「沒有服務，哪裡會有業績？」素有「投銀教父」之稱的杜英宗說，三年前因經營權轉換，市場對南山有疑慮。從投資銀行跨入保險業的他，因此每天親自打感謝電話給客戶，曾有驚喜的客戶多買了3000～4000萬保單。至今，每天各單位都會彙整客戶意見給杜英宗，他不僅每一則都看，還限定同仁三天內解決。
為了宣示服務，杜英宗把內務、行政單位合併為客服部門，還帶大隊人馬到東京迪士尼考察感動服務。「希望每一個服務都讓客戶感受到『溫暖關懷』！」領導客戶服務的南山人壽資深副總吳雲嬌舉例，曾經有老婦人更改保險契約，專員除了帶她去監獄找兒子簽名，途經量販店看她拿著衛生紙一看再看卻買不下手，主動幫她買了，怕老婦人不收，還貼心請鄰居代轉。
此外，「理賠」是展現對客戶承諾的關鍵時刻。「南山不僅早一步、還找理由理賠！」吳雲嬌說，同仁常看新聞主動服務，像高雄氣爆，南山就在隔天拿著支票、親自到場理賠，快到客戶都來不及反應，還以為是詐騙集團。
「我們真的改變業界，敢做別人不敢做的服務，雖然一年多花十多億，但值得！」杜英宗說，曾有保單失效，因重新界定時效而理賠成功；也有保戶沒有申請理賠，業務員主動把錢送到府的例子。
儘可能理賠會帶來道德風險嗎？其實不會。三年來，南山初年度保費業績顯著衝高，理賠申請率卻降低，因為客戶感受到南山誠意，反而不會找漏洞尋求理賠。
「能讓客戶多感動？就要看你服務的『境界』到哪裡了！」杜英宗一有機會就到各通訊處拜訪，就是為了傳遞理念，讓南山的服務境界可以與山比高。
