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「向空氣敬禮」預備服務心

百貨∕購物中心類冠軍〉漢神百貨
文 / 王一芝    
2014-11-26
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「向空氣敬禮」預備服務心
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20多年前,銜阪神百貨之命到台灣協助漢神籌建時,南野幸治便深刻體認,由於高雄市場的限制,很難成為全台業績第一大,不過只要努力,絕對有機會成為全台服務第一。

開幕後,為了喚醒服務意識,他把「提升漢神為全國服務第一的百貨公司」標語,大大地張貼在員工出入口正前方,一抬頭就看到。他更回日本向以服務聞名全世界的大阪麗思.卡爾頓酒店請求分享訓練錄影帶,訓練漢神員工。

不同於其他行業,代表百貨公司面對客人的不只是自家員工,更多的是駐店的專櫃人員,及外包清潔人員、保全人員、接駁車司機,甚至週年慶還有短期支援人員。因此漢神百貨會向廠商強力要求派遣具備服務意識的員工駐店,上線前,也要接受過訓練。

為了鼓勵外包人員做好服務,只要漢神收到客人來信讚美,南野幸治二話不說發放禮券獎勵,「外包人員的感謝函有時還會比自家員工多。」

七年前,日本興起一股向鐵路列車長取經的風氣,南野幸治將之引進,推動進出賣場前,都要對空的賣場鞠躬敬禮,讓員工進入賣場前準備好服務客人的心,離開賣場時也要感謝客人的愛護。剛開始有員工不習慣,向媒體投訴公司規定他們向空氣敬禮。但南野幸治很堅持,員工久了才習慣。

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