原來奇美創全台之先,在2011年設置全人醫療科,由七名內科醫師分值三班,治療待床的急診病人,待床死亡率因此下降一半。而待床超過48小時的比率,從原本16.9%,降到8.3%,住院後轉到加護病房的比率也跟著下降。
奇美的急診量在全台排名第三,待床率卻是第十。「關懷病人是我們第一個核心價值,」奇美醫院院長邱仲慶表示,醫療照護應該以憐憫為基礎,和病人感同身受,不把賺錢放在首位。
而強化醫護人員的關懷能力,正是提升服務品質的關鍵。以美國UCLA醫院為例,近年成為美西最好醫院,他回憶曾於1991年在該院學習,當時還不是頂尖,為什麼20年後變了?
醫院執行長芬伯格在《卓越,來自關懷》一書表示,關懷就是成功的武器,奇美跟著引進,也為台灣醫療服務創下新里程碑。
UCLA醫院以「CICARE」為待人接物的準則。要求員工以眼神與病人接觸,輔以手勢和適當語氣(Connect),先自我介紹(Introduce),說明任務(Communicate),並告訴病人治療方式和可能的影響,詢問病人和家屬有無疑問(Ask),立即回答病人問題(Respond),告知病人後續處理並預約下次時間(Exit)。
邱仲慶在2013年把CICARE改成「請要詳細說」口訣,方便員工記憶。「請」是指問候,和顏悅色對待病人,「要」介紹自己,「詳」是清楚向病人說明,「細」是對病人有問必答,「說」是告訴病人還會再來探視。
他還要品管中心拍攝宣導照片,不僅醫護人員,連志工、清潔人員和警衛也都學會。醫師通常被視為醫療改革的阻力,不過,他們了解「請要詳細說」的作法,可以改善醫病關係,配合度因而很高,也有員工設計圖案,做成胸章,大家戴在身上,時時提醒自己。
這一年來醫師會親口告訴病人何時再來,櫃台人員會抬起頭,和病人四目相望,病人對護理人員的抱怨也減少了……。當醫院以病人為中心,一切就會不同。