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改造員工的意識型態

文 / 張元祥    
2005-10-01
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改造員工的意識型態
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4月初,全家便利商店在五股工商展覽館舉辦年度盛會──「春夏商品展示會」,北部一千多位加盟主都要親自來到會場,瞭解公司未來的商品行銷主軸。

令人訝異的是,會展的主題不是銷售長紅的手工幸福甜點,更不是廣告強打的日式風味便當,而是各樣服務宣導及實做關卡的攤位。「服務力No.1就是我們未來的主力『商品』,」全家便利商店董事長潘進丁斬釘截鐵地說。

讓第一線感受總部決心

根據2005年AC尼爾森最新消費者購物行為調查顯示,台灣便利商店的總數已經超過八千家,平均每兩千八百人就擁有一家超商的密度,已經超越日本,成為亞太地區之最。「不論是商品或代收服務,業者間的差異性愈來愈小,」潘進丁指出,激烈的競爭環境,讓步行不到三分鐘的小商圈中,經常是五大品牌全員到齊,競爭消費者的青睞與品牌忠誠。

潘進丁認為,以便利商店小商圈的經營特性,「服務力」將是未來競爭的最後關鍵。「差異化的服務相較於商品,更容易在消費者心中留下印象,」他認為,消費者在乎的不是總店數的經營規模,而是服務的差異以及品牌的偏好,「愈來愈多的消費者,願意多走三分鐘,到全家便利商店購物及繳費。」

為了落實「服務力No.1」的年度行銷策略主軸,今年上半年,潘進丁親自帶領八個營業部門的主管,耗費兩個多月例假日的時間,逐一走訪全省一千七百七十八個門市據點,瞭解第一線服務人員在現場遭遇的各種困難。

前些時候,全家舉辦「消費集字活動」,現場加盟主建議提高現金獎額比例,第二天一進公司,潘進丁就立刻召集資訊本部,研商修改電腦系統,並在下午通報所有門市相關作法,「加盟主感受得到總部對提升服務的決心,門市的服務活力自然跟著動起來,」他笑著說。

太極五式做服務至尊

為了讓原本抽象的「服務力No.1」成為全體共識,潘進丁利用各種教育訓練機會,不斷強調提升服務力的重要性。他親自率領公司副總、協理,cosplay(角色扮演)電影《功夫》中的周星馳,強打全家的「太極五式」——關懷、不推諉、準時、服務力、No.1五大服務心法,加強公司上下對於服務共識的凝聚力。

從總部關懷制度的設計、文具布置的提醒、全省督導會議的主題到工作展開手冊的內容,全部都圍繞在提升服務力的主軸上。「從企業最高領導人到第一線服務人員,全公司的焦點都集中在如何提升服務品質,」潘進丁說道。

服務態度的意識型態,是短期內最難改變的環節。全家便利商店不斷透過各種訓練及活動,強化員工「服務力No.1」的觀念,將服務的精神透過血液輸送到每一吋神經末梢,「服務的精神不僅是我們的血紅素,更要成為全家便利商店的DNA,」潘進丁自信地表示。

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