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客戶沒要求,先「主動理賠」

人壽保險類冠軍〉南山人壽
文 / 林讓均    
2014-11-26
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客戶沒要求,先「主動理賠」
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「沒有服務,哪裡會有業績?」素有「投銀教父」之稱的杜英宗說,三年前因經營權轉換,市場對南山有疑慮。從投資銀行跨入保險業的他,因此每天親自打感謝電話給客戶,曾有驚喜的客戶多買了3000~4000萬保單。至今,每天各單位都會彙整客戶意見給杜英宗,他不僅每一則都看,還限定同仁三天內解決。

為了宣示服務,杜英宗把內務、行政單位合併為客服部門,還帶大隊人馬到東京迪士尼考察感動服務。「希望每一個服務都讓客戶感受到『溫暖關懷』!」領導客戶服務的南山人壽資深副總吳雲嬌舉例,曾經有老婦人更改保險契約,專員除了帶她去監獄找兒子簽名,途經量販店看她拿著衛生紙一看再看卻買不下手,主動幫她買了,怕老婦人不收,還貼心請鄰居代轉。

此外,「理賠」是展現對客戶承諾的關鍵時刻。「南山不僅早一步、還找理由理賠!」吳雲嬌說,同仁常看新聞主動服務,像高雄氣爆,南山就在隔天拿著支票、親自到場理賠,快到客戶都來不及反應,還以為是詐騙集團。

「我們真的改變業界,敢做別人不敢做的服務,雖然一年多花十多億,但值得!」杜英宗說,曾有保單失效,因重新界定時效而理賠成功;也有保戶沒有申請理賠,業務員主動把錢送到府的例子。

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