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200項清單,不定期突擊「臨檢」

連鎖速食類冠軍〉福勝亭
文 / 王怡棻    
2014-11-26
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200項清單,不定期突擊「臨檢」
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「餐點品質好是基本要求,但還要搭配好的服務及舒適的環境,顧客才會願意一再光臨,」福勝亭副總經理林健雄肯定表示。福勝亭主打的餐點是日式豬排,在服務上也是走日式路線。

「日式服務有三大重點:微笑、應對、讓道,」福勝亭稽核陳梅芳表示,福勝亭要求員工對客人隨時保持微笑。在走道與客人相逢,一定要側身讓道,讓客人先行。

在應對上,特別訓練員工活用「九大口語」,客人有任何需求要說「不好意思,馬上來」;需要同仁協助要說「不好意思,麻煩您了」;餐點製作較久要說「不好意思,讓您久等了」,客人進門或離開都要以日語打招呼。

被客人表揚的優秀員工,不但會得到拿坡里炸雞餐餐券的鼓勵,在一年兩度考核中,也有很大機會加薪。

由三商行經營的福勝亭,至今已八年,全台共40家分店。450位員工中,高達九成兼職人員。但不論是正職或兼職,在新進人員訓練上,都必須通過考核才能上線。

為了幫助員工消化吸收,福勝亭去年拍攝了一部教學影片,內容涵蓋正確示範與錯誤提醒,讓員工更快掌握作業流程與服務核心。在訓練中,除了基本應對,也強調「眼觀四面,耳聽八方」,例如一聽到「關鍵聲音」(比方餐具掉落地面),就要迅速為顧客換上新碗筷。

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