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站在第一線,英雄無限

文 / 張元祥    
2005-10-01
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站在第一線,英雄無限
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信義房屋專案經理 游大慶

熱忱服務讓我「五子登科」

六年前,我剛受完新人訓練,一天在辦公室接到一通自稱施小姐的電話,她希望能在景美、木柵附近的學區買一間小套房,租給學生賺房租。她在電話裡抱怨,之前找過幾家房仲的同業,但小套房的佣金不多,還不到一般公寓的五分之一,業務員都對她都愛理不理。

這是我的第一個案子,當時抱著一股熱忱,跑遍了世新大學、景美女中、師大分部、台電大樓、政大學區甚至是指南宮附近的個案,一共挑出三十個適合的小套房讓她挑選,並且一間間帶她參觀。不僅如此,我不但幫她分析每一間套房的投資報酬率,甚至還查出每一個學區套房的出租率。最後,她不但在世新附近買了一間400多萬元的小套房,還在政大附近追加了一間,為我賺進了人生第一筆(30萬元)佣金,更上了信義房屋的新人龍虎榜。

施小姐看我服務誠懇、踏實,介紹了她的好朋友給我,後來成為我深愛的妻子,並在今年初生了一個胖胖的猴寶寶,我才深刻體會到周俊吉董事長教我們的第一句話「要做長期的service,而不是短期的business」。

一次貼心的服務,讓我得到人生中最重要的妻子與孩子,六年來第一線的服務工作,更讓我累積了車子、房子與銀子,誰說第一線服務人員不會有奇蹟的降臨?

復興航空座艙長 劉慎崟

當三太子也來搭飛機

除了我之外,大概沒有服務人員有機會服務神明吧。

十多年前,我還是剛進入復興航空的菜鳥,有次負責服務台北—馬公的國內航班,飛機上坐了將近五十位的進香團乘客,關閉機艙門前,我例行性的回頭察看乘客是否就定位,並繫上安全帶,沒想到當時的場景讓我當場傻眼。

一位年近五十歲,身著道士袍的乘客突然三太子附身,手上執起木製的神劍,開始起乩,在座艙內來回走動、起舞,隨行的善男信女,就在座位上下跪參拜,甚至還有乘客想借打火機點香膜拜,頓時情況一發不可收拾。

公司的SOP安全手冊告訴我,起乩的乘客可能是精神異常,請他下飛機又會褻瀆神明、冒犯眾怒,塔台又在聲聲催促我們準備起飛,就在所有空服員不知所措時,我靈機一動,找到進香團的領隊,請他代為向神明請示,希望能先暫時退駕,讓飛機順利的升空,否則飛機不能起飛,會耽誤到澎湖進香的黃道吉時。

經過溝通,不到一分鐘,三太子果然在降旨祈福後,順利退駕,飛機也順利地按時起飛、抵達。飛機上總有令人意想不到的驚奇,但三太子是我服務經驗中,最特別的一位乘客。

陶板屋工讀生 羅巧芸

讓醬油污點化為美好友誼

上個月我擔任值班的外場接待人員,突然有一位小姐怒氣沖沖地把我叫到面前,指責我們新進的同仁在上餐時,不小心把醬汁灑到她剛買的針織外套上,漂亮的米色衣物染上大遍的黑色醬料,讓我當場嚇呆了。

除了一再道歉之外,我承諾一定將她的衣物送洗,儘可能地回復到原狀,但是感覺得出來,她當天原本愉快的用餐心情受到影響。

事後,我到處打聽哪家乾洗店的技術最好,並且跑到近二十分鐘車程外的乾洗店送洗,一再地懇求老闆幫我儘量回復原狀;三天後,這位乾洗達人真的還了我幾乎全新的漂亮外套。

騎車送還外套的路上,我一直擔心這位消費者是不是還會生我的氣,讓我在炎熱的天氣下直冒冷汗;沒想到舉起顫抖的手按下門鈴,迎接我的卻是一張微笑的臉孔,頓時讓我好像在天堂看到天使的笑容。後來我們還成為好朋友,她經常帶朋友來店裡用餐,每次她都會穿著這件米色的針織外套,告訴她的朋友:一件外套,讓她交了一個忘年的好朋友。

全家便利商店門市職員 陳亞俐

我是雜貨店萬能的小天使

我在台中的成功店服務將近三年,朋友都問我,為什麼可以在第一線工作這麼久,我覺得這是一種最單純的感動與快樂。

每到例假日的時候,門市附近就有很多外勞朋友上街買東西,他們會到店裡購買易付卡,但是中文說明以及語音指示,讓他們在電話儲值時碰到很大的困難,請求我的協助。我們的英文都不太好,就在「you、me、help、thanks」以及最簡單的肢體語言中,完成溝通。

儲值的小小動作再簡單也不過,卻能幫助這些遠赴他鄉的朋友,最快速的與和千里外的親人取得聯繫,每次看到他們感激的眼神,頓時覺得在他們的心目中,自己就是無所不能的超人,這是多少錢都買不到的成就與滿足感,儘管語言不通,我們卻在一次次的服務經驗中,經營出最單純的快樂與友誼。

望著他們的背影,我就會更堅定自己未來經營便利商店的理想。在一般人的心目中,我只是雜貨店的老闆娘,我卻覺得自己更像萬能的小天使,解決每一個消費者最基本的生活滿足。

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