9月12日下午，在高雄擁有五家小型咖啡連鎖通路的王先生，走進位於民權東路上的亞都麗緻大飯店，準備參加在第二天舉辦的2005年流通經營者高峰論壇。
「明天晚上台北有什麼藝文表演啊？」難得來台北的王先生在check in時不經意地問道，沒想到櫃檯的服務人員立刻介紹，第二天在國家音樂廳的演奏廳有一場青年音樂家的雙長笛音樂會，「曲目很精采唷，涵蓋了古典、浪漫到現代時期，」服務人員兩眼目視王先生微笑著回答。
「我當場愣住，以為只有在麗池酒店（Ritz Hotel）才能享受到這樣的服務，」王先生回憶道。
「瞭解表演訊息只是專業知識，用賞心悅目的眼神與笑容去關懷客人，才是服務業的最高境界，」亞都麗緻大飯店總裁嚴長壽指出，早期亞都麗緻希望透過稱呼客人的姓氏，傳達重視消費者的訊息，但是當每位熟客都被記住時，稱呼姓氏已經變成最基本的禮節。
「到最後，服務還是要回歸到最基本的誠懇態度，」嚴長壽指出，誠懇的微笑加上眼神的注視，代表「主人」完全的自信與真誠的歡迎；「專業訓練或許不能立刻達到完美的境界，但服務態度卻是不能有一絲的缺陷，」他說。
log book掌握服務環節
為了落實每一個服務的小細節，亞都麗緻不但要求每位員工回頭檢視，標準化專業服務流程系統（SOP）的基本服務精神，更從去年強化已行之有年的log book（交接本）制度。將客人的抱怨與異常事件發生的「五個W」及處理方式詳實記載，「飯店的服務是二十四小時不斷地循環，不可能靠一個人貫穿整個服務流程，log book讓所有同仁掌握每一個服務環節，甚至能研擬二次補救的機會。」
嚴長壽強調，為了連貫起亞都麗緻的服務傳輸系統，每天早上由總經理主持的早會，所有部門經理都必須在會議上將log book記載的重大事件向上呈報，「log book的基本精神，就是同仁不能怕將錯誤向上報告，而上面的人不能怕向更上層提報，」他認為亞都麗緻的服務並非十全十美，更重要的是反應機制與神經系統，能不能及時傳達與解決客人的任何抱怨。
在歐洲，獲頒「金鑰匙」認證，象徵飯店大廳客服人員最高的榮譽。小自電影院的黃牛票，大到協尋失散多年的親人，大廳裡少數擁有金鑰匙的成員，總是有辦法幫你解決生活上的任何疑難雜症。
一向以超越標準做為自我要求的亞都麗緻，不以取得「金鑰匙」資格為目標，反而回頭重拾服務業的基本價值。嚴長壽認為，歐洲的金鑰匙制度有其歷史背景與條件，但亞都麗緻首要的工作，是讓每一位員工都有專業的熱誠與服務的態度，提供每一位客人賓至如歸的感受，而非是集中在少數人的專有技能。
「亞都麗緻的每一位員工，都應該要成為打開客人心房的『金鑰匙』，」嚴長壽說。
