評論

One-Stop Service一次滿足顧客需求

開學頭一天，國小老師張永佑起了個大早，沒想到一出門，就被眼前的景象震懾住。原來惡劣的小偷，趁風強雨驟的颱風夜敲破車窗，偷走他的副駕駛座椅，氣急敗壞的他，只好把車送進原廠維修。他的專屬服務員——國都豐田汽車新莊營業所課長級業務專員劉俊毅翻閱價目表，發現原廠副駕駛座椅要價5萬元，相當於一張全新按摩椅。眼

站在第一線，英雄無限

信義房屋專案經理 游大慶 熱忱服務讓我「五子登科」六年前，我剛受完新人訓練，一天在辦公室接到一通自稱施小姐的電話，她希望能在景美、木柵附近的學區買一間小套房，租給學生賺房租。她在電話裡抱怨，之前找過幾家房仲的同業，但小套房的佣金不多，還不到一般公寓的五分之一，業務員都對她都愛理不理。這是我的第一個

先把服務人員服務好

盛夏正午，大潤發總經理魏正元剛從內湖一店結束巡店，回到辦公室準備下午的會議內容。經過樓下警衛台，外包的保全人員滿臉通紅、汗濕的襯衫鈕釦已經解到第二排，面對來來往往的人群，保全人員卻擠不出一絲笑容，魏正元皺了皺眉頭，沒說一句話。回到辦公室，他立刻拿起電話，讓緊張的祕書以為總經理要開罵了。「請工程處總務

改造員工的意識型態

4月初，全家便利商店在五股工商展覽館舉辦年度盛會──「春夏商品展示會」，北部一千多位加盟主都要親自來到會場，瞭解公司未來的商品行銷主軸。令人訝異的是，會展的主題不是銷售長紅的手工幸福甜點，更不是廣告強打的日式風味便當，而是各樣服務宣導及實做關卡的攤位。「服務力No.1就是我們未來的主力『商品』，」全

充分授權 700套服務風格

週末晚上，在台北念大學的Claudia，邀請剛從南部上來探視的父母，到星期五餐廳（T.G.I. Friday‘s）用餐，體驗台北學生的美式夜生活。「可以請你幫我做成炒青菜嗎？」服務人員Grace送上第一道凱薩沙拉時，不吃生食的父親當場提出他的需求。正當Claudia窘到不知所措時，Grace卻立刻笑

讀者投書

台灣經濟正處於轉型階段閱讀了231期《遠見》，對於中年失業的危機深感認同。面對環境的不確定性，台灣的經濟未來該何去何從，相當值得大家關心及注意。首先是大環境的變動，面對石油價格不斷上漲，台灣是否會有通貨膨脹之問題？甚至於台灣的投資環境，這幾年也逐漸地退步，吸引不了許多外國廠商來台灣投資。除此之外，台

神祕客調查　2005十大服務業評鑑

去年夏天，中央大學資管系教授嚴秀茹到一家大型量販店買電器，因為對一款復古造型的電風扇愛不釋手，一口氣買了三台，但回到家才發現，零件缺東掉西，沒有一台可以組裝完成。隔年，她又在相同地點看到同一款電風扇，嚴秀茹試探性地詢問一名女性服務人員，可否直接購買組裝好的樣品，那名服務人員面帶輕蔑地答道，「公司規定

從執行力到藍海策略,亞洲管理大師崛起

時代考驗大師，大師影響時代」，自二十世紀初泰勒（Frederick Taylor）提出科學化管理以來，美國學者一直在管理學界獨領風騷。然而，2003年印度的夏藍（Ram Charan）隨著《執行力》聲名鵲起，今年韓國的金偉燦（W. Chan Kim）也因《藍海策略》熱賣，成為媒體矚目焦點，長江後浪推

黃金級黑手產業

沒有人認為這群「黑手」能夠出現在國際舞台上，但是他們卻吸引了國際的目光。過去十年間，台灣汽車零組件出口由新台幣554億元，增加到1273億元，每年平均成長近10％。（見頁193表一）汽車零組件工廠在台灣人眼中是再傳統不過的傳統產業：老闆只有小學、中學學歷；不但不會說英文，有人連國語都說不好；工廠也大

從天地餐廳,從變革開始第二個50年

經營將邁入一甲子的台中新天地餐廳，五年前經歷一場寧靜革命，不僅脫胎換骨，還成為台灣第一家，也是目前唯一掛牌上櫃的餐廳業者。新天地去年營收達新台幣8億元，今年上半年EPS有1.48元，媲美台積電、聯電。新天地在台中有三家店，全是獨門獨棟的城堡。近兩任總統李登輝、陳水扁、國民黨主席連戰都曾是座上賓；台中