「之前最好成績第二名，但我們沒有因此說評比不公平，反而加倍反省到底哪裡做不好！」負責推動服務品質的國泰世華個金執行長楊俊偉說。
為了勵精圖治，楊俊偉不只勤於蒐集《遠見》神祕客考題、參加各種服務論壇，還在五年前派出自己的神祕客，從半年一次、到現在幾乎每月抽查。
這項進行多年的「服務品質大作戰」也獲國泰金控董事長蔡宏圖支持，兩年前將「服務品質委員會」層級提高，由金控總經理李長庚親自主持月會，旗下各子公司總經理都得出席。
但如何落實？「人對了最重要！」從銀行第一線做起的楊俊偉，至今能熟背30多年前國泰的服務心法，他選才最重視面試者有沒有「熱誠的DNA」，還特別增加情緒管理、情境模擬課程來加強行員的臨場應變。
「超越客人期待，服務才會令客人揪甘心（台語）！」楊俊偉說，台灣的銀行爆多、競爭激烈，只能靠服務黏住顧客，「商品會被抄襲，但好服務是偷不走的！」
楊俊偉就曾經收到過一封來自於客戶的「英文情書」。原來，一位外國客戶連續到三家銀行匯款，卻以各種理由被拒絕，直到找上國泰世華，整間分行的行員熱心幫忙，令他十分驚喜，所以特別寫信到總行感謝！
「許多客戶的需求是不說出口，或根本說不出口，只能透過細心觀察來發現」楊俊偉說，曾有行員發現臨櫃的老太太面露憂愁，多問幾句，才發現老太太罹癌，掛心患有精神疾病的小兒子，立即動員幫她訂信託契約，將幾百萬元保險金專款專用於小兒子，簽約後9天，老婦人含笑而逝。
因應網路與行動裝置興起，國泰世華也準備在明年啟動線上客服，希望好服務不只在實體通路，也能發生在雲端。
