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商品會被抄襲,只有好服務偷不走

金融銀行類冠軍〉國泰世華銀行
文 / 林讓均    
2014-11-26
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商品會被抄襲,只有好服務偷不走
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「之前最好成績第二名,但我們沒有因此說評比不公平,反而加倍反省到底哪裡做不好!」負責推動服務品質的國泰世華個金執行長楊俊偉說。

為了勵精圖治,楊俊偉不只勤於蒐集《遠見》神祕客考題、參加各種服務論壇,還在五年前派出自己的神祕客,從半年一次、到現在幾乎每月抽查。

這項進行多年的「服務品質大作戰」也獲國泰金控董事長蔡宏圖支持,兩年前將「服務品質委員會」層級提高,由金控總經理李長庚親自主持月會,旗下各子公司總經理都得出席。

但如何落實?「人對了最重要!」從銀行第一線做起的楊俊偉,至今能熟背30多年前國泰的服務心法,他選才最重視面試者有沒有「熱誠的DNA」,還特別增加情緒管理、情境模擬課程來加強行員的臨場應變。

「超越客人期待,服務才會令客人揪甘心(台語)!」楊俊偉說,台灣的銀行爆多、競爭激烈,只能靠服務黏住顧客,「商品會被抄襲,但好服務是偷不走的!」

楊俊偉就曾經收到過一封來自於客戶的「英文情書」。原來,一位外國客戶連續到三家銀行匯款,卻以各種理由被拒絕,直到找上國泰世華,整間分行的行員熱心幫忙,令他十分驚喜,所以特別寫信到總行感謝!

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