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服務標準是用來超越的

文 / 張元祥    
2005-10-06
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服務標準是用來超越的
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9月12日下午,在高雄擁有五家小型咖啡連鎖通路的王先生,走進位於民權東路上的亞都麗緻大飯店,準備參加在第二天舉辦的2005年流通經營者高峰論壇。

「明天晚上台北有什麼藝文表演啊?」難得來台北的王先生在check in時不經意地問道,沒想到櫃檯的服務人員立刻介紹,第二天在國家音樂廳的演奏廳有一場青年音樂家的雙長笛音樂會,「曲目很精采唷,涵蓋了古典、浪漫到現代時期,」服務人員兩眼目視王先生微笑著回答。

「我當場愣住,以為只有在麗池酒店(Ritz Hotel)才能享受到這樣的服務,」王先生回憶道。

「瞭解表演訊息只是專業知識,用賞心悅目的眼神與笑容去關懷客人,才是服務業的最高境界,」亞都麗緻大飯店總裁嚴長壽指出,早期亞都麗緻希望透過稱呼客人的姓氏,傳達重視消費者的訊息,但是當每位熟客都被記住時,稱呼姓氏已經變成最基本的禮節。

「到最後,服務還是要回歸到最基本的誠懇態度,」嚴長壽指出,誠懇的微笑加上眼神的注視,代表「主人」完全的自信與真誠的歡迎;「專業訓練或許不能立刻達到完美的境界,但服務態度卻是不能有一絲的缺陷,」他說。

log book掌握服務環節

為了落實每一個服務的小細節,亞都麗緻不但要求每位員工回頭檢視,標準化專業服務流程系統(SOP)的基本服務精神,更從去年強化已行之有年的log book(交接本)制度。將客人的抱怨與異常事件發生的「五個W」及處理方式詳實記載,「飯店的服務是二十四小時不斷地循環,不可能靠一個人貫穿整個服務流程,log book讓所有同仁掌握每一個服務環節,甚至能研擬二次補救的機會。」

嚴長壽強調,為了連貫起亞都麗緻的服務傳輸系統,每天早上由總經理主持的早會,所有部門經理都必須在會議上將log book記載的重大事件向上呈報,「log book的基本精神,就是同仁不能怕將錯誤向上報告,而上面的人不能怕向更上層提報,」他認為亞都麗緻的服務並非十全十美,更重要的是反應機制與神經系統,能不能及時傳達與解決客人的任何抱怨。

在歐洲,獲頒「金鑰匙」認證,象徵飯店大廳客服人員最高的榮譽。小自電影院的黃牛票,大到協尋失散多年的親人,大廳裡少數擁有金鑰匙的成員,總是有辦法幫你解決生活上的任何疑難雜症。

一向以超越標準做為自我要求的亞都麗緻,不以取得「金鑰匙」資格為目標,反而回頭重拾服務業的基本價值。嚴長壽認為,歐洲的金鑰匙制度有其歷史背景與條件,但亞都麗緻首要的工作,是讓每一位員工都有專業的熱誠與服務的態度,提供每一位客人賓至如歸的感受,而非是集中在少數人的專有技能。

「亞都麗緻的每一位員工,都應該要成為打開客人心房的『金鑰匙』,」嚴長壽說。

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