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販售前到後,每個環節都不斷

汽車販修類冠軍〉台灣馬自達
文 / 王怡棻    
2014-11-26
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販售前到後,每個環節都不斷
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獲得汽車販修服務第一的台灣馬自達,不論售前或售後都有特出之處。「服務就像一個圓圈,中間每一個環節都不能斷掉,」台灣馬自達客戶服務部部長王峰麒肯定地表示,馬自達的理念是,不只要達成顧客的期望,還要超越他的期望。

為了達成這項目標,從去年開始,台灣馬自達就推動銷售升級專案(Sales upgrade program,簡稱SUP)。把售前服務細分為八大流程,從顧客進門的迎賓、探詢需求、介紹商品,進一步試乘試駕、產品利益說明、價格諮商,到簽訂單與最終的交車,都有明確規範。

比方「探詢需求」,過去主力產品若不符合顧客需求時,銷售人員為了業績還是會大力說服,但在新方案下,會建議顧客選擇更適合的產品。

另一項與眾不同的服務,在於三小時的售後電訪。一般汽車的售後電訪,通常安排在交車後三天、七天,或一個月,但台灣馬自達卻是在客人買車開回家後沒多久就致電關心。

「主要是讓車主的問題,在第一時間就解決,」台灣馬自達業務部部長劉建良表示,並不是每個車主都會看使用手冊,三小時後電訪不但能了解車主的新車使用狀況,也能適時協助與提醒。

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