培育文化大使，創造「有機服務」

「去年得獎後，是喜悅、更是壓力，因為得獎容易，維持水準才難！」領了獎後，華航董事長孫洪祥苦思如何精進，請來服務專家蘇國垚擔任高級顧問。希望用客人眼光、從外往裡看訂位、票務、機場與空服的四大服務面向是否達到一致性的高水準，而且「有華航的味道」。

「主管要先支持，才能讓服務在組織扎根！」華航資深副總楊辰說，蘇國垚一來就召開工作坊，連董事長都必須上課，從管理階層建立共識。

孫洪祥也相信，服務者應該適時扮演好自己的角色，就像演戲粉墨登場，為了讓表演打動人心，第一步就是「選角」。

像今年華航招考人員，蘇國垚親自面試，特別要求求職者不要笑，因為這樣才能看出他們真正的氣質；而考官在面試時還會故意在求職者面前掉筆，考驗臨場反應。

華航除了強化服務核心價值「兩心三動」（用心、細心、主動、互動與感動），也推行「比SOP多做一點」的「SOP+服務」。「超越SOP才能讓服務變『有感』、變『有機』！」楊辰說，所謂「有機服務」，是服務人員不局限SOP，能從與顧客的互動中，「長出」相對應的貼心服務。