週末晚上，在台北念大學的Claudia，邀請剛從南部上來探視的父母，到星期五餐廳（T.G.I. Friday‘s）用餐，體驗台北學生的美式夜生活。
「可以請你幫我做成炒青菜嗎？」服務人員Grace送上第一道凱薩沙拉時，不吃生食的父親當場提出他的需求。正當Claudia窘到不知所措時，Grace卻立刻笑著回答「先生，沒問題，請問你要辣嗎？」五分鐘後，Grace送上一盤熱騰騰的辣炒蘿蔓生菜，青翠的炒青菜上，還撒了幾片鮮紅的朝天椒。
充分授權第一線
「這類的故事，在Friday‘s天天都會發生，」從星期五餐廳資深副總經理林昱宏臉上看不出一絲的訝異。2003年美國母公司卡爾森集團（Carlson Restaurant Worldwide）全面接手台灣業務後，導入全套美式餐飲管理系統，其中最重要的外場訓練課程──「making it right」，就是要求服務人員從消費者的角度，儘可能滿足所有的服務需求。
林昱宏認為，如果消費者抱怨菜色太鹹，一般的餐飲業者都是透過第一線服務人員、現場指導員到值班經理層層向上反映，「客怨好不容易到達恐龍尾巴的末梢，消費者早就氣跑了。」因此在星期五餐廳，所有第一線服務人員，都被充分授權，滿足消費者各式各樣的服務需求。「辣炒蘿蔓生菜好不好吃是一回事，只要炒得出來，就滿足了消費者尊榮的感覺，」他強調。
除了充分授權外，星期五餐廳也導入美國總公司研發四年的「優質教練輔導系統」（coach system），將所有的員工視為成熟的個體，顛覆過去成堆「填鴨式」的服務標準操作手冊，改由資深員工的教練輔導制度，一對一地協助新進員工從觀察顧客細微動作開始，分析消費者可能的服務需求，並提供各樣客製化的服務，讓每個第一線員工能夠找到自己「做對事情的方法」。
只有底線，沒有上限
「我們只給服務人員兩條白色的虛線（white line），在不出車禍的前提下，儘量發揮同仁的服務創意，」林昱宏指出，標準化的訓練模式，容易培養出一個個服務業的機器人；給予第一線服務人員較大的發揮空間，雖然可能會有越線風險，但透過輔導教練從旁協助與危機處理，可以讓服務的風險降到最低，「白色的虛線，代表允許稍微的偏差，這樣才能創造消費者傳奇的服務體驗（legendary service），」他說。
傳奇性的服務體驗，讓星期五餐廳七百位第一線服務人員，擁有七百套不同的服務風格，更讓他們在《遠見》連續三年的服務業大調查中，都排名在前兩名。在今年調查題目中，讓其他業者幾乎一片倒的服務魔鬼大考驗，對星期五餐廳來說卻是舉重若輕。「希望你們明年的魔鬼大考驗，能考倒我們第一線的服務人員，」林昱宏充滿自信地說道。
