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以病人為中心,強化員工關懷力

醫療院所類冠軍〉奇美醫院
文 / 黃漢華    
2014-11-26
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以病人為中心,強化員工關懷力
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原來奇美創全台之先,在2011年設置全人醫療科,由七名內科醫師分值三班,治療待床的急診病人,待床死亡率因此下降一半。而待床超過48小時的比率,從原本16.9%,降到8.3%,住院後轉到加護病房的比率也跟著下降。

奇美的急診量在全台排名第三,待床率卻是第十。「關懷病人是我們第一個核心價值,」奇美醫院院長邱仲慶表示,醫療照護應該以憐憫為基礎,和病人感同身受,不把賺錢放在首位。

而強化醫護人員的關懷能力,正是提升服務品質的關鍵。以美國UCLA醫院為例,近年成為美西最好醫院,他回憶曾於1991年在該院學習,當時還不是頂尖,為什麼20年後變了?

醫院執行長芬伯格在《卓越,來自關懷》一書表示,關懷就是成功的武器,奇美跟著引進,也為台灣醫療服務創下新里程碑。

UCLA醫院以「CICARE」為待人接物的準則。要求員工以眼神與病人接觸,輔以手勢和適當語氣(Connect),先自我介紹(Introduce),說明任務(Communicate),並告訴病人治療方式和可能的影響,詢問病人和家屬有無疑問(Ask),立即回答病人問題(Respond),告知病人後續處理並預約下次時間(Exit)。

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