「之前最好成績第二名,但我們沒有因此說評比不公平,反而加倍反省到底哪裡做不好!」負責推動服務品質的國泰世華個金執行長楊俊偉說。
為了勵精圖治,楊俊偉不只勤於蒐集《遠見》神祕客考題、參加各種服務論壇,還在五年前派出自己的神祕客,從半年一次、到現在幾乎每月抽查。
這項進行多年的「服務品質大作戰」也獲國泰金控董事長蔡宏圖支持,兩年前將「服務品質委員會」層級提高,由金控總經理李長庚親自主持月會,旗下各子公司總經理都得出席。
但如何落實?「人對了最重要!」從銀行第一線做起的楊俊偉,至今能熟背30多年前國泰的服務心法,他選才最重視面試者有沒有「熱誠的DNA」,還特別增加情緒管理、情境模擬課程來加強行員的臨場應變。
「超越客人期待,服務才會令客人揪甘心(台語)!」楊俊偉說,台灣的銀行爆多、競爭激烈,只能靠服務黏住顧客,「商品會被抄襲,但好服務是偷不走的!」
楊俊偉就曾經收到過一封來自於客戶的「英文情書」。原來,一位外國客戶連續到三家銀行匯款,卻以各種理由被拒絕,直到找上國泰世華,整間分行的行員熱心幫忙,令他十分驚喜,所以特別寫信到總行感謝!
「許多客戶的需求是不說出口,或根本說不出口,只能透過細心觀察來發現」楊俊偉說,曾有行員發現臨櫃的老太太面露憂愁,多問幾句,才發現老太太罹癌,掛心患有精神疾病的小兒子,立即動員幫她訂信託契約,將幾百萬元保險金專款專用於小兒子,簽約後9天,老婦人含笑而逝。
因應網路與行動裝置興起,國泰世華也準備在明年啟動線上客服,希望好服務不只在實體通路,也能發生在雲端。