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「真人Google」聰明解決問題

1999便民專線類冠軍〉新北市1999
文 / 林士蕙    
2014-11-26
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「真人Google」聰明解決問題
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新北市政府研究發展考核委員會主任委員吳肇銘自豪強調:「聽民怨,不是簡單學問,」尤其許多市民,打電話來都很心急,最好讓原本怒火中燒的民眾,馬上有答案,想抱怨都來不及!背後關鍵,在於善用人性關懷引導,再引進資訊科技協助服務,非常重要。

新北市1999專線在2009年成立。市長朱立倫上任就指出,因為許多市民未必天天能見到市長,卻能透過專線接觸到第一線員工,因此一定要做好。然而,一開始用人工轉接電話到各局處,請專屬此業務的同仁回答疑問,由於許多人公務繁忙,常常找不到對的人,結果反讓市民認為問題只是轉來轉去,更生氣。

曾是資管系教授的吳肇銘決定用科技改進。在市長支持下,各局處建立自己部門的政策細節,由研考會整理成有淺白答案的資料庫,提供給第一線服務人員搜尋,馬上就回答民眾問題。

在五年經營下,不僅回答民眾問題愈來愈聰明,還能靠海量資料分析,揪出長期被抱怨的人事物。像是某處同仁就曾是被長期抱怨的對象,吳肇銘要求該處主管清查,才發現這位同仁對於業務不清楚,要求改進。

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