4月初，全家便利商店在五股工商展覽館舉辦年度盛會──「春夏商品展示會」，北部一千多位加盟主都要親自來到會場，瞭解公司未來的商品行銷主軸。
令人訝異的是，會展的主題不是銷售長紅的手工幸福甜點，更不是廣告強打的日式風味便當，而是各樣服務宣導及實做關卡的攤位。「服務力No.1就是我們未來的主力『商品』，」全家便利商店董事長潘進丁斬釘截鐵地說。
讓第一線感受總部決心
根據2005年AC尼爾森最新消費者購物行為調查顯示，台灣便利商店的總數已經超過八千家，平均每兩千八百人就擁有一家超商的密度，已經超越日本，成為亞太地區之最。「不論是商品或代收服務，業者間的差異性愈來愈小，」潘進丁指出，激烈的競爭環境，讓步行不到三分鐘的小商圈中，經常是五大品牌全員到齊，競爭消費者的青睞與品牌忠誠。
潘進丁認為，以便利商店小商圈的經營特性，「服務力」將是未來競爭的最後關鍵。「差異化的服務相較於商品，更容易在消費者心中留下印象，」他認為，消費者在乎的不是總店數的經營規模，而是服務的差異以及品牌的偏好，「愈來愈多的消費者，願意多走三分鐘，到全家便利商店購物及繳費。」
為了落實「服務力No.1」的年度行銷策略主軸，今年上半年，潘進丁親自帶領八個營業部門的主管，耗費兩個多月例假日的時間，逐一走訪全省一千七百七十八個門市據點，瞭解第一線服務人員在現場遭遇的各種困難。
前些時候，全家舉辦「消費集字活動」，現場加盟主建議提高現金獎額比例，第二天一進公司，潘進丁就立刻召集資訊本部，研商修改電腦系統，並在下午通報所有門市相關作法，「加盟主感受得到總部對提升服務的決心，門市的服務活力自然跟著動起來，」他笑著說。
太極五式做服務至尊
為了讓原本抽象的「服務力No.1」成為全體共識，潘進丁利用各種教育訓練機會，不斷強調提升服務力的重要性。他親自率領公司副總、協理，cosplay（角色扮演）電影《功夫》中的周星馳，強打全家的「太極五式」——關懷、不推諉、準時、服務力、No.1五大服務心法，加強公司上下對於服務共識的凝聚力。
從總部關懷制度的設計、文具布置的提醒、全省督導會議的主題到工作展開手冊的內容，全部都圍繞在提升服務力的主軸上。「從企業最高領導人到第一線服務人員，全公司的焦點都集中在如何提升服務品質，」潘進丁說道。
服務態度的意識型態，是短期內最難改變的環節。全家便利商店不斷透過各種訓練及活動，強化員工「服務力No.1」的觀念，將服務的精神透過血液輸送到每一吋神經末梢，「服務的精神不僅是我們的血紅素，更要成為全家便利商店的DNA，」潘進丁自信地表示。
