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神祕客調查 2005十大服務業評鑑

文 / 王一芝    
2005-10-01
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神祕客調查 2005十大服務業評鑑
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去年夏天,中央大學資管系教授嚴秀茹到一家大型量販店買電器,因為對一款復古造型的電風扇愛不釋手,一口氣買了三台,但回到家才發現,零件缺東掉西,沒有一台可以組裝完成。隔年,她又在相同地點看到同一款電風扇,嚴秀茹試探性地詢問一名女性服務人員,可否直接購買組裝好的樣品,那名服務人員面帶輕蔑地答道,「公司規定,不能賣展售樣品給客人。」逛了一圈,她重新回到貨架前,恰巧另一名年輕的服務人員經過,他專心聆聽完抱怨後,問嚴秀茹趕不趕時間,「別擔心,」他回答,「我會以最快的速度重新幫您組裝一台新的。」「在台灣購買服務要看運氣,」嚴秀茹搖搖頭說,不只同品牌不同分店的服務有落差,就連同一家店人員的服務品質也不一致。

 根據行政院主計處最新統計,才短短半年,服務業產值占GDP的比重,已從去年的67.8%,急速發展至今年前二季的70.72%,眼看即將提早達到去年服務業大會訂下2008年71.4%的目標,「服務業的擴張速度比政府預期還快,」經濟部商業司司長杜紫軍說。只不過,在服務業從配角躍為主角、產值不斷攀升的同時,台灣消費者能不能接受到好服務,難道真如同嚴秀茹所說,像在擲骰子,全靠運氣?

十大業態平均 都不及格

秉持服務無法從工廠製造,而是在第一線發生的金科玉律,去年9月《遠見》創國內之先,首度派神祕客走進服務現場,給六大行業第一線員工出考題,也為台灣服務業投下震撼彈。「過去一年和服務有關的廣告特別多,」奧美集團策略長陳倩如觀察,服務環境正在改變,顧客的期望也比以往更高。事隔十個月,《遠見》再度與國內最大ISO認證機構SGS台灣檢驗科技公司合作,在今年7月1日至7月30日,出動領有國際服務驗證執照的稽核員扮演神祕客,親臨服務第一陣線。神祕客不管店家規模大小、硬體設備,一律以「基本服務態度」為主要評量標準,輔以刁難的「魔鬼大考驗」,暗中查訪直接面對顧客的第一線人員,對消費者的服務態度。

 特別的是,除了去年的六個業態,《遠見》還向消基會請益,再增加航空國內線、房屋仲介、銀行及電信服務等四個消費者使用頻率較高的行業。另外,在問卷設計上,更加強目視微笑及主動性程度,試圖走進第一線員工的內心深處,難度較去年高三分之一。調查結果卻出乎意料,十大服務業的第一線服務品質平均竟全數不及格,整體平均分數比去年下降十四分,而七十八家業者中也僅有亞都麗緻大飯店、長榮桂冠、老爺酒店及玉山銀行四家達六十分以上。由於兩年試題不盡相同,不能就此斷言今年成績比去年大幅退步,但毫無疑問的,可以看出台灣服務業只做一半,也就是說,表面的服務沒問題,由內而外的部分卻有待加強。

服務王特徵:始終如一

 「今年的試題考驗員工是否能發自內心做服務,不只是表面喊歡迎光臨就好,」連續三年擔任《遠見》服務顧問,今年破例投入兩業態重新評分的高雄餐旅學院助理教授蘇國垚解釋。他在評分過程發現,便利商店門市人員會喊歡迎光臨,但感覺老是心不在焉;會帶客人找商品,但不會幫客人拿;結帳時算錢沒問題,卻常忘了唸出金額,「員工只有know-how,沒有know-why,」蘇國垚一語道破。

 十大行業坐上服務品質龍頭寶座的,分別為商務飯店的亞都麗緻、百貨公司的新光三越、房屋仲介的信義房屋、國內航空的復興航空、銀行臨櫃的玉山銀行、便利商店的全家、電信服務的台灣大哥大、3C量販的全國電子、量販店的大潤發,至於連鎖餐飲則由陶板屋和星期五餐廳並列第一。這十一個第一名勝出的原因無他,主要是它們所提供的服務,不會因為尖離峰或跨店而有太大落差,也就是說,這些第一名大多擁有始終如一的平均服務水準。台灣評鑑協會理事長許士軍指出,台灣服務業最大的問題是參差不齊,「好的服務是,無論我去哪一家分店,碰到哪一位服務人員,都是一致性的好。」「一致性是服務業最基本,也是最難做到的,」曾有五年在中原大學擔任副教授的大潤發總經理魏正元記得,服務品質第一堂課談的就是一致性,因為服務是無形的產品,更需要一致性創造顧客愉快的經驗,「那是一種我去過幾次都不錯,可以預期下次也是這樣的感覺。」

有口碑就會有品牌

 《遠見》從實地採訪過程中也發現,這些第一名也的確致力於讓自己成為服務品牌。「因為消費者開始懂得擁護充滿誠意的服務品牌,」東吳大學社會系教授劉維公觀察。對注重服務的這些第一名而言,訓練第一線工作人員是持續的工作,不管自家員工,或外包廠商派駐的清潔工、保全,面面俱到,還不停歇向異業學習。比如,王品集團曾向今年四位第一名的廠家拜師;大潤發總經理魏正元也曾率隊赴玉山銀行、王品牛排考察;最近信義房屋也才派三組人馬到亞都麗緻見習。不似目前坊間強調規模經濟的調查排名,只要規模夠大,三、五年內並無落榜壓力,但榮登《遠見》服務品質調查榜內的店家可不一樣,他們得二十四小時保持警覺,稍不留意,就可能名落孫山。難得的是,亞都麗緻、全家便利商店和大潤發這三家業者,連續兩年蟬連該業態服務品質第一。尤其是今年又以74.5分大幅領先第二名,登上十大業態榜首的亞都麗緻,再度成為台灣服務業的典範。

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