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延續半世紀傳奇 祕訣是「對的人」

商務飯店類冠軍〉台北文華東方酒店
文 / 王怡棻    
2014-11-26
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延續半世紀傳奇 祕訣是「對的人」
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事實上,傳承50年的「傳奇服務」(legendary services),亦是一絕。「我們永遠希望比客人先一步想到他的需求,並主動滿足,」英國籍台北文華東方酒店總經理鍾保羅(Paul Jones)表示,所謂「傳奇服務」立基於點點滴滴的小細節。

比方,一位半夜入住的客人,隨口詢問櫃台人員要怎麼去陽明山。第二天一早,這位客人的房門底下就出現完整印出的陽明山路線圖與旅遊資訊。如果看到客人獨自一人到餐廳用餐,服務員會親切詢問是否想看雜誌。許多客人更驚訝發現,入住一兩次後,服務人員就叫得出他的名字。

主動熱誠的服務源於扎實訓練及員工本質。「我們深信,找到『對的人』是提供優質服務的第一步,」鍾保羅表示,人格特質難以後天改變,所以在聘僱時,會特別挑選樂於與人互動、有服務熱誠的人。

找到對的人後,隨之而來是專業訓練。在文華東方歷史悠久的LQE(Legendary Quality Experience)課程,教授各式一般人想不到的細節。

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