傳產

「向空氣敬禮」預備服務心

20多年前，銜阪神百貨之命到台灣協助漢神籌建時，南野幸治便深刻體認，由於高雄市場的限制，很難成為全台業績第一大，不過只要努力，絕對有機會成為全台服務第一。開幕後，為了喚醒服務意識，他把「提升漢神為全國服務第一的百貨公司」標語，大大地張貼在員工出入口正前方，一抬頭就看到。他更回日本向以服務聞名全世界的

培育文化大使，創造「有機服務」

「去年得獎後，是喜悅、更是壓力，因為得獎容易，維持水準才難！」領了獎後，華航董事長孫洪祥苦思如何精進，請來服務專家蘇國垚擔任高級顧問。希望用客人眼光、從外往裡看訂位、票務、機場與空服的四大服務面向是否達到一致性的高水準，而且「有華航的味道」。「主管要先支持，才能讓服務在組織扎根！」華航資深副總楊辰說

善用行動工具，每一次接觸都溫暖

「最好的服務就是，每一次都是有溫度的接觸，」台灣安麗總經理陳惠雯總是對員工與直銷商耳提面命，服務不能照SOP，必須要為對方設想，「真的關心，就會願意為他多做一些事！」。為了將服務進一步制度化，近年台灣安麗發展出一套「顧問式服務」，推行「聽、說、提、行、蹤」五大守則，分別是傾聽、分享、提出客製化方案、

每天「健檢」，永遠保持最佳狀態

「服務基礎工程必須落實在每一天！」全家便利商店總經理張仁敦說，去年下半年導入SQC（服務、品質與清潔）自我檢核系統，檢驗將近80個項目，等於每天進行「自我健康檢查」。這些健檢分為三層次，分別是店內人員自我稽核、外部則有跨區營業擔當來交叉檢測，且總部每個月還派一次神祕客抽檢。為什麼這麼密集？「我們不是

投自己的未來一票

在臺北，有什麼讓你開心的地方？四通八達的捷運、能搭車可購物的悠遊卡、讓你成為都市遊俠的YOUBIKE，以及窩心的「祝妳好孕」方案，還有保健服務便利又用途廣的臺北卡……那臺北又有哪些事情讓你不開心呢？應該是負擔不起的房價、屋齡老舊卻不知道如何都更、東西區長期發展不平衡，以及

帶東大門三萬商家平台到台灣

已有60年歷史、旗下有2萬多個商家會員的東大門時尚商人聯合會，首度進軍海外，第一站就選擇台灣，今年7月已正式來台設立台灣分部。東大門為何看上台灣市場？會替台灣市場帶來什麼樣的震撼？東大門時尚商人聯合會會長洪運杓，從事服裝業35年，擁有服裝生產工廠與零售、批發店面。《遠見》獨家專訪他，公開進軍台灣的計

管理顧問、紹興師爺和學者專家──聯結知識與實務間缺口的機制

知識與具體決策間存在鴻溝值得注意的是，資源代表一種投入，並不等於產出的價值；因為由投入到產出，中間不但包括了選擇和組合資源的過程，還要應用技術和管理要素，而主導這一切活動的，還靠有眼光、願景、領導和想像力等方面的精神力量。將知識即直接等同於價值，乃是一種過於簡化而不切實際的想法。舉例來說，近年來，我