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不只是客人,連陌生人也關心

連鎖餐飲類冠軍〉夏慕尼鐵板燒
文 / 王一芝    
2014-11-26
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不只是客人,連陌生人也關心
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當年夏慕尼剛開滿十家店,即將被列進神祕客抽查名單,看起來略為緊張的她說,總經理、幹部們都非常在意,「我們一定要拿下好成績,」她勢在必得。

那一年,夏慕尼拿下服務第三名。兩年後,她升上協理,帶領1600位員工登上冠軍。問她其中的祕訣是什麼?她笑說:「沒有Magic,只有Basic。」

四年前,夏慕尼才開四年,主力放在展店和衝業績,邱瀕儀被賦予的任務是整頓品牌。從王品牛排工讀生做起的她決定回到最根本,要求徹底落實王品集團向麥當勞取經建立的「工作站觀察檢查表」(SOC, station observation check list),從新人訓練開始。以往人力需求量大,新人一報到就上線,但新制度讓新人上完三天課,並在資深員工身邊學習14天,才能單飛。

但光訓練不夠,服務必須要發自內心才真誠,於是她又提出服務理念。首先,笑容是服務的根本。想讓員工對客人展笑容,必須先感動他們,因此從食衣住行育樂下手,讓員工擁有小確幸。比如,提高伙食成本,讓員工餐多樣多變,隨時替換褪色髒汙的制服,提高宿舍居住品質,颱風天讓員工搭計程車上下班等。

第二,把陌生客人當朋友,建立自己的熟客名單。去年尾牙時,董事長戴勝益站在舞台上呼籲,「王品人不能再當冷漠的一群!」原來他看到一則報導,有一個外國人在上海地鐵上暈倒,結果車箱的人全都嚇得落荒而逃。他要求1萬7000個王品員工只要在路上碰到車禍,不管有多重要的事,一定要停下來協助;進電梯後,也要站在電梯小姐位置,幫忙其他人按要去樓層;走進自動門,也要順勢用手扶住,讓後面的人不至於被夾傷。

戴勝益坦言,以往使用0800顧客專線來提升服務,仍偏於功利主義,現在則是透過CSR徹底改變員工的服務心態,「如果員工對陌生人都能付出關懷,對客人的服務豈能不好?」

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