傳產

同理心是贏得人心利器

阿伯，您早啊！」早上8點半，大潤發斗南店服飾部課長歐惠珍，一如往常在店裡迎接來客，這是44歲的她14年來的習慣。這些尋常的日子，卻常帶給許多顧客不尋常的服務體驗。今年4月，一對70歲左右的老夫妻到店裡買長褲，老奶奶陪著老爺爺進試衣間，左挑右選之後好不容易相中一條西裝褲，沒想到褲長剛好，腰圍卻太緊。「

承擔抱怨 追求圓滿結果

只要是陶板屋的員工，幾乎沒有人不認識劉小姐。她非常愛吃陶板屋，曾經瘋狂到同一天的中午、晚上都到陶板屋用餐。她通常是一個人用餐、不喝麥茶，前菜只吃水果沙拉，當服務人員一送上桌，她會立即端起來360度檢查水果新不新鮮、擺盤正不正確，她要求餐點的熱度要夠，湯要鮮美，只吃蒜片牛肉，九分熟不見血，肉絕對不能燒

化解不滿 安撫刁鑽客

俗話說，行船走馬三分險，出門旅遊很少是行程一切完美。從常見的天候不佳、路況壅塞、房間太熱、食物太鹹，到突發的掉機票、掉護照、掉行李；幾天的行程，要讓一團十多人感覺賓至如歸，毫無遺憾，在在考驗著領隊的功力。尤其在消費者權益高張的年代，只要稍有疏忽，領隊很快就會收到旅客投訴。然而，52歲、雙眼炯炯有神的

婚宴遇狀況 有她就搞定

一個週末早晨，走進位在台北車站附近的君品酒店，彷彿置身中世紀古堡中，空氣中透出淡淡原木香氣。挑高5米的法式宮廷風宴會廳，仿造歐式歌劇院垂墜布幔效果的古銅色金屬天花板，在十幾盞水晶燈映照下，金碧輝煌，工作人員正忙著準備當天的夏日婚宴，擺放餐具、布置花藝。 奔走場內外 仔細核對流程細節時序接近中午，最後

臨危不亂 CPR救活顧客

「救命啊！有人昏倒了，有沒有醫生跟護士！」桃園機場第二航廈的免稅購物商場跟候機室間的迴廊，傳來急切尖聲呼救。正值8月暑期旅遊旺季，來往旅客特別繁忙。昇恆昌桃園機場客服組顧客服務員楊丹妮，接到通報，先趕快通知醫院救護車馳援，接著從值班櫃台，飛奔約100公尺，衝到事發現場。只見一位40幾歲的中年男子，正

幫焦急客人找到絕版書

這天，晶華酒店禮賓司主任馮盈慈接到一封沒來由的電子郵件，說要找一本香港買不到的古法針灸書籍。她立刻開始打電話詢問，從知名書店、出版社，問到小型出版商、二手書店，都找不到這本書，才知道是個棘手任務，「已經絕版了！」折騰了一下午，馮盈慈並沒放棄，循著書店給的些微線索，又打了幾十通電話，這才發現一個民間針

行動辦公室 乘客皆朋友

搭公車，上車、刷卡、按鈴、下車，除非特殊狀況，很少人會感覺到公車的「服務」，更遑論對沈默的公車司機留下任何印象。但48歲、負責駕駛99路公車，從新莊到板橋路線的首都客運駕駛員林新成卻很不一樣。 道早安兼問候 講笑話熱絡氣氛一上車他會先問候乘客：「早安」，接著又問，「空調OK不OK？會不會太熱？」車要