以病人為中心，強化員工關懷力

原來奇美創全台之先，在2011年設置全人醫療科，由七名內科醫師分值三班，治療待床的急診病人，待床死亡率因此下降一半。而待床超過48小時的比率，從原本16.9％，降到8.3％，住院後轉到加護病房的比率也跟著下降。

奇美的急診量在全台排名第三，待床率卻是第十。「關懷病人是我們第一個核心價值，」奇美醫院院長邱仲慶表示，醫療照護應該以憐憫為基礎，和病人感同身受，不把賺錢放在首位。

而強化醫護人員的關懷能力，正是提升服務品質的關鍵。以美國UCLA醫院為例，近年成為美西最好醫院，他回憶曾於1991年在該院學習，當時還不是頂尖，為什麼20年後變了？

醫院執行長芬伯格在《卓越，來自關懷》一書表示，關懷就是成功的武器，奇美跟著引進，也為台灣醫療服務創下新里程碑。

UCLA醫院以「CICARE」為待人接物的準則。要求員工以眼神與病人接觸，輔以手勢和適當語氣（Connect），先自我介紹（Introduce），說明任務（Communicate），並告訴病人治療方式和可能的影響，詢問病人和家屬有無疑問（Ask），立即回答病人問題（Respond），告知病人後續處理並預約下次時間（Exit）。