新北市政府研究發展考核委員會主任委員吳肇銘自豪強調：「聽民怨，不是簡單學問，」尤其許多市民，打電話來都很心急，最好讓原本怒火中燒的民眾，馬上有答案，想抱怨都來不及！背後關鍵，在於善用人性關懷引導，再引進資訊科技協助服務，非常重要。
新北市1999專線在2009年成立。市長朱立倫上任就指出，因為許多市民未必天天能見到市長，卻能透過專線接觸到第一線員工，因此一定要做好。然而，一開始用人工轉接電話到各局處，請專屬此業務的同仁回答疑問，由於許多人公務繁忙，常常找不到對的人，結果反讓市民認為問題只是轉來轉去，更生氣。
曾是資管系教授的吳肇銘決定用科技改進。在市長支持下，各局處建立自己部門的政策細節，由研考會整理成有淺白答案的資料庫，提供給第一線服務人員搜尋，馬上就回答民眾問題。
在五年經營下，不僅回答民眾問題愈來愈聰明，還能靠海量資料分析，揪出長期被抱怨的人事物。像是某處同仁就曾是被長期抱怨的對象，吳肇銘要求該處主管清查，才發現這位同仁對於業務不清楚，要求改進。
另外，也有某些路段長期因為交通號誌出問題被抱怨，經由資料分析揪出來後，就會責成管理新北市交通的相關單位改進，這樣已讓1999團隊反客為主，扮演關鍵的解決問題角色。
而十分鐘內無法在電話中解決的問題，通常會再安排專案處理。因為研考會發現，十分鐘講不清楚的，代表事情大條了。曾有一位民眾對於房產地權有疑問，由於牽涉到複雜法條，他們就安排局處長官商談。
至於和市政沒有直接相關的問題，為了親民，也會要求同仁給簡單答案。曾有老外打電話問哪裡有好玩夜店？當然沒辦法推薦，就改用國內外籍人士常聚集的網站來回覆。看來在善用先進科技下，新北市1999儼然成了「真人Google」，聰明解決民眾問題。
