傳產

以病人為中心，強化員工關懷力

原來奇美創全台之先，在2011年設置全人醫療科，由七名內科醫師分值三班，治療待床的急診病人，待床死亡率因此下降一半。而待床超過48小時的比率，從原本16.9％，降到8.3％，住院後轉到加護病房的比率也跟著下降。奇美的急診量在全台排名第三，待床率卻是第十。「關懷病人是我們第一個核心價值，」奇美醫院院長

200項清單，不定期突擊「臨檢」

「餐點品質好是基本要求，但還要搭配好的服務及舒適的環境，顧客才會願意一再光臨，」福勝亭副總經理林健雄肯定表示。福勝亭主打的餐點是日式豬排，在服務上也是走日式路線。「日式服務有三大重點：微笑、應對、讓道，」福勝亭稽核陳梅芳表示，福勝亭要求員工對客人隨時保持微笑。在走道與客人相逢，一定要側身讓道，讓客人

因地制宜，依客群調整餐點

「我們希望為顧客創造感動體驗，每次散場後，都期待下次再來」國賓影城董事長張中周表示，為了讓觀眾擁有優質體驗，國賓影城很早就把重心放在員工訓練上。在它的「A+優質服務」守則中，主動、專業、積極、親切、熱情、微笑等，都是基本項目。在全台八座國賓影城，總共有多達600位員工，超過七成是兼職。每一位新進同仁

把客人當皇帝，讓新客變常客

一進門，服務人員的招呼是加強版的「歡迎大駕光臨」，還伴隨著90度鞠躬。不論設計師或助理，在介紹頭皮養護等課程時，都會半跪和客人解說。「這是我們董事長想要塑造的『奴才精神』」勝悅總經理吳春芳笑說，奴才精神不是要服務人員真當奴才，而是把每位客人當皇帝，不論設計師或養護師（助理），都要用最謙卑的態度服務。

延續半世紀傳奇 祕訣是「對的人」

事實上，傳承50年的「傳奇服務」（legendary services），亦是一絕。「我們永遠希望比客人先一步想到他的需求，並主動滿足，」英國籍台北文華東方酒店總經理鍾保羅（Paul Jones）表示，所謂「傳奇服務」立基於點點滴滴的小細節。比方，一位半夜入住的客人，隨口詢問櫃台人員要怎麼去陽明山。

「向空氣敬禮」預備服務心

20多年前，銜阪神百貨之命到台灣協助漢神籌建時，南野幸治便深刻體認，由於高雄市場的限制，很難成為全台業績第一大，不過只要努力，絕對有機會成為全台服務第一。開幕後，為了喚醒服務意識，他把「提升漢神為全國服務第一的百貨公司」標語，大大地張貼在員工出入口正前方，一抬頭就看到。他更回日本向以服務聞名全世界的

培育文化大使，創造「有機服務」

「去年得獎後，是喜悅、更是壓力，因為得獎容易，維持水準才難！」領了獎後，華航董事長孫洪祥苦思如何精進，請來服務專家蘇國垚擔任高級顧問。希望用客人眼光、從外往裡看訂位、票務、機場與空服的四大服務面向是否達到一致性的高水準，而且「有華航的味道」。「主管要先支持，才能讓服務在組織扎根！」華航資深副總楊辰說