旗下包含拍賣、超級商城與購物中心的Yahoo奇摩，是全台交易量最大的電商平台。光是購物中心，平均每月有幾百萬筆訂單、品項達40萬種，客服效率非常重要，許多消費者總希望第一時間就收到商品。但又不能忽略關懷，如何兼顧兩者？
Yahoo奇摩電子商務事業群總經理王志仁，一句話講出訣竅：「從心出發，永遠重要，還要定期管控，再進化！」包括同理心、貼心，都可以用數據量化控管。
例如，貼心在許多客戶的想法中，就是即時回覆問題，回覆比例是重要指標。目前客戶線上丟出問題，8小時內回覆已達九成九。王志仁未來還要拉高4小時內就能回覆比例，激勵同仁進化。
但同理心部分，很多就無法量化。例如曾有一位年長阿伯想替換手機電池，在網頁上遍尋不著，竟然在某個寒流來襲的冬日親自上門詢問！還好，購物中心同仁體諒阿伯的心情，記下電話，承諾他協尋已停售商品，利用工作之餘，花兩天完成任務。
Yahoo是連接消費者與供應商的交易平台，也得服務廠商。曾有某內衣品牌廠商，要求撿貨人員戴白手套整理他們的內衣產品，以示對女性消費者的尊重。這種幾近龜毛的要求，王志仁雖知外面人明明看不到，還是要求專屬此品牌的撿貨員，都戴手套做到完美。
另外，Email回覆文案也有訣竅。王志仁說，最忌諱看到罐頭式答案，像問貨品何時收到？永遠回三個工作天，很冷淡。現在會要求改為此項商品實際到貨日期，例如三個工作天後是10月20日，就回覆10月20日。曾讓消費者驚呼：「原來我是和真人對話，不是機器！」
一般網購同業傾向隱藏客服電話，因為Email比較好控管，也節省人力。但Yahoo奇摩勇敢把客服電話專線擺在網頁明顯處，不怕消費者打電話。
Yahoo奇摩電子商務行銷部資深行銷經理宋汝萍分析，許多人還是習慣通話，還有消費者特別愛聽他們客服人員講話。為此，還特別請外部講師，每個新人都要培訓1.5個月，包括說話聲調等，上線後還有導師輔導三個月。
台灣電商市場愈來愈龐大，因應心急顧客，Yahoo奇摩不僅什麼都賣，還要什麼都快，更要貼心。
