營理念,每當有新服務推出的時候,台灣大總部都會派出講師團,全國巡迴各分店,並且透過定期的跨區研討會,增加跨店的經驗交流。

「門市人員必須盡其所能,抓住每一個與客戶接觸的機會,不能存著『你要我來服務的心態』,」張孝威強調,台灣大開設溝通課程,訓練門市人員洞悉客戶的真正需求。

台灣大給予門市人員充分授權,必須在第一時間內處理客戶的問題。「絕對不能夠把責任推給『這是公司規定』,」台灣大公共事務處處長阮淑祥指出,例如客戶抱怨帳單明細,在門市人員的授權範圍內,立刻幫客戶刪除有問題的帳單。

分眾服務,強化忠誠度

2004年,當所有電信業者都端出更優惠的費率方案搶奪市占率之際,台灣大卻不隨之起舞,回過頭來淘汰貢獻度偏低的用戶,深耕既有的客戶,推出商務人士喜愛的行動祕書等分眾化服務。

台灣大也進行市場調查與用戶座談,發現客戶很在乎客服專線的等待時間,與簡化帳單明細等兩項需求。

在改善客服電話系統方面,台灣大除了擴充客服中心人力外,要求每一通電話不能讓線上客戶等待超過二十秒,現場督導人員隨時觀察客服中心的服務現況,如果台北客服中心電話應接不暇的話,立即會把部分的電話轉由台中等地的客服中心接手。

此外,台灣大也把電話帳單重新改版,拿掉深奧難懂的專業詞彙,改用逐項明細與易懂的費率計算公式,讓客戶很輕易看得懂帳單。

未來幾年,電信業競爭的關鍵在於如何去滿足客戶的需求,「服務永遠是加強客戶關係的利器,」張孝威強調。

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