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從心出發,拒絕罐頭式回覆

購物網站類冠軍〉Yahoo奇摩購物中心
文 / 林士蕙    
2014-11-26
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從心出發,拒絕罐頭式回覆
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旗下包含拍賣、超級商城與購物中心的Yahoo奇摩,是全台交易量最大的電商平台。光是購物中心,平均每月有幾百萬筆訂單、品項達40萬種,客服效率非常重要,許多消費者總希望第一時間就收到商品。但又不能忽略關懷,如何兼顧兩者?

Yahoo奇摩電子商務事業群總經理王志仁,一句話講出訣竅:「從心出發,永遠重要,還要定期管控,再進化!」包括同理心、貼心,都可以用數據量化控管。

例如,貼心在許多客戶的想法中,就是即時回覆問題,回覆比例是重要指標。目前客戶線上丟出問題,8小時內回覆已達九成九。王志仁未來還要拉高4小時內就能回覆比例,激勵同仁進化。

但同理心部分,很多就無法量化。例如曾有一位年長阿伯想替換手機電池,在網頁上遍尋不著,竟然在某個寒流來襲的冬日親自上門詢問!還好,購物中心同仁體諒阿伯的心情,記下電話,承諾他協尋已停售商品,利用工作之餘,花兩天完成任務。

Yahoo是連接消費者與供應商的交易平台,也得服務廠商。曾有某內衣品牌廠商,要求撿貨人員戴白手套整理他們的內衣產品,以示對女性消費者的尊重。這種幾近龜毛的要求,王志仁雖知外面人明明看不到,還是要求專屬此品牌的撿貨員,都戴手套做到完美。

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