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新光三越 從顧客出家門那一刻就啟動服務

文 / 王一芝    
2005-10-13
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新光三越 從顧客出家門那一刻就啟動服務
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如果你以為服務只能從開店後開始,那就錯了,在新光三越,服務是打從顧客出門想著要來新光三越的那一刻就開始啟動。為了減少顧客等候的不耐,新光三越在開店半小時前,夏天提供冰咖啡,冬天奉上熱茶;除此之外,還推出娃娃車給手抱嬰孩的婦女使用,或發送DM讓顧客打發時間。

學建築出身的新光三越總經理吳昕達,對賣場停車場入口特別挑剔,因為另一群開車族顧客,對新光三越的第一印象並非店門,而是停車場入口,「只要顧客在到店過程出現差錯,對新光三越的印象就會打折扣,」低調、首度接受媒體專訪的吳昕達說。

師承自合作伙伴日本三越百貨,新光三越向來以細膩貼心的服務,輕易虜獲消費者的芳心,儘管近幾年來積極展店拓點,站穩國內百貨龍頭地位,卻不因此鬆懈對服務的要求。

再忙也要看客訴

從首創「顧客服務指導員」,負責督導訓練店內服務品質,到利用內部顧客服務月刊橫向分享各分店服務經驗,甚至在周年慶前集合委外人員,包括清潔工、警衛分批訓練;新光三越創立前赴日取經播下的服務種子,在每年的微調創新下日漸發芽茁壯。

身兼法雅客(Fnac)總經理,也擔起大陸展店重責大任,從今年接下新光三越總座後,吳昕達就算再忙,總不忘撥空審閱從十二家分店彙整而來的客訴。

他發現,第一線服務人員,也就是廠商派駐的專櫃小姐,服務態度參差不齊,仍為多數消費者詬病。雖說這是國內百貨心裡共同的痛,但吳昕達堅持,將其列為年度改造重頭戲,藉由納入人力資源部門,一點一滴把服務觀念灌輸給業績導向的專櫃小姐。

「專櫃小姐雖然不是我們的員工,但是穿我們的制服,戴我們的名牌,消費者提的是新光三越的提袋,管不好他們,我們對不起消費者,」一向溫和的吳昕達,難得說重話。

也因此,過去開店後五分鐘只會一逕杵在櫃前的專櫃小姐,開始有模有樣學起接待小姐的迎賓禮,就連名牌天后香奈兒(CHANEL)及王牌路易威登(LOUIS VUITTON)的專櫃小姐,也不例外。

最特別的是,新光三越還設計了「給代班同仁的一封信」,信中詳細交待店內設施、待客之道及服務精神,不但讓臨時代班的專櫃小姐及工讀生能快速進入狀況,也能維持服務品質。

曾與義大利名建築設計師帕諾斯共事的吳昕達認為,服務不只是接待員鞠躬喊歡迎光臨,還要提供客人良好的購物環境。

給顧客記憶,也是服務

從信義計畫區A11館開始,吳昕達接連主導七間分店的硬體規劃設施,他最得意的是,在寸土寸金、講究坪效的賣場,還能堅持保留空間給全天候服務的專業護士,「醫護室絕不能省,這才是真心替消費者服務。」

除了讓客人能安心享受購物樂趣,他也發揮建築師力求完美的性格,不定期在分店的櫃位配置上做些小調整,比如放寬走道、拉高天花板或導入陽光。

多數消費者很難說出有什麼具體改變,不過,確實有客人到了別的賣場,卻開始懷念起新光三越;「給顧客一個記憶,也是一種服務,」吳昕達滿意地說。

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