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培育文化大使,創造「有機服務」

國際航空類冠軍〉中華航空二度奪冠
文 / 林讓均    
2014-11-26
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培育文化大使,創造「有機服務」
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「去年得獎後,是喜悅、更是壓力,因為得獎容易,維持水準才難!」領了獎後,華航董事長孫洪祥苦思如何精進,請來服務專家蘇國垚擔任高級顧問。希望用客人眼光、從外往裡看訂位、票務、機場與空服的四大服務面向是否達到一致性的高水準,而且「有華航的味道」。

「主管要先支持,才能讓服務在組織扎根!」華航資深副總楊辰說,蘇國垚一來就召開工作坊,連董事長都必須上課,從管理階層建立共識。

孫洪祥也相信,服務者應該適時扮演好自己的角色,就像演戲粉墨登場,為了讓表演打動人心,第一步就是「選角」。

像今年華航招考人員,蘇國垚親自面試,特別要求求職者不要笑,因為這樣才能看出他們真正的氣質;而考官在面試時還會故意在求職者面前掉筆,考驗臨場反應。

華航除了強化服務核心價值「兩心三動」(用心、細心、主動、互動與感動),也推行「比SOP多做一點」的「SOP+服務」。「超越SOP才能讓服務變『有感』、變『有機』!」楊辰說,所謂「有機服務」,是服務人員不局限SOP,能從與顧客的互動中,「長出」相對應的貼心服務。

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本文出自 2014 / 11 月號

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