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充分授權 700套服務風格

文 / 張元祥    
2005-10-01
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充分授權 700套服務風格
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週末晚上,在台北念大學的Claudia,邀請剛從南部上來探視的父母,到星期五餐廳(T.G.I. Friday‘s)用餐,體驗台北學生的美式夜生活。

「可以請你幫我做成炒青菜嗎?」服務人員Grace送上第一道凱薩沙拉時,不吃生食的父親當場提出他的需求。正當Claudia窘到不知所措時,Grace卻立刻笑著回答「先生,沒問題,請問你要辣嗎?」五分鐘後,Grace送上一盤熱騰騰的辣炒蘿蔓生菜,青翠的炒青菜上,還撒了幾片鮮紅的朝天椒。

充分授權第一線

「這類的故事,在Friday‘s天天都會發生,」從星期五餐廳資深副總經理林昱宏臉上看不出一絲的訝異。2003年美國母公司卡爾森集團(Carlson Restaurant Worldwide)全面接手台灣業務後,導入全套美式餐飲管理系統,其中最重要的外場訓練課程──「making it right」,就是要求服務人員從消費者的角度,儘可能滿足所有的服務需求。

林昱宏認為,如果消費者抱怨菜色太鹹,一般的餐飲業者都是透過第一線服務人員、現場指導員到值班經理層層向上反映,「客怨好不容易到達恐龍尾巴的末梢,消費者早就氣跑了。」因此在星期五餐廳,所有第一線服務人員,都被充分授權,滿足消費者各式各樣的服務需求。「辣炒蘿蔓生菜好不好吃是一回事,只要炒得出來,就滿足了消費者尊榮的感覺,」他強調。

除了充分授權外,星期五餐廳也導入美國總公司研發四年的「優質教練輔導系統」(coach system),將所有的員工視為成熟的個體,顛覆過去成堆「填鴨式」的服務標準操作手冊,改由資深員工的教練輔導制度,一對一地協助新進員工從觀察顧客細微動作開始,分析消費者可能的服務需求,並提供各樣客製化的服務,讓每個第一線員工能夠找到自己「做對事情的方法」。

只有底線,沒有上限

「我們只給服務人員兩條白色的虛線(white line),在不出車禍的前提下,儘量發揮同仁的服務創意,」林昱宏指出,標準化的訓練模式,容易培養出一個個服務業的機器人;給予第一線服務人員較大的發揮空間,雖然可能會有越線風險,但透過輔導教練從旁協助與危機處理,可以讓服務的風險降到最低,「白色的虛線,代表允許稍微的偏差,這樣才能創造消費者傳奇的服務體驗(legendary service),」他說。

傳奇性的服務體驗,讓星期五餐廳七百位第一線服務人員,擁有七百套不同的服務風格,更讓他們在《遠見》連續三年的服務業大調查中,都排名在前兩名。在今年調查題目中,讓其他業者幾乎一片倒的服務魔鬼大考驗,對星期五餐廳來說卻是舉重若輕。「希望你們明年的魔鬼大考驗,能考倒我們第一線的服務人員,」林昱宏充滿自信地說道。

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