「去年得獎後,是喜悅、更是壓力,因為得獎容易,維持水準才難!」領了獎後,華航董事長孫洪祥苦思如何精進,請來服務專家蘇國垚擔任高級顧問。希望用客人眼光、從外往裡看訂位、票務、機場與空服的四大服務面向是否達到一致性的高水準,而且「有華航的味道」。
「主管要先支持,才能讓服務在組織扎根!」華航資深副總楊辰說,蘇國垚一來就召開工作坊,連董事長都必須上課,從管理階層建立共識。
孫洪祥也相信,服務者應該適時扮演好自己的角色,就像演戲粉墨登場,為了讓表演打動人心,第一步就是「選角」。
像今年華航招考人員,蘇國垚親自面試,特別要求求職者不要笑,因為這樣才能看出他們真正的氣質;而考官在面試時還會故意在求職者面前掉筆,考驗臨場反應。
華航除了強化服務核心價值「兩心三動」(用心、細心、主動、互動與感動),也推行「比SOP多做一點」的「SOP+服務」。「超越SOP才能讓服務變『有感』、變『有機』!」楊辰說,所謂「有機服務」,是服務人員不局限SOP,能從與顧客的互動中,「長出」相對應的貼心服務。
最近華航才迎回首架波音777-300ER新機,硬體更新伴隨服務升級。新機建置空中酒吧,陳列多種台灣茶與咖啡,空服員不只要懂茶、咖啡的特色,還要根據客人需求做推薦,這種深度交流就屬於有機服務。「希望每位華航人都能當台灣文化大使,讓全世界都知道台灣有多美好!」孫洪祥期待。