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因地制宜,依客群調整餐點

連鎖影城類冠軍〉國賓影城
文 / 王怡棻    
2014-11-26
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因地制宜,依客群調整餐點
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「我們希望為顧客創造感動體驗,每次散場後,都期待下次再來」國賓影城董事長張中周表示,為了讓觀眾擁有優質體驗,國賓影城很早就把重心放在員工訓練上。在它的「A+優質服務」守則中,主動、專業、積極、親切、熱情、微笑等,都是基本項目。

在全台八座國賓影城,總共有多達600位員工,超過七成是兼職。每一位新進同仁,都要先接受三天新人訓練,由主管教導企業文化、制度規範、服務概念等,以建立認同感。

之後藉著角色扮演,模擬每天可能發生的狀況。包括說話聲音、臉部表情、肢體動作等,都有專門課程。「第一印象很重要,每個細節都不能忽略」管理部協理童惠毓說。新員工正式上線時,也會配有「導師」,隨時進行機會教育。

影城服務看似能一體適用,實際上需因地制宜。童惠毓表示,比方南部員工要加強台語訊練,而北部員工則要會說簡易英語,以應對外國客人。

連販售的餐點,不同影城也有差異。例如台北市長春國賓,因放映許多藝術電影,觀眾年齡較高,在店長爭取下推出適合長者的桂圓紅棗茶,果然受到歡迎。在電影院,最常發生的狀況就是東西遺失,國賓影城已有一套完整SOP。只要撿到失物,就會填寫登記表,如果客人沒有馬上回來找,工作人員換班時會特別交班。

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